Artigo atualizado: 18 de julho de 2024
Exportações de dados do Sparkcentral
Você pode criar e baixar .csv personalizado relatórios de arquivo de seus dados do Sparkcentral. Ao relatar dados como conversas, mensagens, agentes e contatos, você pode realizar uma análise profunda sobre o desempenho de áreas específicas do seu serviço.
Os arquivos de exportação incluem IDs para determinados campos, permitindo vincular tabelas para análises mais avançadas. Por exemplo, o campo ID da conversa pode ser encontrado nos tipos de exportação de conversa e mensagem.
Crie exportações de dados
Para criar uma exportação sob demanda, siga estas etapas:
- Em Analytics, selecione Exportações e, em seguida, selecione Sob demanda. Em Tipo de exportação, selecione uma opção.
- Use os filtros Fuso horário, Intervalo de datas e Canais para restringir o escopo do seu relatório.
- Selecione Gerar exportação. Você será notificado quando o arquivo estiver disponível.
- Selecione o ícone de download para baixar o arquivo .csv arquivo para o seu computador.
Definições de exportação
Essa exportação contém todas as conversas que são resolvidas pela primeira vez no intervalo de tempo selecionado. A exportação inclui uma linha por conversa, com dados que estavam disponíveis para a conversa no momento da exportação.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID da conversa | O identificador exclusivo para a conversa |
| Médio | A rede social ou plataforma de serviço de mensagens onde a conversa ocorreu |
| Canal | O canal onde a conversa aconteceu |
| Nome de exibição do canal | O nome de exibição personalizado do canal |
| ID do perfil do contato | O identificador exclusivo para o contato |
| Identificador primário do contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias etc. |
| Identificador secundário de contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias etc. |
| Criado em | Quando um agente dessa equipe enviou as primeiras mensagens Enviadas. |
| ID do agente da última alteração de status | O identificador exclusivo do agente que fez a última alteração de status na conversa (movido para Resolvido ou Pendente) |
| Último nome do agente de alteração de status | O agente que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvida ou Pendente) |
| Referência do último agente de alteração de status | O ID interno do agente |
| ID da equipe da última alteração de status | O identificador exclusivo da equipe que fez a última alteração de status na conversa (movido para Resolvido ou Pendente) |
| Último nome da equipe de alteração de status | A equipe que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvida ou Pendente) |
| Status atual | O último status da conversa no momento da exportação |
| Resolvido por | Se a conversa foi resolvida por um agente, um agente virtual, um evento de resolução em massa ou o sistema |
| Resolver o motivo | O motivo da resolução selecionado pelo agente |
| Resolver comentário | Qualquer comentário sobre o motivo da resolução adicionado pelo agente |
| Resolver acionador | Se a conversa foi resolvida por um agente humano, um agente virtual, automação ou resolução automática |
| Resolvido em | Quando a conversa foi resolvida |
| ID do agente resolvida | O identificador exclusivo do agente que resolveu a conversa |
| Nome do agente resolvido | O agente que resolveu a conversa |
| Referência do agente resolvida | O ID interno do agente |
| Número de mensagens recebidas | O número total de mensagens recebidas do contato durante a conversa |
| Número de mensagens enviadas | O número total de mensagens enviadas para o contato durante a conversa |
| Tempo (s) da primeira resposta | O período de tempo entre a primeira mensagem de entrada e a primeira mensagem de saída, ou o tempo entre a transferência do VA/AR para a fila Nova e a primeira mensagem de saída do agente humano |
| Tempo (s) de manuseio | O período de tempo que um agente estava trabalhando ativamente na conversa (bloqueio) |
| Tempo (s) sem resposta | O período de tempo que um agente estava olhando para a conversa (bloqueio) e a resolveu sem uma resposta |
| Tempo (s) de colheita da cereja | O período de tempo que um agente estava olhando para a conversa (cadeado) e não enviou uma resposta |
| Tempo (s) de resolução | O período de tempo entre a primeira mensagem recebida e a alteração de status para Resolvido |
| IDs de tópico | Os identificadores exclusivos para tópicos aplicados à conversa |
| Nomes de tópicos | Os tópicos aplicados à conversa |
| URL da conversa | O URL para a conversa |
| Última atualização | Quando a última alteração foi feita na conversa |
| Idioma | O idioma detectado ou definido na conversa |
| Pontuação CSAT | A classificação do contato enviada por meio da pesquisa CSAT |
| Status do CSAT concluído | O status de resposta do contato após o envio de uma pesquisa CSAT |
| Pergunta de acompanhamento do CSAT | Qualquer pergunta da pesquisa de acompanhamento enviada ao contato |
| Resposta de acompanhamento do CSAT | Qualquer resposta de acompanhamento recebida do contato |
Essa exportação contém todas as conversas com o status Novo ou Pendente no momento da exportação. A exportação inclui uma linha por conversa, com dados que estavam disponíveis para a conversa no momento da exportação.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID da conversa | O identificador exclusivo para a conversa |
| Médio | A rede social ou plataforma de serviço de mensagens onde a conversa ocorreu |
| Canal | O canal onde a conversa aconteceu |
| Nome de exibição do canal | O nome de exibição personalizado do canal |
| ID do perfil do contato | O identificador exclusivo para o contato |
| Identificador primário do contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias etc. |
| Identificador secundário de contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias etc. |
| Criado em | A data de criação da conversa |
| ID do agente da última alteração de status | O identificador exclusivo do agente que fez a última alteração de status na conversa (movido para Resolvido ou Pendente) |
| Último nome do agente de alteração de status | O agente que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvida ou Pendente) |
| Referência do último agente de alteração de status | O ID interno do agente |
| ID da equipe da última alteração de status | O identificador exclusivo da equipe que fez a última alteração de status na conversa (movido para Resolvido ou Pendente) |
| Último nome da equipe de alteração de status | A equipe que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvida ou Pendente) |
| Status atual | O último status da conversa no momento da exportação |
| Resolvido por | Se a conversa foi resolvida por um agente, um agente virtual, um evento de resolução em massa ou o sistema |
| Resolvido em | Quando a conversa foi resolvida |
| ID do agente resolvida | O identificador exclusivo do agente que resolveu a conversa |
| Nome do agente resolvido | O agente que resolveu a conversa |
| Referência do agente resolvida | O ID interno do agente |
| Número de mensagens recebidas | O número total de mensagens recebidas do contato durante a conversa |
| Número de mensagens enviadas | O número total de mensagens enviadas para o contato durante a conversa |
| Tempo (s) da primeira resposta | O período de tempo entre a primeira mensagem de entrada e a primeira mensagem de saída, ou o tempo entre a transferência do VA/AR para a fila Nova e a primeira mensagem de saída do agente humano |
| Tempo (s) de manuseio | O período de tempo que um agente estava trabalhando ativamente na conversa (bloqueio) |
| Tempo (s) sem resposta | O período de tempo que um agente estava olhando para a conversa (bloqueio) e a resolveu sem uma resposta |
| Tempo (s) de colheita da cereja | O período de tempo que um agente estava olhando para a conversa (cadeado) e não enviou uma resposta |
| Tempo (s) de resolução | O período de tempo entre a primeira mensagem recebida e a alteração de status para Resolvido |
| IDs de tópico | Os identificadores exclusivos para tópicos aplicados à conversa |
| Nomes de tópicos | Os tópicos aplicados à conversa |
| URL da conversa | O URL para a conversa |
| Última atualização | Quando a última alteração foi feita na conversa |
| Idioma | O idioma detectado ou definido na conversa |
Essa exportação contém todas as mensagens exclusivas criadas no intervalo de tempo selecionado. A exportação inclui uma linha por mensagem, com dados que estavam disponíveis para essa mensagem no momento da exportação.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID da mensagem | O identificador exclusivo da mensagem |
| Criado em | Quando a mensagem foi criada |
| ID da conversa | O identificador exclusivo para cada conversa |
| Médio | A plataforma de mídia social ou serviço de mensagens na qual a mensagem foi enviada |
| Canal | O canal no qual a mensagem foi enviada |
| Nome de exibição do canal | O nome de exibição personalizado do canal |
| ID do perfil do contato | O identificador exclusivo para cada contato |
| Identificador primário do contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias etc. |
| Identificador secundário do contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias etc. |
| Tipo de mensagem | O tipo específico de mensagem |
| Origem | De onde a mensagem foi enviada |
| Tipo de mensagem de saída | De onde o agente de saída foi enviado |
| Direção | De onde veio a mensagem |
| ID do agente | O identificador exclusivo do agente que enviou a mensagem |
| Nome do agente | O agente que enviou a mensagem |
| Referência do agente | O ID interno do agente |
| ID da equipe | O identificador exclusivo da equipe |
| Nome da equipe | A equipe da qual o agente que enviou a mensagem de saída é membro |
| IDs de tag | O identificador exclusivo da tag |
| Nomes das tags | As tags aplicadas à mensagem |
| Conteúdo | O conteúdo da mensagem - disponível somente para conteúdo do Twitter e somente para exportações sob demanda |
| URL da conversa | O URL desta conversa |
| URL da postagem | O URL da postagem ou mensagem original na rede social ou plataforma de mensagens |
| Última atualização | Quando a mensagem foi atualizada pela última vez no sistema |
| Excluído em | Quando a mensagem foi excluída do sistema |
| Tipo de usuário do sistema |
O tipo de mensagem. Os valores incluem:
|
Essa exportação contém dados no nível da equipe. Somente as equipes que têm pelo menos uma mensagem de saída são incluídas na exportação. A exportação inclui uma linha por equipe, com dados que estavam disponíveis no momento da exportação.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| Criado em | A data em que a equipe foi criada |
| ID da equipe | O identificador exclusivo da equipe que esteve ativa |
| Nome da equipe | A equipe que esteve ativa |
| Resolve com resposta | O número total de conversas resolvidas pelos agentes dessa equipe com pelo menos uma mensagem de saída |
| Resolve sem resposta | O número total de conversas resolvidas pelos agentes dessa equipe sem uma mensagem de saída |
| Tempo médio da primeira resposta | O tempo médio de primeira resposta de todas as conversas tratadas pelos agentes dessa equipe no intervalo de tempo selecionado |
| Tempo médio de resolução | O tempo médio de resolução de todas as conversas tratadas por essa equipe no intervalo de tempo selecionado |
| Tempo total de manuseio | O tempo total em que os agentes dessa equipe trabalharam ativamente nas conversas (bloqueio) |
| Tempo total sem resposta | O tempo total que os agentes dessa equipe estavam analisando as conversas (bloqueio) e as resolveram sem nenhuma resposta |
| Tempo total de colheita de cerejas | O tempo total em que os agentes dessa equipe estavam analisando as conversas (bloqueio) e não enviaram nenhuma resposta |
| Tempo médio de manuseio | O tempo médio que os agentes dessa equipe trabalhavam ativamente nas conversas (bloqueio) |
| Contatos ajudados | O número de contatos que receberam pelo menos uma mensagem de um agente dessa equipe |
| CSAT com pontuação 1 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 1 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 2 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 2 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 3 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 3 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 4 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 4 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 5 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 5 durante o intervalo de tempo selecionado |
| Tags adicionadas | O número total de tags adicionadas por esta equipe |
| Tópicos adicionados | O número total de tópicos adicionados por essa equipe |
| Respostas | O número total de mensagens enviadas por essa equipe |
Essa exportação contém todos os contatos que têm pelo menos uma mensagem no intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID do perfil do contato | O identificador exclusivo para o contato |
| Médio | A plataforma de mídia social ou serviço de mensagens na qual o contato enviou uma mensagem |
| Identificador primário | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias etc. |
| Identificador secundário | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias etc. |
| Criado em | A data e a hora em que o contato enviou a primeira mensagem dentro do intervalo de tempo selecionado |
| Número de conversas | O número de conversas com o contato |
| Número de mensagens recebidas | O número de mensagens enviadas pelo contato |
| Número de mensagens enviadas | O número de mensagens enviadas para o contato |
| Última atualização | Data e hora da última atualização do contato |
Essa exportação contém todos os tópicos que têm pelo menos um aplicativo no intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID do tópico | O identificador exclusivo para o tópico |
| Nome do tópico | O nome do tópico |
| Ativo | Se o tópico ainda existe na página Tópicos na seção Roteamento e automação das Configurações do administrador |
| Total de conversas | Total de conversas |
| Total de conversas atuais | A contagem de todas as conversas que têm um tópico aplicado no momento da exportação, dentro do intervalo de tempo selecionado |
| Médio | A rede social ou plataforma de serviço de mensagens da conversa à qual um tópico foi aplicado |
| Canal | O canal da conversa ao qual o tópico foi aplicado |
| Nome de exibição do canal | O nome de exibição personalizado do canal |
Essa exportação contém todas as tags que têm pelo menos um aplicativo no intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID da etiqueta | O identificador exclusivo da tag |
| Nome da etiqueta | O nome da tag |
| Ativo | Se a tag ainda existe na página Tags na seção Roteamento e automação das configurações do administrador |
| Total de contatos | O número de contatos que tiveram uma tag aplicada em uma de suas mensagens |
| Total de mensagens | O número total de mensagens que tiveram uma tag aplicada durante o intervalo de tempo selecionado |
| Total de mensagens atuais | O número de mensagens que têm uma tag aplicada durante o intervalo de tempo selecionado no momento da exportação |
| Médio | A rede social ou plataforma de serviço de mensagens da mensagem à qual a tag foi aplicada |
| Canal | O canal da mensagem ao qual a tag foi aplicada |
| Nome de exibição do canal | O nome de exibição personalizado do canal |
Essa exportação contém todos os agentes que têm pelo menos um estado Ausente ou Disponível no intervalo de tempo selecionado. Observe que, se um intervalo de tempo começar ou terminar fora do período selecionado, ele será incluído no relatório.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID do usuário | O ID exclusivo do agente |
| Nome do usuário | O nome do agente |
| Endereço de e-mail do usuário | O endereço de e-mail do agente |
| Tipo | O tipo de presença |
| Estado ausente | O nome do estado ausente personalizado |
| De | A data e a hora de início |
| Para | A data e a hora de término |
| Duração (s) | Há quanto tempo o agente está nesse tipo de presença |
Essa exportação contém as métricas coletadas por agente para um intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID do usuário | O identificador exclusivo do agente |
| Nome do usuário | O nome do agente |
| Endereço de e-mail do usuário | O endereço de e-mail do agente |
| Referência do usuário | O ID interno do agente |
| Tempo (s) disponível (is) | O tempo total em que o agente esteve disponível no intervalo de tempo selecionado |
| Tempo (s) ausente (s) | O tempo total em que o agente esteve ausente no intervalo de tempo selecionado |
| Contatos ajudados | O número de contatos que receberam pelo menos uma mensagem do agente |
| Média. Tempo (s) de manuseio | O tempo médio em que o agente estava trabalhando ativamente nas conversas (bloqueio) |
| Tempo (s) de manuseio | O tempo total em que o agente estava trabalhando ativamente nas conversas (bloqueio) |
| Tempo (s) sem resposta | O tempo total em que o agente estava analisando as conversas (bloqueio) e as resolveu sem responder |
| Tempo (s) de colheita da cereja | O tempo total em que o agente estava vendo as conversas (bloqueio) e não enviou respostas |
| Respostas | O número total de mensagens enviadas pelo agente |
| Resolve - Com resposta | O número total de conversas resolvidas pelo agente com pelo menos uma mensagem de saída |
| Resolve - Sem resposta | O número total de conversas resolvidas pelo agente sem uma mensagem de saída |
| Tags adicionadas | O número total de tags adicionadas pelo agente |
| Tópicos adicionados | O número total de tópicos adicionados pelo agente |
| Utilização (%) | A porcentagem geral de utilização do agente |
| CSAT com pontuação 1 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 1 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 2 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 2 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 3 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 3 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 4 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 4 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 5 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 5 durante o intervalo de tempo selecionado |
Essa exportação contém todas as respostas para as quais uma mensagem de saída foi criada no intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID da conversa | O identificador exclusivo para a conversa |
| Médio | A plataforma de mídia social ou serviço de mensagens em que a conversa ocorreu |
| Canal do remetente | O nome do canal em que a mensagem do contato foi recebida |
| Nome de exibição do canal do remetente | O nome de exibição personalizado do canal |
| ID do perfil do contato | O identificador exclusivo para o contato |
| Iniciado por | O motivo pelo qual a conversa ficou visível na fila Nova |
| Motivo da entrega | Se “Iniciado por” for “VA_HANDED_OVER_CONVERSATION”, esse é o motivo pelo qual houve uma entrega |
| De | O carimbo de data/hora do evento “Iniciado por” (o carimbo de data/hora real é usado para calcular o Tempo de Resposta) |
| Para | O carimbo de data/hora da mensagem de saída |
| Tempo (s) de resposta do agente | A diferença entre “De” e “Para” (o tempo que um agente levou para responder ao contato) |
| ID do agente de resposta | O identificador exclusivo do agente que enviou a mensagem de saída |
| Nome do agente de resposta | O nome do agente que enviou a mensagem de saída |
| Referência do agente de resposta | O ID interno do agente |
| ID da mensagem de entrada | O identificador exclusivo para a mensagem recebida |
| ID da mensagem de saída | O identificador exclusivo para a mensagem de saída |
| URL da conversa | O URL desta conversa |
Essa exportação contém as métricas coletadas por agente virtual para um intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID do agente | O identificador exclusivo para o agente virtual |
| Nome do agente | O nome do agente virtual, conforme configurado no sistema |
| Médio | A plataforma de mídia social ou serviço de mensagens na qual o agente virtual fazia parte de uma conversa |
| Canal | O canal no qual o agente virtual participou de uma conversa |
| Nome de exibição do canal | O nome de exibição personalizado do canal |
| Total de conversas | O número total de conversas nas quais o agente virtual enviou pelo menos uma mensagem |
| Entrega para o agente | O número de conversas transferidas do agente virtual para um agente humano |
| Entrega devido a erro | O número de conversas entregues porque o agente virtual encontrou um erro |
| Resolvido | O número de conversas resolvidas por um agente virtual |
| Total de conversas com o tópico | O número de tópicos que o agente virtual aplicou às conversas |
| Total de mensagens marcadas | O número de mensagens que foram marcadas no geral |
| O número de mensagens que foram marcadas no geral | O número de tags que foram aplicadas por mensagem |
Essa exportação contém todos os atributos de contato armazenados que foram preenchidos manualmente por agentes ou bots ou coletados de um CRM. Todos os contatos que enviaram mensagens no intervalo de tempo selecionado são incluídos.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID do perfil do contato | O identificador exclusivo para o contato |
| Identificador primário do contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias etc. |
| Identificador secundário de contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias etc. |
| ID do atributo | O identificador exclusivo para o atributo contact |
| Nome do atributo | O nome do atributo contact |
| Valor do atributo | O valor do atributo de contato definido |
| Tipo de atributo | O tipo de atributo de contato |
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