Oculte uma mensagem, silencie uma publicação ou oculte o conteúdo de uma conversa para proteger a privacidade, modere uma mensagem ou mantenha a fila organizada.

Para encontrar as opções para gerenciar mensagens, faça o seguinte:

1. Acesse o Inbox 2.0 e abra uma conversa.
2. Aponte para um comentário e selecione Ações de mensagem.
   
   • Ocultar - Oculte comentários do Facebook, Instagram, TikTok ou X. Quando você oculta um comentário, somente o comentarista e seus amigos podem ver o comentário. O comentarista não é informado de que o comentário está oculto.
   • Mask (Máscara ) - oculta o texto completo das mensagens recebidas que contêm informações confidenciais, tanto no histórico de conversas quanto nos sistemas de armazenamento back-end. Desde que esse recurso tenha sido permitido por seu administrador, ele funcionará em todos os canais, tanto públicos quanto privados. O conteúdo mascarado substituirá todas as mensagens conteúdo por asteriscos (*), um para cada caractere nas mensagens. A trilha de auditoria das mensagens dirá: "mensagens conteúdo mascarado por[Nome] -[timestamp]."
     
     Importante: Você não pode desfazer máscaras de mensagens manuais.
   • Silenciar - Às vezes, uma postagem cria tanto tráfego que fica difícil navegar pela Nova fila e responder às conversas que precisam de atenção imediata. Quando isso acontece, você pode silenciar uma publicação no Inbox 2.0 e excluir comentários em publicações específicas do X, Facebook e Instagram. Quando uma postagem é silenciada, os comentários sobre essa postagem não são incluídos no fio.
     
     plano: Esse recurso é restrito a determinados tipos de plano. Se o senhor não vir esse recurso, visite a página do plano da Hootsuite para ver se ele está incluído em seu plano.

   Saiba mais sobre como os administradores podem proteger as informações dos clientes e gerenciar publicações silenciadas.

Se um contato fizer um comentário público no Facebook, Instagram ou X/Twitter, o senhor poderá responder com uma mensagem privada.

Para responder a um comentário público, selecione o tipo de mensagem e, em seguida, escolha Mensagem privada ou Mensagem direta (dependendo da rede social).

O senhor só pode enviar uma mensagem privada inicial. O senhor pode continuar as mensagens do contato somente se ele responder às suas mensagens privadas iniciais. Essa é uma restrição de privacidade imposta pela rede social.

Para anexar um arquivo, selecione Attach file.

Você pode receber vários anexos dos contatos. Você só pode enviar um anexo por vez. O X/Twitter permite até quatro anexos. O senhor não pode anexar arquivos às mensagens privadas do LinkedIn.

Anexe GIFs animados à conversa para personalizar suas mensagens. O senhor pode fazer isso em mensagens públicas e privadas do Facebook e do X e no canal de mensagens.

1. Na seção de resposta, selecione Add GIF.
2. Digite um termo procurar e, em seguida, selecione ENTER.
3. Selecione um GIF para anexá-lo.

O senhor pode excluir o GIF depois de anexá-lo, selecionando o X. Selecionar Attach GIF novamente para fechar o widget.

Para copiar uma conversa inteira e usá-la em outro lugar, vá para o início de uma conversa, selecione ações de conversa e selecione Copiar para a área de transferência.

As conversas copiadas incluem todas as mensagens recebidas e enviadas. Uma cópia não inclui anexos (arquivos e imagens curtidas), mas o Inbox adiciona uma nota de que um anexo fez parte da conversa.

As tags são uma maneira útil de adicionar dados adicionais a uma mensagem. Por exemplo, o senhor pode adicionar tags a uma mensagem para expressar o sentimento da mensagem (positivo ou negativo), definir o tipo de mensagem (pergunta, comentário ou solicitação) ou identificar partes da conversa geral (saudação vs. encerramento). Seu administrador pode então analisar as tags por tipo no Hootsuite Analytics.

Observação: As tags são criadas pelos administradores. Elas são úteis para o senhor e sua equipe. Eles não são visíveis para seus clientes.

Para adicionar uma tag a uma mensagem, faça o seguinte:

1. Abaixo de um comentário ou resposta do Inbox 2.0, selecione Add tag.
   
2. Selecione as tags da lista para adicioná-las às mensagens.

Os tópicos ajudam a categorizar, rotear e priorizar a conversa na fila. Por exemplo, o senhor pode adicionar um tópico para categorizar uma conversa, de modo que ela seja encaminhada para uma determinada fila ou adicionada a um relatório específico.

Observação: Os tópicos são criados pelos administradores. Elas são úteis para o senhor e sua equipe. Eles não são visíveis para seus clientes.

Selecione Adicionar tópicos no cabeçalho da conversa para adicionar tópicos à conversa.

Para adicionar tópicos a várias conversas, faça o seguinte:

1. Na fila New ou Pending, selecione Queue actions (Ações da fila) e, em seguida, selecione selecionar conversa.
   
2. selecione a conversa à qual deseja adicionar tópicos, selecione a seta ao lado de Resolver e, em seguida, selecione Adicionar tópicos.
   
3. Adicione seus tópicos. Quando terminar, selecione Queue actions e, em seguida, selecione Exit selection mode (Sair do modo de seleção).

Os tópicos que foram adicionados a uma conversa aparecem no cabeçalho da conversa e permanecem associados a essa conversa.

No Inbox 2.0 , o senhor pode resolver várias conversas nas filas New e Pending de uma só vez. Isso pode ser útil para limpar um fluxo repentino de conversas ou para gerenciar uma nova fila. Há duas opções para a resolução de várias conversas: selecionar e resolver manualmente várias conversas e usar a opção de resolução em massa para resolver conversas que atendam a critérios específicos.

Opção 1: selecionar e resolver várias conversas

1. Na fila New ou Pending, selecione Queue actions (Ações da fila) e, em seguida, selecione selecionar conversa.
   
2. selecione a conversa que deseja resolver e, em seguida, selecione Resolver. Quando terminar, selecione Queue actions e, em seguida, selecione Exit selection mode (Sair do modo de seleção).
   
   Observação: O senhor também pode aplicar tópicos a várias conversas (selecione a seta ao lado de Resolver e, em seguida, selecione Adicionar tópicos).

Opção 2: Resolver várias conversas que atendam a critérios específicos

Para usar esse recurso, o senhor deve ter a permissão personalizada conta em mídia social Bulk resolve conversa. Saiba como definir permissões (para administradores).

1. Na fila New (Novo ) ou Pending (Pendente ), o senhor pode selecionar Filters (Filtros ) para ver conversas específicas que deseja resolver.
2. selecionar Queue actions e, em seguida, selecionar Bulk resolve. Todas as conversas que corresponderem ao filtro serão resolvidas, independentemente da atribuição.
   
3. Em Resolver mais antigo que, insira um período de tempo, como mais antigo que 2 dias.
4. Se os motivos de resolução estiverem ativados, selecione uma opção na lista.
5. Selecione Resolver.

Uma trilha de auditoria mostra quem resolveu uma conversa em massa, quando a ação foi executada e o motivo da resolução selecionado.

Quando quiser acompanhar uma conversa mais tarde, o senhor pode usar um bumerangue para movê-la da fila Pendente de volta para a fila Nova após um período de tempo definido. Para definir uma conversa como "bumerangue" de volta à fila Nova, use as instruções a seguir:

1. Selecione Pendente com bumerangue na parte superior da área de resposta.
2. Você pode configurar seu bumerangue para ocorrer em 15 minutos, 1 hora, 4 horas ou 24 horas, ou escolher um horário personalizado selecionando Selecionar usando calendário. Você também pode adicionar notas ao bumerangue para incluir informações de acompanhamento.

Depois de definir um bumerangue, Cancel boomerang aparece, permitindo que o usuário cancele o bumerangue a qualquer momento e lembrando-o de que um bumerangue está definido na conversa.

Se um bumerangue move uma conversa para a fila Pendente, a atribuição do agente permanece a mesma.