Crie tópicos para organizar e encaminhar conversas

Os tópicos são categorias que os agentes podem aplicar à conversa para ajudar a agrupar, encaminhar e priorizar a conversa na fila. Como administrador, o senhor pode aplicar automaticamente tópicos à conversa(saiba como aplicar tópicos automaticamente). O senhor também pode criar relatórios para visualizar informações sobre o volume e o uso do tópico.

Criar, editar ou excluir tópicos

Antes que os agentes possam aplicar os tópicos, os administradores devem criá-los.

1. Acesse o Inbox 2.0, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automaçõese selecione Tópicos.
2. Para criar um novo tópico, selecione Adicionar tópico e insira um nome e uma descrição.
3. Para editar um tópico, aponte para um tópico e selecione Editar ao lado do tópico.

Para excluir um tópico, selecione Excluir ao lado do tópico. A exclusão de um tópico o remove de todos os canais e conversas. Você verá relatórios sobre tópicos excluídos, mas não sobre trilhas de auditoria.

Como os agentes aplicam os tópicos

Os agentes aplicam tópicos à conversa selecionando Adicionar tópicos no cabeçalho da conversa. Os tópicos aplicados aparecem no cabeçalho da conversa e permanecem associados a essa conversa. Saiba mais sobre como aplicar tópicos à conversa.

Encaminhe conversas usando tópicos

Para saber como rotear conversas para equipes usando tópicos, consulte Personalizar roteamento de mensagens.

Priorize conversas usando tópicos

O senhor pode rotular os tópicos existentes como "priorizados" para colocar a conversa com esse tópico em um nível mais alto na fila. Em Settings (Configurações), expanda Routing and automation (Roteamento e automação) e selecione Prioritization (Priorização).

Quanto mais tópicos priorizados uma conversa tiver, maior será sua prioridade e maior será sua posição na fila. Para saber mais, consulte Priorizar conversas.

Exibir dados de relatórios do tópico

O relatório Tópicos fornece informações sobre o volume e o uso do tópico. Você pode visualizar esses dados de duas maneiras:

• Vá para Exportações e selecione Tópicos na lista Tipo de exportação.
• Vá para Relatórios e selecione Tópicos. Os 10 principais tópicos do canal e do intervalo de datas selecionados aparecem por padrão, mas você pode selecionar todos os canais e tópicos para um relatório personalizado.