Trabalhar com grupos de contato

Você pode agrupar contatos com base em determinados atributos de contato para ajudar a priorizar ou encaminhar conversas na fila.

Para criar um novo grupo de contatos, siga estas etapas:

1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Grupos de contatos.
2. Selecione Adicionar grupo de contatos.
3. Insira um nome para seu grupo.
4. Na lista Regra, selecione um atributo. Os atributos desativados não aparecem nessa lista.
5. Selecione um operador. Observe o seguinte:
   • >, ≥<, e ≤ estão disponíveis para atributos gerenciados por CRM e atributos com formatos de “número” ou “data”.
   • = pode ser usado para atributos de contato de texto ou numéricos. A regra procura cadeias de texto com correspondências exatas, mas não diferenciam maiúsculas de minúsculas Então, “Platina” = “platina”.
   • ANY OF permite que você crie uma lista de valores a serem incluídos para um grupo de contatos.
6. No terceiro campo (se disponível), insira o texto ou selecione um valor. Os valores de texto não exigem aspas.

Configurações de amostra

Encaminhar conversas usando grupos de contatos

Para saber como encaminhar conversas para equipes com conjuntos de habilidades específicas usando grupos de contatos, consulte Gerenciar o roteamento do conjunto de habilidades.

Priorizar grupos de contatos

Você pode rotular determinados grupos de contato como “priorizados”. Isso coloca as conversas associadas a esses grupos de contato no topo da fila.

• Nas configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Priorização.

Para saber mais, consulte Priorizar conversas do Hootdesk.

Veja grupos de contatos em conversas

Os grupos de contatos aplicados a uma conversa estão sempre visíveis para os agentes no cabeçalho da conversa.

Os agentes também podem filtrar a fila por grupo de contatos para se concentrar em tipos específicos de conversas:

• No espaço de trabalho do agente, selecione Filtrar, aponte para Grupos de contatos e selecione os grupos de contatos que você deseja mostrar na fila.