Artigo atualizado: 23 de outubro de 2024
Exporte seus dados da Caixa de entrada 2.0
O senhor pode criar e baixar arquivos .csv personalizados arquivo relatório de até 18 meses de seus dados do Inbox 2.0. Ao gerar relatórios sobre dados como conversas, mensagens, agentes e contatos, o senhor pode fazer uma análise profunda do desempenho de áreas específicas do seu serviço.
Público-alvo: administradores do Enterprise Inbox 2.0. Quer mais recursos do Hootsuite ? Atualize seu plano.
Os arquivos de exportação incluem IDs para determinados campos, permitindo vincular tabelas para análises mais avançadas. Por exemplo, você pode encontrar o ID da conversa nos tipos de exportação de conversa e mensagem.
Criar ou agendar exportações de dados
Para criar uma exportação, siga estas etapas:
- Vá para o Inbox 2.0,
selecione Exportações e selecione Sob demanda ou Agendado. Em Tipo de exportação, selecione uma opção.
- Use os filtros Fuso horário, Intervalo de datas e Canais para restringir o escopo do seu relatório.
- Selecione Gerar exportação. Você receberá uma notificação quando o arquivo estiver disponível.
- Selecione o ícone de download para baixar o arquivo.csv para o seu computador.
Definições de exportação
Esta exportação contém todas as conversas resolvidas pela primeira vez durante o intervalo de tempo selecionado. A exportação inclui uma linha por conversa, com dados que estavam disponíveis para a conversa no momento da exportação.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID da conversa | O identificador exclusivo para a conversa |
| Medium | A rede social ou plataforma de serviço de mensagens onde a conversa ocorreu |
| Canal | O canal em que a conversa aconteceu |
| Nome de exibição do canal | O nome de exibição personalizado do canal |
| ID do perfil de contato | O identificador exclusivo para o contato |
| Identificador principal do contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc. |
| Identificador secundário de contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc. |
| Criado em | A data de criação da conversa |
| ID do agente da última alteração de status | O identificador exclusivo do agente que fez a última alteração de status na conversa (moveu-o para Resolvido ou Pendente) |
| Nome do agente de alteração do último status | O agente que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvido ou Pendente) |
| Referência do último agente de alteração de status | O ID interno do agente |
| ID da equipe da última alteração de status | O identificador exclusivo da equipe que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvido ou Pendente) |
| Nome da equipe da última alteração de status | A equipe que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvido ou Pendente) |
| Status atual | O último status da conversa no momento da exportação |
| Resolvido por | Se um agente, um agente virtual, um evento de resolução em massa ou o sistema resolveu a conversa |
| Resolver motivo | O motivo da resolução selecionado pelo agente |
| Resolver comentário | Qualquer comentário de motivo de resolução adicionado pelo agente |
| Resolver gatilho | Se um agente humano, um agente virtual, automação ou resolução automática resolveu a conversa |
| Resolvido em | A hora da resolução |
| ID do agente resolvido | O identificador exclusivo do agente que resolveu a conversa |
| Nome do agente resolvido | O agente que resolveu a conversa |
| Referência de agente resolvida | O ID interno do agente |
| Número de mensagens recebidas | O número total de mensagens recebidas do contato durante a conversa |
| Número de mensagens enviadas | O número total de mensagens enviadas para o contato durante a conversa |
| Tempos de primeira resposta | O período de tempo entre a primeira mensagem de entrada e a primeira mensagem de saída, ou o tempo entre a transferência do VA/AR para a nova fila e a primeira mensagem de saída do agente humano |
| Lidar com tempos | O período de tempo que um agente estava trabalhando ativamente na conversa (bloqueio) |
| Tempos sem resposta | O período de tempo que um agente estava olhando para a conversa (bloqueio) e a resolveu sem uma resposta |
| Tempos de colheita de cerejas | O período de tempo que um agente estava olhando para a conversa (bloqueio) e não enviou uma resposta |
| Tempos de resolução | O período de tempo entre a primeira mensagem de entrada e a mudança de status para Resolvido |
| IDs de tópico | Os identificadores exclusivos para tópicos aplicados à conversa |
| Nomes de tópicos | Os tópicos aplicados à conversa |
| URL da conversa | O URL da conversa |
| Última atualização | A hora da última mudança |
| Idioma | O idioma detectado ou definido na conversa |
| Pontuação CSAT | A classificação do contato enviada por meio da pesquisa CSAT |
| Status de conclusão do CSAT | O status da resposta do contato após receber uma pesquisa CSAT |
| Pergunta de acompanhamento do CSAT | Qualquer pergunta de pesquisa de acompanhamento enviada para o contato |
| Resposta de acompanhamento do CSAT | Qualquer resposta de acompanhamento recebida do contato |
| Sentimento | O sentimento da conversa |
Esta exportação contém todas as conversas com status Nova ou Pendente no momento da exportação. A exportação inclui uma linha por conversa, com dados que estavam disponíveis para a conversa no momento da exportação.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID da conversa | O identificador exclusivo para a conversa |
| Medium | A rede social ou plataforma de serviço de mensagens onde a conversa ocorreu |
| Canal | O canal em que a conversa aconteceu |
| Nome de exibição do canal | O nome de exibição personalizado do canal |
| ID do perfil de contato | O identificador exclusivo para o contato |
| Identificador principal do contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc. |
| Identificador secundário de contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc. |
| Criado em | A data de criação da conversa |
| ID do agente da última alteração de status | O identificador exclusivo do agente que fez a última alteração de status na conversa (moveu-o para Resolvido ou Pendente) |
| Nome do agente de alteração do último status | O agente que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvido ou Pendente) |
| Referência do último agente de alteração de status | O ID interno do agente |
| ID da equipe da última alteração de status | O identificador exclusivo da equipe que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvido ou Pendente) |
| Nome da equipe da última alteração de status | A equipe que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvido ou Pendente) |
| Status atual | O último status da conversa no momento da exportação |
| Resolvido por | Se um agente, um agente virtual, um evento de resolução em massa ou o sistema resolveu a conversa |
| Resolvido em | A hora da resolução |
| ID do agente resolvido | O identificador exclusivo do agente que resolveu a conversa |
| Nome do agente resolvido | O agente que resolveu a conversa |
| Referência de agente resolvida | O ID interno do agente |
| Número de mensagens recebidas | O número total de mensagens recebidas do contato durante a conversa |
| Número de mensagens enviadas | O número total de mensagens enviadas para o contato durante a conversa |
| Tempos de primeira resposta | O período de tempo entre a primeira mensagem de entrada e a primeira mensagem de saída, ou o tempo entre a transferência do VA/AR para a nova fila e a primeira mensagem de saída do agente humano |
| Lidar com tempos | O período de tempo que um agente estava trabalhando ativamente na conversa (bloqueio) |
| Tempos sem resposta | O período de tempo que um agente estava olhando para a conversa (bloqueio) e a resolveu sem uma resposta |
| Tempos de colheita de cerejas | O período de tempo que um agente estava olhando para a conversa (bloqueio) e não enviou uma resposta |
| Tempos de resolução | O período de tempo entre a primeira mensagem de entrada e a mudança de status para Resolvido |
| IDs de tópico | Os identificadores exclusivos para tópicos aplicados à conversa |
| Nomes de tópicos | Os tópicos aplicados à conversa |
| URL da conversa | O URL da conversa |
| Última atualização | A hora da última alteração na conversa |
| Idioma | O idioma detectado ou definido na conversa |
| Sentimento | O sentimento da conversa |
Essa exportação contém todas as mensagens exclusivas criadas no intervalo de tempo selecionado. A exportação inclui uma linha por mensagem, com dados que estavam disponíveis para essa mensagem no momento da exportação.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID da mensagem | O identificador exclusivo da mensagem |
| Criado em | O momento da criação da mensagem |
| ID da conversa | O identificador exclusivo para cada conversa |
| Medium | A mídia social ou plataforma de serviço de mensagens da mensagem enviada |
| Canal | O canal da mensagem enviada |
| Nome de exibição do canal | O nome de exibição personalizado do canal |
| ID do perfil de contato | O identificador exclusivo para cada contato |
| Identificador principal do contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc. |
| Identificador secundário do contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc. |
| Tipo de mensagem | O tipo específico de mensagem |
| Origin | De onde veio a mensagem enviada |
| Tipo de mensagem de saída | O tipo de mensagem de saída |
| Direção | De onde veio a mensagem |
| ID do agente | O identificador exclusivo do agente que enviou a mensagem |
| Nome do agente | O agente que enviou a mensagem |
| Referência do agente | O ID interno do agente |
| ID da equipe | O identificador exclusivo da equipe |
| Nome da equipe | A equipe da qual o agente que enviou a mensagem de saída é membro |
| Tipo de usuário do sistema |
O tipo de mensagem. Os valores incluem:
|
| IDs de tag | O identificador exclusivo da tag |
| Nomes de tags | As tags aplicadas à mensagem |
| Conteúdos | O conteúdo da mensagem. O conteúdo está disponível apenas para Twitter e apenas para exportações sob demanda |
| URL da conversa | O URL dessa conversa |
| URL da postagem | O URL da postagem ou mensagem original na rede social ou plataforma de mensagens |
| Última atualização | A hora da última atualização da mensagem |
| Excluído em | O momento da exclusão |
| ID da mensagem anterior | O identificador exclusivo da mensagem anterior |
| Tempo desde as mensagens anteriores | Tempo entre a mensagem anterior e a mensagem mais recente |
| Sentimento | O sentimento da conversa |
Essa exportação contém dados no nível da equipe. Somente equipes que têm pelo menos uma mensagem de saída são incluídas na exportação. A exportação inclui uma linha por equipe, com dados que estavam disponíveis no momento da exportação.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| Criado em | A data em que a equipe foi criada |
| ID da equipe | O identificador exclusivo da equipe que esteve ativa |
| Nome da equipe | A equipe que esteve ativa |
| Resolve com resposta | O número total de conversas resolvidas pelos agentes dessa equipe com pelo menos uma mensagem de saída |
| Resolve sem resposta | O número total de conversas resolvidas pelos agentes dessa equipe sem uma mensagem de saída |
| Tempo médio de primeira resposta | O tempo médio de primeira resposta de todas as conversas tratadas pelos agentes dessa equipe no intervalo de tempo selecionado |
| Tempo médio de resolução | O tempo médio de resolução de todas as conversas tratadas por essa equipe no intervalo de tempo selecionado |
| Tempo total de manuseio | O tempo total em que os agentes dessa equipe estavam trabalhando ativamente nas conversas (bloqueio) |
| Tempo total sem resposta | O tempo total em que os agentes dessa equipe analisaram as conversas (bloqueio) e as resolveram sem nenhuma resposta |
| Tempo total de colheita de cereja | O tempo total em que os agentes dessa equipe estavam analisando conversas (bloqueio) e não enviaram nenhuma resposta |
| Tempo médio de manuseio | O tempo médio em que os agentes dessa equipe estavam trabalhando ativamente nas conversas (bloqueio) |
| Contatos ajudados | O número de contatos que receberam pelo menos uma mensagem de um agente dessa equipe |
| CSAT com pontuação 1 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 1 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 2 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 2 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 3 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 3 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 4 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 4 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 5 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 5 durante o intervalo de tempo selecionado |
| Tags adicionadas | O número total de tags adicionadas por essa equipe |
| Tópicos adicionados | O número total de tópicos adicionados por essa equipe |
| Respostas | O número total de mensagens enviadas por essa equipe |
Essa exportação contém todos os contatos que têm pelo menos uma mensagem no intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID do perfil de contato | O identificador exclusivo para o contato |
| Medium | A plataforma de mídia social ou serviço de mensagens na qual o contato enviou uma mensagem |
| Identificador primário | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc. |
| Identificador secundário | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc. |
| Criado em | A data e a hora em que o contato enviou a primeira mensagem dentro do intervalo de tempo selecionado |
| Número de conversas | O número de conversas com o contato |
| Número de mensagens recebidas | O número de mensagens enviadas pelo contato |
| Número de mensagens enviadas | O número de mensagens enviadas para o contato |
| Última atualização | Data e hora da última atualização do contato |
Esta exportação contém todos os tópicos que foram aplicados a pelo menos uma mensagem no intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID do tópico | O identificador exclusivo para o tópico |
| Nome do tópico | O nome do tópico |
| Ativo | Se o tópico ainda existe na página Tópicos na seção Roteamento e automação das configurações do administrador |
| Total de conversas | Total de conversas |
| Total de conversas atuais | A contagem de todas as conversas que possuem um tópico aplicado no momento da exportação, dentro do intervalo de tempo selecionado |
| Medium | A rede social ou plataforma de serviço de mensagens da conversa à qual um tópico foi aplicado |
| Canal | O canal da conversa ao qual o tópico foi aplicado |
| Nome de exibição do canal | O nome de exibição personalizado do canal |
Esta exportação contém todas as tags que foram aplicadas a pelo menos uma mensagem no intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID da etiqueta | O identificador exclusivo para a tag |
| Nome da etiqueta | O nome da tag |
| Ativo | Se a tag ainda existe na página Tags na seção Roteamento e automação das configurações do administrador |
| Contatos totais | O número de contatos que tiveram uma tag aplicada em uma de suas mensagens |
| Total de mensagens | O número total de mensagens que tiveram uma tag aplicada durante o intervalo de tempo selecionado |
| Total de mensagens atuais | O número de mensagens que possuem uma tag aplicada durante o período selecionado no momento da exportação |
| Medium | A rede social ou plataforma de serviço de mensagens aplicada à mensagem marcada |
| Canal | O canal aplicado à mensagem marcada |
| Nome de exibição do canal | O nome de exibição personalizado do canal |
Esta exportação contém todos os agentes que possuem pelo menos um estado Ausente ou Disponível no intervalo de tempo selecionado. Observe que isso inclui aqueles em intervalos de tempo que começam ou terminam fora do período selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID do usuário | O ID exclusivo para o agente |
| Nome de usuário | O nome do agente |
| Endereço de e-mail do usuário | O endereço de e-mail do agente |
| Tipo | O tipo de presença |
| Estado ausente | O nome do estado ausente personalizado |
| De | A data e a hora de início |
| Para | A data e a hora de término |
| durações | Há quanto tempo o agente está nesse tipo de presença |
Essa exportação contém as métricas coletadas por agente para um intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID do usuário | O identificador exclusivo do agente |
| Nome de usuário | O nome do agente |
| Endereço de e-mail do usuário | O endereço de e-mail do agente |
| Referência do usuário | O ID interno do agente |
| Horários disponíveis | O tempo total em que o agente ficou disponível no intervalo de tempo selecionado |
| Tempos ausentes | O tempo total em que o agente esteve ausente no intervalo de tempo selecionado |
| Contatos ajudados | O número de contatos que receberam pelo menos uma mensagem do agente |
| Média Lidar com tempos | O tempo médio em que o agente estava trabalhando ativamente nas conversas (bloqueio) |
| Lidar com tempos | O tempo total em que o agente estava trabalhando ativamente nas conversas (bloqueio) |
| Tempos sem resposta | O tempo total em que o agente estava olhando as conversas (bloqueio) e as resolveu sem responder |
| Tempos de colheita de cerejas | O tempo total em que o agente estava analisando conversas (bloqueio) e não enviou respostas |
| Respostas | O número total de mensagens enviadas pelo agente |
| Resolve - Com resposta | O número total de conversas resolvidas pelo agente com pelo menos uma mensagem de saída |
| Resolve - Sem resposta | O número total de conversas resolvidas pelo agente sem uma mensagem de saída |
| Tags adicionadas | O número total de tags adicionadas pelo agente |
| Tópicos adicionados | O número total de tópicos adicionados pelo agente |
| Utilização (%) | A porcentagem geral de utilização do agente |
| CSAT com pontuação 1 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 1 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 2 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 2 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 3 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 3 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 4 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 4 durante o intervalo de tempo selecionado |
| CSAT com pontuação 5 | O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 5 durante o intervalo de tempo selecionado |
Esta exportação contém todas as respostas que criaram mensagens de saída no intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID da conversa | O identificador exclusivo para a conversa |
| Medium | A plataforma de mídia social ou serviço de mensagens onde a conversa ocorreu |
| Canal do remetente | O nome do canal que recebeu a mensagem do contato |
| Nome de exibição do canal do remetente | O nome de exibição personalizado do canal |
| ID do perfil de contato | O identificador exclusivo para o contato |
| Iniciado por | O motivo pelo qual a conversa ficou visível na nova fila |
| Motivo da entrega | Se “Iniciado por” for “VA_HANDED_OVER_CONVERSATION”, esse é o motivo pelo qual houve uma transferência |
| De | O carimbo de data/hora do evento “Iniciado por” (o tempo de resposta é calculado usando o carimbo de data/hora real) |
| Para | O carimbo de data/hora da mensagem de saída |
| Tempos de resposta do agente | A diferença entre “De” e “Para” (o tempo que um agente levou para responder ao contato) |
| ID do agente de resposta | O identificador exclusivo do agente que enviou a mensagem de saída |
| Respondendo o nome do agente | O nome do agente que enviou a mensagem de saída |
| Referência do agente de resposta | O ID interno do agente |
| ID da mensagem de entrada | O identificador exclusivo para a mensagem de entrada |
| ID da mensagem de saída | O identificador exclusivo para a mensagem de saída |
| URL da conversa | O URL dessa conversa |
Essa exportação contém as métricas coletadas por agente virtual para um intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID do agente | O identificador exclusivo para o agente virtual |
| Nome do agente | O nome do agente virtual, conforme configurado no sistema |
| Medium | A plataforma de mídia social ou serviço de mensagens na qual o agente virtual fazia parte de uma conversa |
| Canal | O canal no qual o agente virtual fez parte de uma conversa |
| Nome de exibição do canal | O nome de exibição personalizado do canal |
| Total de conversas | O número total de conversas nas quais o agente virtual enviou pelo menos uma mensagem |
| Entrega para o agente | O número de conversas entregues do agente virtual para um agente humano |
| Entrega devido a erro | O número de conversas entregues porque o agente virtual encontrou um erro |
| Resolvido | O número de conversas resolvidas por um agente virtual |
| Total de conversas com tópico | O número de tópicos que o agente virtual aplicou às conversas |
| Total de mensagens marcadas | O número total de mensagens marcadas |
| O número de mensagens que foram marcadas em geral | O número de tags aplicadas por mensagem |
Esta exportação contém todos os atributos de contato armazenados, preenchidos manualmente por agentes ou bots, ou coletados de um CRM. Isso inclui todos os contatos que enviaram mensagens no intervalo de tempo selecionado.
| Cabeçalho | Descrição |
|---|---|
| ID do perfil de contato | O identificador exclusivo para o contato |
| Identificador principal do contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc. |
| Identificador secundário de contato | Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc. |
| ID do atributo | O identificador exclusivo para o atributo de contato |
| Nome do atributo | O nome do atributo de contato |
| Valor do atributo | O valor do atributo de contato definido |
| Tipo de atributo | O tipo de atributo de contato |
Veja também: Transferir dados da caixa de entrada 2.0 viaSFTP
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