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Artigo atualizado: 08 de junho de 2022

Crie exportações de dados da Hootdesk

Você pode criar e baixar relatórios de arquivos.csv personalizados de seus dados do Hootdesk. Ao gerar relatórios sobre dados como conversas, mensagens, agentes e contatos, você pode realizar uma análise profunda do desempenho de áreas específicas do seu serviço.

Os arquivos de exportação incluem IDs para determinados campos, permitindo que você vincule tabelas para uma análise mais avançada. Por exemplo, o campo ID da conversa pode ser encontrado nos tipos de exportação de conversa e mensagem.

Crie exportações de dados

Para criar uma exportação sob demanda, siga estas etapas:

  1. Em Analytics, selecione Exportações e, em seguida, selecione Sob demanda. Em Tipo de exportação, selecione uma opção.
  2. Use os filtros Fuso horário, Intervalo de datas e Canais para restringir o escopo do seu relatório.
  3. Selecione Gerar exportação. Você será notificado quando o arquivo estiver disponível.
  4. Selecione o ícone de download para baixar o arquivo.csv para o seu computador.

Definições de exportação

Conversas resolvidas

Essa exportação contém todas as conversas que são resolvidas pela primeira vez no intervalo de tempo selecionado. A exportação inclui uma linha por conversa, com dados que estavam disponíveis para a conversa no momento da exportação.

Conversas resolvidas
Cabeçalho Descrição
ID da conversa O identificador exclusivo para a conversa
Medium A rede social ou plataforma de serviço de mensagens onde a conversa ocorreu
Canal O canal em que a conversa aconteceu
Nome de exibição do canal O nome de exibição personalizado do canal
ID do perfil de contato O identificador exclusivo para o contato
Identificador principal do contato Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc.
Identificador secundário de contato Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc.
Criado em A data de criação da conversa
ID do agente da última alteração de status O identificador exclusivo do agente que fez a última alteração de status na conversa (moveu-o para Resolvido ou Pendente)
Nome do agente de alteração do último status O agente que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvido ou Pendente)
Referência do último agente de alteração de status O ID interno do agente
ID da equipe da última alteração de status O identificador exclusivo da equipe que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvido ou Pendente)
Nome da equipe da última alteração de status A equipe que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvido ou Pendente)
Status atual O último status da conversa no momento da exportação
Resolvido por Se a conversa foi resolvida por um agente, um agente virtual, um evento de resolução em massa ou pelo sistema
Resolver motivo O motivo da resolução selecionado pelo agente
Resolver comentário Qualquer comentário de motivo de resolução adicionado pelo agente
Resolver gatilho Se a conversa foi resolvida por um agente humano, um agente virtual, automação ou resolução automática
Resolvido em Quando a conversa foi resolvida
ID do agente resolvido O identificador exclusivo do agente que resolveu a conversa
Nome do agente resolvido O agente que resolveu a conversa
Referência de agente resolvida O ID interno do agente
Número de mensagens recebidas O número total de mensagens recebidas do contato durante a conversa
Número de mensagens enviadas O número total de mensagens enviadas para o contato durante a conversa
Tempo (s) da primeira resposta O período de tempo entre a primeira mensagem de entrada e a primeira mensagem de saída, ou o tempo entre a transferência do VA/AR para a nova fila e a primeira mensagem de saída do agente humano
Tempo (s) de manuseio O período de tempo que um agente estava trabalhando ativamente na conversa (bloqueio)
Tempo (s) sem resposta O período de tempo que um agente estava olhando para a conversa (bloqueio) e a resolveu sem uma resposta
Tempo (s) de colheita de cereja O período de tempo que um agente estava olhando para a conversa (bloqueio) e não enviou uma resposta
Tempo (s) de resolução O período de tempo entre a primeira mensagem de entrada e a mudança de status para Resolvido
IDs de tópico Os identificadores exclusivos para tópicos aplicados à conversa
Nomes de tópicos Os tópicos aplicados à conversa
URL da conversa O URL da conversa
Última atualização Quando a última mudança foi feita na conversa
Idioma O idioma detectado ou definido na conversa
Pontuação CSAT A classificação do contato enviada por meio da pesquisa CSAT
Status de conclusão do CSAT O status da resposta do contato após o envio de uma pesquisa CSAT
Pergunta de acompanhamento do CSAT Qualquer pergunta de pesquisa de acompanhamento enviada para o contato
Resposta de acompanhamento do CSAT Qualquer resposta de acompanhamento recebida do contato
Conversas abertas

Essa exportação contém todas as conversas com o status Novo ou Pendente no momento da exportação. A exportação inclui uma linha por conversa, com dados que estavam disponíveis para a conversa no momento da exportação.

Conversas abertas
Cabeçalho Descrição
ID da conversa O identificador exclusivo para a conversa
Medium A rede social ou plataforma de serviço de mensagens onde a conversa ocorreu
Canal O canal em que a conversa aconteceu
Nome de exibição do canal O nome de exibição personalizado do canal
ID do perfil de contato O identificador exclusivo para o contato
Identificador principal do contato Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc.
Identificador secundário de contato Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc.
Criado em A data de criação da conversa
ID do agente da última alteração de status O identificador exclusivo do agente que fez a última alteração de status na conversa (moveu-o para Resolvido ou Pendente)
Nome do agente de alteração do último status O agente que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvido ou Pendente)
Referência do último agente de alteração de status O ID interno do agente
ID da equipe da última alteração de status O identificador exclusivo da equipe que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvido ou Pendente)
Nome da equipe da última alteração de status A equipe que fez a última alteração de status na conversa (moveu-a para Resolvido ou Pendente)
Status atual O último status da conversa no momento da exportação
Resolvido por Se a conversa foi resolvida por um agente, um agente virtual, um evento de resolução em massa ou pelo sistema
Resolvido em Quando a conversa foi resolvida
ID do agente resolvido O identificador exclusivo do agente que resolveu a conversa
Nome do agente resolvido O agente que resolveu a conversa
Referência de agente resolvida O ID interno do agente
Número de mensagens recebidas O número total de mensagens recebidas do contato durante a conversa
Número de mensagens enviadas O número total de mensagens enviadas para o contato durante a conversa
Tempo (s) da primeira resposta O período de tempo entre a primeira mensagem de entrada e a primeira mensagem de saída, ou o tempo entre a transferência do VA/AR para a nova fila e a primeira mensagem de saída do agente humano
Tempo (s) de manuseio O período de tempo que um agente estava trabalhando ativamente na conversa (bloqueio)
Tempo (s) sem resposta O período de tempo que um agente estava olhando para a conversa (bloqueio) e a resolveu sem uma resposta
Tempo (s) de colheita de cereja O período de tempo que um agente estava olhando para a conversa (bloqueio) e não enviou uma resposta
Tempo (s) de resolução O período de tempo entre a primeira mensagem de entrada e a mudança de status para Resolvido
IDs de tópico Os identificadores exclusivos para tópicos aplicados à conversa
Nomes de tópicos Os tópicos aplicados à conversa
URL da conversa O URL da conversa
Última atualização Quando a última mudança foi feita na conversa
Idioma O idioma detectado ou definido na conversa
Mensagens

Essa exportação contém todas as mensagens exclusivas criadas no intervalo de tempo selecionado. A exportação inclui uma linha por mensagem, com dados que estavam disponíveis para essa mensagem no momento da exportação.

Mensagens
Cabeçalho Descrição
ID da mensagem O identificador exclusivo da mensagem
Criado em Quando a mensagem foi criada
ID da conversa O identificador exclusivo para cada conversa
Medium A plataforma de mídia social ou serviço de mensagens na qual a mensagem foi enviada
Canal O canal no qual a mensagem foi enviada
Nome de exibição do canal O nome de exibição personalizado do canal
ID do perfil de contato O identificador exclusivo para cada contato
Identificador principal do contato Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc.
Identificador secundário do contato Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc.
Tipo de mensagem O tipo específico de mensagem
Origin De onde a mensagem foi enviada
Tipo de mensagem de saída De onde a saída do agente foi enviada
Direção De onde veio a mensagem
ID do agente O identificador exclusivo do agente que enviou a mensagem
Nome do agente O agente que enviou a mensagem
Referência do agente O ID interno do agente
ID da equipe O identificador exclusivo da equipe
Nome da equipe A equipe da qual o agente que enviou a mensagem de saída é membro
IDs de tag O identificador exclusivo da tag
Nomes de tags As tags aplicadas à mensagem
Conteúdos O conteúdo da mensagem - disponível apenas para conteúdo do Twitter e somente para exportações sob demanda
URL da conversa O URL dessa conversa
URL da postagem O URL da postagem ou mensagem original na rede social ou plataforma de mensagens
Última atualização Quando a mensagem foi atualizada pela última vez no sistema
Excluído em Quando a mensagem foi excluída do sistema
Equipes

Essa exportação contém dados no nível da equipe. Somente equipes que têm pelo menos uma mensagem de saída são incluídas na exportação. A exportação inclui uma linha por equipe, com dados que estavam disponíveis no momento da exportação.

Equipes
Cabeçalho Descrição
Criado em Quando um agente dessa equipe enviou a primeira mensagem de saída
ID da equipe O identificador exclusivo da equipe que esteve ativa
Nome da equipe A equipe que esteve ativa
Resolve com resposta O número total de conversas resolvidas pelos agentes dessa equipe com pelo menos uma mensagem de saída
Resolve sem resposta O número total de conversas resolvidas pelos agentes dessa equipe sem uma mensagem de saída
Tempo médio de primeira resposta O tempo médio de primeira resposta de todas as conversas tratadas pelos agentes dessa equipe no intervalo de tempo selecionado
Tempo médio de resolução O tempo médio de resolução de todas as conversas tratadas por essa equipe no intervalo de tempo selecionado
Tempo total de manuseio O tempo total em que os agentes dessa equipe estavam trabalhando ativamente nas conversas (bloqueio)
Tempo total sem resposta O tempo total em que os agentes dessa equipe analisaram as conversas (bloqueio) e as resolveram sem nenhuma resposta
Tempo total de colheita de cereja O tempo total em que os agentes dessa equipe estavam analisando conversas (bloqueio) e não enviaram nenhuma resposta
Tempo médio de manuseio O tempo médio em que os agentes dessa equipe estavam trabalhando ativamente nas conversas (bloqueio)
Contatos ajudados O número de contatos que receberam pelo menos uma mensagem de um agente dessa equipe
CSAT com pontuação 1 O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 1 durante o intervalo de tempo selecionado
CSAT com pontuação 2 O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 2 durante o intervalo de tempo selecionado
CSAT com pontuação 3 O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 3 durante o intervalo de tempo selecionado
CSAT com pontuação 4 O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 4 durante o intervalo de tempo selecionado
CSAT com pontuação 5 O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas com uma pontuação de 5 durante o intervalo de tempo selecionado
Tags adicionadas O número total de tags adicionadas por essa equipe
Tópicos adicionados O número total de tópicos adicionados por essa equipe
Respostas O número total de mensagens enviadas por essa equipe
Contatos

Essa exportação contém todos os contatos que têm pelo menos uma mensagem no intervalo de tempo selecionado.

Contatos
Cabeçalho Descrição
ID do perfil de contato O identificador exclusivo para o contato
Medium A plataforma de mídia social ou serviço de mensagens na qual o contato enviou uma mensagem
Identificador primário Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc.
Identificador secundário Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc.
Criado em A data e a hora em que o contato enviou a primeira mensagem dentro do intervalo de tempo selecionado
Número de conversas O número de conversas com o contato
Número de mensagens recebidas O número de mensagens enviadas pelo contato
Número de mensagens enviadas O número de mensagens enviadas para o contato
Última atualização Data e hora da última atualização do contato
Tópicos

Essa exportação contém todos os tópicos que têm pelo menos um aplicativo no intervalo de tempo selecionado.

Tópicos
Cabeçalho Descrição
ID do tópico O identificador exclusivo para o tópico
Nome do tópico O nome do tópico
Ativo Se o tópico ainda existe na página Tópicos na seção Roteamento e automação das configurações do administrador
Total de conversas Total de conversas
Total de conversas atuais A contagem de todas as conversas que têm um tópico aplicado no momento da exportação, dentro do intervalo de tempo selecionado
Medium A rede social ou plataforma de serviço de mensagens da conversa à qual um tópico foi aplicado
Canal O canal da conversa ao qual o tópico foi aplicado
Nome de exibição do canal O nome de exibição personalizado do canal
Tags

Essa exportação contém todas as tags que têm pelo menos um aplicativo no intervalo de tempo selecionado.

Tags
Cabeçalho Descrição
ID da etiqueta O identificador exclusivo para a tag
Nome da etiqueta O nome da tag
Ativo Se a tag ainda existe na página Tags na seção Roteamento e automação das configurações do administrador
Contatos totais O número de contatos que tiveram uma tag aplicada em uma de suas mensagens
Total de mensagens O número total de mensagens que tiveram uma tag aplicada durante o intervalo de tempo selecionado
Total de mensagens atuais O número de mensagens que têm uma tag aplicada durante o intervalo de tempo selecionado no momento da exportação
Medium A rede social ou plataforma de serviço de mensagens da mensagem à qual a tag foi aplicada
Canal O canal da mensagem ao qual a tag foi aplicada
Nome de exibição do canal O nome de exibição personalizado do canal
Presença do usuário

Essa exportação contém todos os agentes que têm pelo menos um estado Ausente ou Disponível no intervalo de tempo selecionado. Observe que, se um intervalo de tempo começar ou terminar fora do período selecionado, ele será incluído no relatório.

Presença do usuário
Cabeçalho Descrição
ID do usuário O ID exclusivo para o agente
Nome de usuário O nome do agente
Endereço de e-mail do usuário O endereço de e-mail do agente
Tipo O tipo de presença
Estado ausente O nome do estado ausente personalizado
De A data e a hora de início
Para A data e a hora de término
Duração (s) Há quanto tempo o agente está nesse tipo de presença
Usuários

Essa exportação contém as métricas coletadas por agente para um intervalo de tempo selecionado.

Usuários
Cabeçalho Descrição
ID do usuário O identificador exclusivo do agente
Nome de usuário O nome do agente
Endereço de e-mail do usuário O endereço de e-mail do agente
Referência do usuário O ID interno do agente
Tempo (s) disponível (is) O tempo total em que o agente ficou disponível no intervalo de tempo selecionado
Tempo (s) ausente (s) O tempo total em que o agente esteve ausente no intervalo de tempo selecionado
Contatos ajudados O número de contatos que receberam pelo menos uma mensagem do agente
Média. Tempo (s) de manuseio O tempo médio em que o agente estava trabalhando ativamente nas conversas (bloqueio)
Tempo (s) de manuseio O tempo total em que o agente estava trabalhando ativamente nas conversas (bloqueio)
Tempo (s) sem resposta O tempo total em que o agente estava olhando as conversas (bloqueio) e as resolveu sem responder
Tempo (s) de colheita de cereja O tempo total em que o agente estava analisando conversas (bloqueio) e não enviou respostas
Respostas O número total de mensagens enviadas pelo agente
Resolve - Com resposta O número total de conversas resolvidas pelo agente com pelo menos uma mensagem de saída
Resolve - Sem resposta O número total de conversas resolvidas pelo agente sem uma mensagem de saída
Tags adicionadas O número total de tags adicionadas pelo agente
Tópicos adicionados O número total de tópicos adicionados pelo agente
Utilização (%) A porcentagem geral de utilização do agente
CSAT com pontuação 1 O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 1 durante o intervalo de tempo selecionado
CSAT com pontuação 2 O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 2 durante o intervalo de tempo selecionado
CSAT com pontuação 3 O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 3 durante o intervalo de tempo selecionado
CSAT com pontuação 4 O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 4 durante o intervalo de tempo selecionado
CSAT com pontuação 5 O número total de pesquisas de satisfação do cliente retornadas para esse agente com uma pontuação de 5 durante o intervalo de tempo selecionado
Tempos de resposta

Essa exportação contém todas as respostas para as quais uma mensagem de saída foi criada no intervalo de tempo selecionado.

Tempos de resposta
Cabeçalho Descrição
ID da conversa O identificador exclusivo para a conversa
Medium A plataforma de mídia social ou serviço de mensagens onde a conversa ocorreu
Canal do remetente O nome do canal em que a mensagem do contato foi recebida
Nome de exibição do canal do remetente O nome de exibição personalizado do canal
ID do perfil de contato O identificador exclusivo para o contato
Iniciado por O motivo pelo qual a conversa ficou visível na nova fila
Motivo da entrega Se “Iniciado por” for “VA_HANDED_OVER_CONVERSATION”, esse é o motivo pelo qual houve uma transferência
De O carimbo de data/hora do evento “Iniciado por” (o carimbo de data/hora real é usado para calcular o tempo de resposta)
Para O carimbo de data/hora da mensagem de saída
Tempo (s) de resposta do agente A diferença entre “De” e “Para” (o tempo que um agente levou para responder ao contato)
ID do agente de resposta O identificador exclusivo do agente que enviou a mensagem de saída
Respondendo o nome do agente O nome do agente que enviou a mensagem de saída
Referência do agente de resposta O ID interno do agente
ID da mensagem de entrada O identificador exclusivo para a mensagem de entrada
ID da mensagem de saída O identificador exclusivo para a mensagem de saída
URL da conversa O URL dessa conversa
Agentes virtuais

Essa exportação contém as métricas coletadas por agente virtual para um intervalo de tempo selecionado.

Agentes virtuais
Cabeçalho Descrição
ID do agente O identificador exclusivo para o agente virtual
Nome do agente O nome do agente virtual, conforme configurado no sistema
Medium A plataforma de mídia social ou serviço de mensagens na qual o agente virtual fazia parte de uma conversa
Canal O canal no qual o agente virtual fez parte de uma conversa
Nome de exibição do canal O nome de exibição personalizado do canal
Total de conversas O número total de conversas nas quais o agente virtual enviou pelo menos uma mensagem
Entrega para o agente O número de conversas entregues do agente virtual para um agente humano
Entrega devido a erro O número de conversas entregues porque o agente virtual encontrou um erro
Resolvido O número de conversas resolvidas por um agente virtual
Total de conversas com tópico O número de tópicos que o agente virtual aplicou às conversas
Total de mensagens marcadas O número de mensagens que foram marcadas em geral
O número de mensagens que foram marcadas em geral O número de tags que foram aplicadas por mensagem
Atributos de contato

Essa exportação contém todos os atributos de contato armazenados que foram preenchidos manualmente por agentes ou bots ou coletados de um CRM. Todos os contatos que enviaram mensagens no intervalo de tempo selecionado são incluídos.

Atributos de contato
Cabeçalho Descrição
ID do perfil de contato O identificador exclusivo para o contato
Identificador principal do contato Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc.
Identificador secundário de contato Um dos dois identificadores para contatos. Dependendo da plataforma, isso pode ser nome, número de telefone, alias, etc.
ID do atributo O identificador exclusivo para o atributo de contato
Nome do atributo O nome do atributo de contato
Valor do atributo O valor do atributo de contato definido
Tipo de atributo O tipo de atributo de contato

 

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