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Artigo atualizado: 08 de junho de 2022

Gerenciar o encaminhamento do conjunto de habilidades

O roteamento do conjunto de habilidades no Hootdesk ajuda a otimizar os fluxos de trabalho, enviando determinadas mensagens para as equipes mais capazes de lidar com elas com base em suas habilidades específicas. Esse tipo de roteamento resulta em menor tempo de resolução, maior eficiência e maior satisfação do cliente.

Embora a adição de um conjunto de habilidades seja simples, você pode configurar conjuntos de habilidades para oferecer suporte a operadores booleanos complexos, incluindo e, ou, qualquer um, todos e nenhum deles. Você também pode aplicar várias regras a um único conjunto de habilidades, adicionar regras de roteamento com base no fato de uma mensagem ser pública ou privada e definir equipes de fallback padrão para mensagens que não têm um conjunto de habilidades definido para roteamento.

Adicione um novo conjunto de habilidades

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Conjuntos de habilidades.
  2. Selecione Adicionar conjunto de habilidades.
  3. Insira um nome para seu conjunto de habilidades e, em seguida, crie uma regra ou um conjunto de regras:
    • Por exemplo, para uma configuração de tópico, você selecionaria Tópico, selecionaria um operador (qualquer um, todos ou nenhum) e, em seguida, selecionaria um tópico existente.



    • Para adicionar regras adicionais, selecione o botão + e crie uma nova regra usando qualquer um dos seguintes:
      • Tópico (um tópico adicional)
      • Sem tópico (nenhum tópico definido)
      • Grupo de contatos (selecione um dos grupos de contatos existentes)
      • Nenhum grupo de contatos (nenhum grupo de contatos definido)
      • Visibilidade (a mensagem é pública ou privada)
  4. Opcional: Para combinar vários conjuntos de regras, selecione Adicionar grupo de filtros, selecione e ou ou e, no novo agrupamento criado, adicione regras adicionais.

    Um novo conjunto de habilidades com dois conjuntos de regras e um grupo de filtros adicionados.

  5. Selecione Salvar.
  6. Na tabela Equipes exibida, use os botões de alternância para aplicar esse conjunto de habilidades a uma ou mais equipes.

    Uma habilidade salva que foi aplicada a duas equipes.

Definir equipes alternativas padrão

Você pode definir uma equipe de “fallback” para mensagens que não têm um conjunto de habilidades definido configurado para roteamento. Isso garante que nenhuma mensagem seja perdida ou perdida se não corresponder a uma regra específica de automação ou roteamento.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Conjuntos de habilidades.
  2. Selecione Configurar equipes alternativas.
  3. Use os botões de alternância para selecionar uma ou mais equipes para aplicar como substitutos.

 

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