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Artigo atualizado: 08 de junho de 2022

Crie e gerencie automações

No Hootdesk, a automação é o processo de adicionar uma tag a uma mensagem, aplicar um tópico a uma conversa ou resolver uma conversa automaticamente, para que um agente não precise fazê-lo. A automação ocorre quando o sistema verifica um conjunto de critérios em uma mensagem e, em seguida, executa uma ação automática se esses critérios forem atendidos.

Cenários de exemplo:

  • Adicionar uma tag - Você pode aplicar tags às mensagens para adicionar metadados, como sentimento da mensagem, tipo de mensagem ou parte da conversa geral.
  • Aplicar um tópico - você pode aplicar tópicos a conversas com base no tipo de conversa, como perguntas de vendas, problemas técnicos ou perguntas sobre produtos.
  • Resolver conversa - Diga que uma conversa terminou e, logo após o agente resolver a conversa, o contato responde com “Adeus”. Para casos como esse, você pode adicionar uma regra de automação para detectar a palavra “adeus” e resolver automaticamente essas conversas.

Crie uma automação

Para criar uma automação, siga estas etapas:

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Automações.
  2. Selecione Adicionar automação.
  3. Insira um nome.
  4. Configure regras de automação para reagir quando qualquer uma das condições definidas for verdadeira, usando mensagens If/Ou:
    • Suas palavras-chave e frases devem ser separadas por vírgulas, e a regra será aplicada a quaisquer palavras-chave ou frases separadas por vírgulas.
    • Se você selecionar tudo de, deverá inserir suas palavras-chave ou frases exatamente como elas aparecem em mensagens individuais.
    • Se você selecionar qualquer um dos, suas palavras-chave ou frases devem ser separadas por vírgulas, e a regra será aplicada a quaisquer palavras-chave ou frases separadas por vírgulas.
  5. Em Então, escolha entre uma das três opções de automação a seguir:
    • A tag com permite que as conversas recebidas sejam rotuladas com uma tag preexistente.
    • Aplicar tópico aplica um tópico para ajudá-lo a categorizar, rotear e priorizar conversas na fila.
    • Resolver conversa move a conversa para a fila resolvida da sua conta.
  6. Selecione o ícone + na seção Então para realizar várias ações na mesma conversa. Por exemplo, você pode adicionar várias tags ou tópicos ou adicionar um tópico e resolver a conversa.
  7. Se sua organização tiver motivos de resolução ativados, você também poderá escolher um motivo de resolução correspondente que será aplicado automaticamente a todas as conversas resolvidas por meio de automações.
  8. Na seção Aplicar aos canais, aplique essa automação a todos os canais que desejar selecionando os tipos de conversa.

Gerenciar automações

Quando você salva uma automação, ela é ativada automaticamente. Para desativar uma automação, defina a alternância para a posição desligada. Desabilitar uma automação pausa as ações relacionadas até que você a reative.

Para excluir permanentemente uma automação, selecione Excluir.

 

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