Priorize conversas

Coloque as conversas urgentes no topo da fila para que os agentes possam abordá-las primeiro. Isso pode ajudá-lo a alinhar sua fila com a estratégia de negócios da sua organização, focar em contatos importantes e otimizar a equipe.

Configurar regras de priorização

O senhor pode priorizar tópicos, grupos de contatos, canais e tipos de conversa (pública ou privada). No Inbox 2.0, selecione Admin settings (Configurações administrativas), expanda Routing and automation (Roteamento e automação) e selecione Prioritization (Priorização).

Use pontuações para aumentar a prioridade

Cada regra que você cria tem peso 1. Quando você aplica várias regras a uma única conversa, o Inbox adiciona cada regra para criar uma pontuação de prioridade. O Inbox organiza a fila com base nessa pontuação, da maior para a menor. Quando duas conversas têm a mesma pontuação de prioridade, elas são classificadas da mais antiga para a mais recente.

A pontuação de prioridade pode mudar enquanto uma conversa está em andamento. Por exemplo, se uma conversa entrar na fila sem nenhum tópico ou grupo de contato priorizado, ela começará com prioridade 0. Se um agente atribuir manualmente um tópico priorizado à conversa, sua pontuação se tornará 1, aumentando sua prioridade. Da mesma forma, se uma conversa tiver um tópico priorizado e um agente o remover, a pontuação de prioridade diminui.

Dica: Aponte para o indicador de prioridade na fila para ver os tópicos, grupos de contatos, canais e tipos de conversa priorizados correspondentes. Nesse exemplo, a pontuação de prioridade é 3: uma para o tópico e mais duas para os grupos de contato.

As pontuações de prioridade são recalculadas quando uma conversa passa da fila Pendente para a Nova fila.