Guia de início rápido do administrador do Sparkcentral

O Sparkcentral pode ajudá-lo a melhorar a experiência de seus clientes e agilizar suas operações de serviço. Você pode usar o Sparkcentral para gerenciar todos os seus canais de mensagens sociais e assíncronas com agentes de atendimento ao cliente humanos e virtuais.

Comece a usar

Para começar, abra um navegador Chrome e faça login no Sparkcentral.

Em seguida, conecte-se a todos os seus canais de mídia social. Para cada rede, siga estas etapas:

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Canais e horário comercial e selecione Canais.
2. Selecione Adicionar canal.
3. Selecione um canal e siga as instruções fornecidas.

Para configurar sua plataforma para permitir que seus agentes trabalhem da forma mais eficiente possível, siga estas três etapas:

1. Configurar automações e bots
2. Configurar roteamento e priorização
3. Configurar opções de engajamento

1. Configurar automações e bots

O Sparkcentral tem opções para horários de trabalho de negócios e agentes, bem como configurações de idioma, atributos e segmentação do cliente, tópicos e tags e agentes virtuais.

Definir horário de trabalho

A primeira coisa que você deve fazer é configurar as opções estaduais e o horário comercial.

Estados fora de casa

Como administrador, você pode personalizar estados ausentes. O estado ausente refere-se à disponibilidade de um agente para trabalhar em conversas na fila durante o horário de trabalho programado. Analisar dados de estado distante pode fornecer informações valiosas sobre a produtividade do agente.

Para adicionar um estado ausente:

1. Acesse Configurações do administrador, expanda o espaço de trabalho do agente e selecione Estados ausentes.
2. Na página Estados ausentes, selecione Adicionar estado ausente.
3. Insira um nome para uma nova opção de estado ausente que você deseja oferecer aos agentes e selecione Salvar.

Horário comercial

O horário comercial é o horário em que os agentes estão programados para estarem disponíveis em cada canal.

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Canais e horário comercial e selecione Horário comercial.
2. Na página Horário comercial, selecione Adicionar horário comercial.
3. Insira um nome e selecione um fuso horário e horário comercial para cada dia. Você pode adicionar vários turnos por dia.
4. Em Aplicar a canais, selecione os canais aos quais você deseja aplicar esse horário comercial e selecione Salvar.

Defina seu escopo

Nesta parte da configuração, você organizará sua plataforma para ajudar seus agentes a entender mais sobre com quem estão falando e sobre o que estão falando.

Você fará isso usando os seguintes recursos:

• Detecção de idioma
• atributos de contato
• Grupos de contato
• Tópicos e tags

Detecção de idioma

O Sparkcentral suporta mais de 60 idiomas. As mensagens recebidas são automaticamente detectadas e adicionadas aos atributos de contato da pessoa. Os agentes também podem escolher um idioma manualmente.

A detecção de idioma está desativada por padrão. Você pode ativá-lo e escolher quais idiomas detectar automaticamente usando as etapas a seguir. Para obter a melhor experiência, recomendamos selecionar 10 idiomas ou menos.

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Detecção de idioma.
2. Use o botão de alternância para ativar a detecção de idioma, selecione os idiomas desejados e, em seguida, selecione Adicionar.

atributos de contato

Os agentes veem tudo o que você deseja que eles saibam sobre contatos com base nos atributos de contato mostrados na guia Contato, à direita da visualização da conversa. Essas informações ajudam os agentes a fornecer respostas personalizadas e a construir relacionamentos mais sólidos. Você pode decidir quais atributos de contato os agentes verão na guia Contato e em que ordem.

1. Acesse Configurações do administrador, expanda o espaço de trabalho do agente e selecione Atributos de contato.
2. Selecione Adicionar atributo para adicionar um novo campo.
3. Opcional:
   • Selecione Reordenar para organizar os atributos arrastando.
   • Use o botão de alternância para ativar ou desativar qualquer atributo individual.

Grupos de contato

Se você quiser priorizar ou agrupar contatos com base em um determinado atributo de contato, você pode segmentá-los em um grupo de contatos. Por exemplo, você pode querer agrupar contatos por idioma ou localização geográfica, ou priorizá-los em grupos como influenciadores (contatos com um determinado número de tweets ou seguidores) ou status como “Membros Premier”.

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Grupos de contatos.
2. Selecione Adicionar grupo de contatos.
3. Escolha um nome de grupo e defina uma regra selecionando uma definição de atributo de contato, um operador e uma variável personalizada.

Tópicos e tags

Os agentes podem adicionar tópicos e tags às conversas manual ou automaticamente para ajudar no roteamento, na priorização e na geração de relatórios em um nível de conversa. Primeiro, os administradores precisam criar esses tópicos nas configurações do administrador.

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Tópicos ou Tags.
2. Selecione Adicionar tópico ou Adicionar tag para adicionar itens relevantes à sua operação de serviço. Recomendamos adicionar itens que correspondam à estrutura em outros aspectos do seu negócio, como a estrutura do seu site, menu de URA ou tópicos de perguntas frequentes.

Configurar agentes virtuais

Para ajudar a aliviar os agentes de tarefas repetitivas e coleta de informações, você pode criar agentes virtuais. Os respondentes automáticos usam scripts pré-escritos para se comunicar com os contatos, e agentes virtuais personalizados podem se conectar a plataformas de chatbot.

Respondedores automáticos

As respostas automáticas são scripts que fazem perguntas pré-escritas. Certas respostas podem ser armazenadas como atributos de contato na primeira vez em que são respondidas.

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais e selecione Respondentes automáticos.
2. Selecione Adicionar resposta automática.
3. Dê um nome ao respondedor automático, especifique quando ele deve ser ativado (Início ou Delegação) e crie seus scripts de resposta automática com declarações e perguntas.
4. Selecione Salvar.

Para obter mais detalhes, consulte Usar respostas automáticas no Sparkcentral.

Agentes virtuais personalizados

Você pode conectar uma plataforma de bot ao Sparkcentral adicionando um agente virtual personalizado. Esses agentes podem responder a mensagens, resolver conversas, aplicar tópicos e definir atributos de contato.

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais e selecione Agente virtual personalizado.
2. Selecione Adicionar agente virtual personalizado.
3. Preencha os campos para adicionar e conectar seu bot ao Sparkcentral.

2. Configurar roteamento e priorização

Você pode usar as ferramentas de automação, priorização, resolução automática e conjunto de habilidades para ajudar seus agentes a gerenciar suas filas de forma suave e eficiente.

Regras de automação

As regras de automação realizam determinadas ações automáticas com base no conteúdo das conversas. Essas ações incluem a aplicação de tags e tópicos e a resolução de conversas.

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Automação.
2. Selecione Adicionar automação.
3. Insira o conteúdo da mensagem e as ações a serem tomadas.
4. Selecione os canais e os tipos de conversa aos quais você deseja aplicar a automação.
5. Selecione Salvar.

Para obter mais detalhes, consulte Usar automações no Sparkcentral.

Priorização

Você pode priorizar conversas na fila com base em tópicos, grupos de contatos e canais. Quanto mais uma conversa for correspondida a um tópico priorizado, grupo de contatos ou canal, mais alto ela será colocada na fila.

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Priorização.
2. Escolha uma das seguintes opções:
   • Localize e selecione tópicos de alta prioridade e, em seguida, selecione Adicionar como tópico priorizado.
   • Localize e selecione grupos de contatos de alta prioridade e, em seguida, selecione Adicionar como grupo de contatos priorizados.
   • Selecione Adicionar canal e, em seguida, selecione um canal e um tipo de conversa para adicionar como alta prioridade.

Gerenciamento de filas

Para manter suas filas limpas e organizadas, você pode usar o recurso de resolução automática de conversas, que resolve automaticamente as conversas após 30 dias. Para a fila Pendente, 1 dia é a configuração mais popular.

Você pode encontrar esse recurso nas configurações do administrador expandindo Fila e selecionando Preferências.

Gerenciamento de agentes

Como administrador da plataforma, você pode adicionar e gerenciar os agentes em sua conta. Os agentes no Sparkcentral podem ter permissões diferentes, de acordo com suas funções. As permissões permitem atribuir permissões de administrador e agente.

Acesse Configurações do administrador, expanda Agentes e equipes e selecione Agentes.

• Para adicionar um agente, selecione Adicionar agente e preencha os campos apropriados. O endereço de e-mail deve ser entregue, para que o agente possa receber um e-mail automatizado com instruções de inicialização de senha.
• Para gerenciar um agente, selecione o ícone Editar ao lado do nome do agente.

Roteamento de conversas

Você pode atribuir permissões com base no acesso ao canal ou nos conjuntos de habilidades da equipe. Você precisará decidir se encaminhará suas conversas para os agentes com base no acesso ao canal ou com base nas habilidades de equipes específicas.

Acesso baseado em canal

Atribuir acesso com base nos canais significa que o agente terá acesso a todas as conversas nos canais atribuídos.

Ao atribuir acesso ao canal a um agente, você pode selecionar a função relevante para esse canal. Três funções podem ser atribuídas:

• Visualizador — Permita que o agente leia as conversas neste canal.
• Colaborador — Permita que o agente responda às conversas neste canal.
• Supervisor — Permita que o agente responda às conversas e acesse os relatórios desse canal.

Conjuntos de habilidades

A criação de conjuntos de habilidades permite agilizar as conversas enviando-as para o agente ou equipe mais capaz de lidar com elas. Os agentes recebem conversas que correspondem às suas habilidades específicas na fila, resultando em menor tempo de resolução, maior eficiência e maior satisfação do cliente.

1. Vá para Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Conjuntos de habilidades.
2. Selecione Adicionar conjunto de habilidades.
3. Insira um nome para seu conjunto de habilidades.
4. Crie uma regra ou regras para seu conjunto de habilidades. Para combinar vários conjuntos de regras usando os operadores e e ou, selecione Adicionar grupo de filtros.
5. No novo agrupamento criado abaixo do conjunto de regras anterior, você pode adicionar regras adicionais.
6. Selecione Salvar.

Para obter mais informações, consulte Roteamento do conjunto de habilidades no Sparkcentral.

3. Configurar opções de engajamento

Você pode personalizar a experiência de envolvimento do agente e do cliente usando respostas salvas para respostas pré-escritas, contratos de nível de serviço (SLAs) para medição de desempenho e resolver motivos para insights sobre a satisfação do cliente.

Respostas salvas

No Sparkcentral, não há necessidade de os agentes digitarem as mesmas coisas repetidamente. A guia Respostas salvas armazena respostas pré-escritas que podem ser enviadas aos clientes. Cada membro da equipe pode adicionar uma coleção pessoal de respostas, além de usar a biblioteca da equipe.

Para criar uma coleção:

1. Acesse Configurações do administrador, expanda a Área de trabalho do agente e selecione Respostas salvas.
2. Selecione Adicionar novo e escolha Coleção.
3. Dê um nome à coleção e, em seguida, combine os canais com a coleção.

Em seguida, você pode adicionar snippets às suas coleções. Um snippet é frequentemente chamado de "resposta enlatada". Os agentes podem selecionar ou arrastar snippets para a caixa de resposta e alterar o texto conforme necessário antes de enviá-lo.

• Para adicionar um novo snippet, selecione Adicionar novo e escolha Snippet.

Para obter mais informações sobre coleções e snippets, consulte Respostas salvas do Sparkcentral.

Contratos de nível de serviço (SLA)

Os contratos de nível de serviço (SLAs) são medidas acordadas dos tempos de resposta que sua equipe de suporte oferece aos seus clientes. Você pode definir metas de SLA para ajudar você e seus agentes a monitorar seu desempenho e metas de nível de serviço.

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Fila e selecione Políticas de SLA.
2. Selecione Adicionar SLA.

Para habilitar o recurso de SLA em sua instância, primeiro você precisa configurar o seguinte:

• Políticas de SLA - defina a rapidez com que você gostaria de responder aos seus clientes.
• Horário comercial - defina os horários em que sua equipe está disponível para ajudar os clientes.
• Regras de priorização - altere a ordem da fila dependendo das prioridades definidas.

Você pode definir políticas de SLA diferentes para mensagens privadas e públicas.

Para saber mais sobre como configurar políticas de SLA, consulte Acordos de nível de serviço (SLAs) do Sparkcentral.

Resolver motivos

Para obter informações sobre o resultado das conversas que sua equipe tem, você pode usar os motivos para resolver. No final de uma conversa, os agentes têm a opção de especificar por que uma conversa é resolvida.

Os motivos de resolução estão desativados por padrão.

Para habilitar a resolução de motivos:

1. Acesse Configurações do administrador, expanda o espaço de trabalho do agente e selecione Resolver motivos.
2. Em Motivos de resolução habilitados, selecione os motivos de resolução que deseja usar e escolha em quais canais aplicá-los. Por exemplo, talvez você queira ativar esse recurso para mensagens privadas do WhatsApp e do Twitter, mas não para publicações públicas do Twitter.

Para saber mais sobre como usar motivos de resolução com relatórios, resoluções em massa e configurações específicas do canal, consulte Configurações de resolução do Sparkcentral e requisito de tópico.

Pesquisas de satisfação do cliente (CSAT)

Você pode criar pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) que solicitam feedback aos usuários assim que as conversas forem resolvidas. Você pode criar pesquisas em todos os canais e em vários idiomas. Você também pode criar versões diferentes de um questionário para diferentes canais.

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais, selecione Pesquisas CSAT e, em seguida, selecione Adicionar pesquisa CSAT.
2. Insira um nome para a pesquisa e faça o seguinte:
   • Insira a porcentagem de contatos que você deseja pesquisar.
   • Escolha se deseja enviar a pesquisa imediatamente após o encerramento de uma conversa ou após um determinado período de tempo. Em seguida, para evitar o envio do questionário várias vezes para o mesmo usuário, selecione com que frequência enviar o questionário.
   • Opcionalmente, defina um tamanho mínimo de mensagem enviada a um contato para acionar uma pesquisa. Talvez você não queira enviar uma pesquisa se a resposta de um agente (humana ou virtual) for muito curta.
   • Opcionalmente, selecione enviar um questionário somente se ele estiver disponível no idioma do contato.
3. Selecione qualquer uma das perguntas e opções padrão do questionário fornecidas para você e edite qualquer um dos campos ou configurações conforme desejar.
4. Conclua a criação do questionário selecionando os botões de alternância para ativá-lo em um ou mais canais e, em seguida, selecione Salvar.

Para saber mais sobre as pesquisas CSAT, consulte Pesquisas de satisfação do cliente no Sparkcentral.