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Artigo atualizado: 08 de junho de 2022

Crie e gerencie tópicos da Hootdesk

Tópicos são categorias que os agentes podem aplicar às conversas para ajudar a agrupar, encaminhar e priorizar conversas na fila. Antes que os agentes possam aplicar tópicos, os administradores devem criá-los.

Os administradores também podem aplicar tópicos às conversas usando automações.

Para criar, editar ou excluir os tópicos que os agentes aplicam às conversas, siga estas etapas:

  1. Vá para Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automações e selecione Tópicos.
  2. Para criar um novo tópico, selecione Adicionar tópico e insira um nome e uma descrição.
  3. Para editar um tópico, selecione Editar ao lado do tópico.
Observação: os tópicos são globais, portanto, todas as alterações feitas se aplicam a todas as conversas e canais em que o tópico é aplicado.

Para excluir um tópico, selecione Excluir ao lado do tópico.

Observação: os tópicos excluídos são removidos de todos os canais e conversas. Você ainda pode ver relatórios de tópicos excluídos, mas as trilhas de auditoria são removidas.

Como os agentes aplicam os tópicos

Os agentes aplicam tópicos às conversas selecionando + Tópico acima de uma conversa. Os tópicos aplicados aparecem no cabeçalho da conversa e permanecem associados a essa conversa.

Encaminhe conversas usando tópicos

Para saber como encaminhar conversas para equipes usando tópicos, consulte Gerenciar o roteamento do conjunto de habilidades.

Priorize conversas usando tópicos

Você pode rotular os tópicos existentes como “priorizados” para colocar as conversas com esse tópico mais alto na fila.

  • Em Configurações, expanda Roteamento e automação e selecione Priorização.

Quanto mais tópicos priorizados uma conversa tiver, maior será sua prioridade e maior será seu lugar na fila. Para saber mais, consulte Priorizar conversas do Hootdesk.

Exibir dados de relatórios do tópico

O relatório Tópicos fornece informações sobre o volume e o uso do tópico. Você pode visualizar esses dados de duas maneiras:

  • Vá para Exportações e selecione Tópicos na lista Tipo de exportação.
  • Vá para Relatórios e selecione Tópicos. Os 10 principais tópicos do canal e do intervalo de datas selecionados aparecem por padrão, mas você pode selecionar todos os canais e tópicos para um relatório personalizado.

 

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