Crie e gerencie tópicos da Hootdesk

Tópicos são categorias que os agentes podem aplicar às conversas para ajudar a agrupar, encaminhar e priorizar conversas na fila. Antes que os agentes possam aplicar tópicos, os administradores devem criá-los.

Os administradores também podem aplicar tópicos às conversas usando automações.

Para criar, editar ou excluir os tópicos que os agentes aplicam às conversas, siga estas etapas:

1. Vá para Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automações e selecione Tópicos.
2. Para criar um novo tópico, selecione Adicionar tópico e insira um nome e uma descrição.
3. Para editar um tópico, selecione Editar ao lado do tópico.

Para excluir um tópico, selecione Excluir ao lado do tópico.

Como os agentes aplicam os tópicos

Os agentes aplicam tópicos às conversas selecionando + Tópico acima de uma conversa. Os tópicos aplicados aparecem no cabeçalho da conversa e permanecem associados a essa conversa.

Encaminhe conversas usando tópicos

Para saber como encaminhar conversas para equipes usando tópicos, consulte Gerenciar o roteamento do conjunto de habilidades.

Priorize conversas usando tópicos

Você pode rotular os tópicos existentes como “priorizados” para colocar as conversas com esse tópico mais alto na fila.

• Em Configurações, expanda Roteamento e automação e selecione Priorização.

Quanto mais tópicos priorizados uma conversa tiver, maior será sua prioridade e maior será seu lugar na fila. Para saber mais, consulte Priorizar conversas do Hootdesk.

Exibir dados de relatórios do tópico

O relatório Tópicos fornece informações sobre o volume e o uso do tópico. Você pode visualizar esses dados de duas maneiras:

• Vá para Exportações e selecione Tópicos na lista Tipo de exportação.
• Vá para Relatórios e selecione Tópicos. Os 10 principais tópicos do canal e do intervalo de datas selecionados aparecem por padrão, mas você pode selecionar todos os canais e tópicos para um relatório personalizado.