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Artigo atualizado: 01 de julho de 2022

Gerenciar conversas no Hootdesk

Público-alvo: agentes Hootdesk

Ajudar os contatos com perguntas ou problemas é mais do que apenas uma resposta amigável. Você acompanhará o status das conversas em andamento e as resolverá quando terminar, e também poderá precisar categorizar as conversas, alternar de uma conversa pública para uma privada ou anexar arquivos ou GIFs às conversas.

Selecione qualquer uma das opções a seguir para obter detalhes sobre o que você pode fazer nas conversas.

Use bumerangues para acompanhar as conversas

Quando você quiser acompanhar uma conversa mais tarde, você pode usar um bumerangue para movê-lo da fila Pendente ou Resolvido de volta para a nova fila após um determinado período de tempo. Defina uma conversa como “bumerangue” de volta à nova fila selecionando o ícone de relógio ao lado de Pendente ou Resolver.

Você pode configurar seu bumerangue para ocorrer em 15 minutos, 1 hora, 4 horas ou 24 horas, ou escolher um horário personalizado selecionando o ícone de calendário. Você também pode adicionar notas ao bumerangue para incluir informações de acompanhamento.

Um botão Cancelar bumerangue aparece, permitindo que você cancele o bumerangue a qualquer momento e lembrando que um bumerangue está definido na conversa.

Se um bumerangue move uma conversa para a fila Pendente, a atribuição do agente permanece a mesma.

Adicione tópicos

Você pode aplicar tópicos a conversas para ajudar na categorização, roteamento e priorização. Por exemplo, você pode adicionar um tópico para categorizar uma conversa para que ela seja direcionada para uma determinada fila ou incluída em um relatório específico.

Os tópicos são criados pelos administradores. Para aplicar um tópico, selecione o botão Tópico em uma mensagem ativa e escolha na lista de tópicos disponíveis.

O botão Tópico aparece no cabeçalho de cada conversa.

Os tópicos aplicados aparecem nos cabeçalhos da conversa e permanecem associados a essa conversa.

Adicionar tags

Você pode aplicar tags às mensagens para adicionar metadados sobre essa mensagem. Por exemplo, você pode adicionar tags a uma mensagem para expressar o sentimento da mensagem (positivo ou negativo), definir o tipo de mensagem (pergunta, comentário, solicitação etc.) ou identificar partes da conversa geral (saudação x fechamento).

As tags são criadas pelos administradores. Para aplicar uma tag, selecione o botão Tag em uma mensagem ativa e escolha na lista de tags disponíveis.

O botão Marcar aparece abaixo de cada mensagem ou postagem.

As tags aplicadas aparecem abaixo da mensagem e permanecem associadas a essa mensagem.

Mudar de mensagens públicas para privadas

Se um contato publicar um comentário público no Facebook, Instagram ou Twitter, você poderá responder com uma mensagem privada.

Para responder a um comentário público, selecione Comentar e escolha Mensagem privada.

Selecionando Mensagem privada acima da caixa Responder em um comentário do Instagram.

Você só pode enviar uma mensagem privada. Você pode continuar enviando mensagens para o contato somente se ele responder à sua mensagem privada. Essa é uma restrição de privacidade imposta pelas redes sociais.

Anexar e receber arquivos

Para anexar um arquivo, selecione o ícone de clipe de papel na caixa Responder. Uma mensagem informa quantos arquivos você pode anexar.

Uma mensagem de upload de arquivo para o Twitter explicando que até 4 arquivos podem ser adicionados à mensagem.

Você só pode enviar um anexo por vez, com exceção do Twitter, que permite até quatro anexos.

Você pode receber vários anexos dos contatos.

Adicione GIFs animados

Para personalizar uma mensagem, você pode anexar GIFs animados às conversas. Você pode fazer isso em mensagens públicas e privadas do Facebook e Twitter e em canais de mensagens.

  1. Na caixa Responder, selecione Anexar GIF.
  2. Insira um termo de pesquisa e pressione ENTER.
  3. Selecione um GIF para anexá-lo.
  4. Envie sua mensagem.

Você pode excluir o GIF depois de anexá-lo selecionando o X. Você também pode selecionar Anexar GIF novamente para fechar o widget.

Copiar uma conversa completa

Para copiar uma conversa inteira para a área de transferência para usar em outro lugar, selecione Copiar no cabeçalho da conversa. Uma nova janela mostra o texto que será copiado para a área de transferência. Selecione Copiar para confirmar.

Todas as mensagens de entrada e saída dessa conversa estão incluídas. Anexos (como arquivos e imagens) não são copiados, mas uma nota indica que um anexo fazia parte da conversa.

 

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