Encaminhe mensagens para equipes específicas

Envie mensagens para as equipes mais capacitadas para lidar com elas. Isso pode ajudá-lo a diminuir o tempo de resolução, melhorar a eficiência e garantir a satisfação do cliente.

Adicione um novo conjunto de habilidades

Crie conjuntos de habilidades e, opcionalmente, aplique várias regras a um único conjunto de habilidades. Você pode adicionar regras de roteamento com base no fato de uma mensagem ser pública ou privada e definir equipes de fallback padrão para mensagens que não possuem um conjunto de habilidades definido para roteamento.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Roteamento e automação e selecione Conjuntos de habilidades.
3. Selecione Adicionar conjunto de habilidades.
4. Insira um nome e crie uma regra ou conjunto de regras. Selecione uma das seguintes opções:
   • Tópico (um tópico adicional)
   • Sem tópico (nenhum tópico definido)
   • Grupo de contatos (selecione um dos grupos de contatos existentes)
   • Nenhum grupo de contatos (nenhum grupo de contatos definido)
   • Visibilidade (a mensagem é pública ou privada)
5. (Opcional) Para combinar várias regras, selecione Adicionar grupo de filtros, selecione e ou ou e, no novo agrupamento criado, adicione regras adicionais.
   
6. Salve sua regra e aplique o conjunto de habilidades a uma ou mais equipes.
   

Definir equipes alternativas padrão

Defina uma equipe de “reserva” para evitar que você perca ou perca mensagens que não correspondam a uma automação específica ou regra de roteamento.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Roteamento e automação e selecione Conjuntos de habilidades.
3. Selecione Configurar equipes alternativas.
4. Ative uma ou mais equipes para definir como substitutos.