Crie e gerencie ações automáticas

Faça com que o Inbox 2.0 verifique um conjunto de critérios em uma mensagem e execute uma ação automática. Você pode adicionar automaticamente uma tag a uma mensagem, aplicar um tópico a uma conversa ou resolver uma conversa, para que um agente não precise fazer isso.

Você pode usar automações para fazer o seguinte:

• Adicionar uma tag – aplique tags às mensagens para adicionar metadados, como sentimento da mensagem, tipo de mensagem ou parte da conversa geral.
• Aplicar um tópico -(Entreprise plano membro) Aplicar tópicos à conversa com base no tipo de conversa, como perguntas de vendas, problemas técnicos ou perguntas sobre produtos.
• Resolver conversa -(Entreprise plano membro) Digamos que uma conversa tenha terminado e, logo após o agente resolver a conversa, o contato responde com "Goodbye". Para casos como esse, o senhor poderia adicionar uma regra de automação para detectar a palavra "adeus" e resolver automaticamente a conversa.
• Enviar para um CRM - (Entreprise plano membro com Advanced Inbox) Criar casos no Salesforce a partir da conversa no Inbox 2.0. Isso conecta a conversa no Inbox com um caso no Salesforce e permite que seus agentes continuem enviando mensagens ou realizando ações na conversa a partir do Inbox 2.0 ou do Salesforce. Saiba mais sobre como criar casos do Salesforce a partir da conversa.

Observação: A ação de resolução automática só se aplica quando a palavra-chave ou frase especificada pelo senhor aparece nas primeiras mensagens de uma conversa. Ao adicionar tags ou aplicar tópicos, a palavra-chave ou frase pode aparecer em qualquer lugar da conversa.

Crie uma automação

Para criar uma automação, siga estas etapas:

1. No Inbox 2.0, selecione Admin settings (Configurações de administrador).
2. Expanda Roteamento e automação e selecione Automações.
3. Selecione Adicionar automação.
4. Insira um nome e construa sua regra de automação. Escolha aplicar a regra a todas ou a qualquer uma das palavras-chave ou frases. Separe palavras-chave e frases com vírgulas.
5. Selecione uma das seguintes opções de automação:
   • Marcar com – Rotule as conversas recebidas com uma etiqueta preexistente.
   • Aplicar tópico – Aplique um tópico para categorizar, encaminhar e priorizar conversas na fila.
   • Resolver conversa – Mova a conversa para a fila resolvida.
   • Send to (Enviar para ) - Conecta a conversa na Inbox com seu CRM. Por exemplo, ao selecionar o envio de uma mensagem para o Salesforce, o senhor criará um caso do Salesforce a partir da conversa e permitirá que seus agentes continuem enviando mensagens ou realizando ações na conversa a partir do Inbox 2.0 ou do Salesforce.
6. Selecione + para adicionar mais ações. Por exemplo, você pode adicionar diversas tags ou tópicos, ou adicionar um tópico e resolver a conversa.
7. Se sua organização tiver ativado os motivos de resolução, você poderá optar por aplicar um motivo a todas as conversas resolvidas automaticamente. Saiba como adicionar motivos de resolução.
8. Escolha os canais e tipos de conversa aos quais aplicar a automação.

Gerenciar automações

Quando você salva uma automação, ela é ativada automaticamente. Retorne às automações para desligá-las.

Para excluir permanentemente uma automação, aponte para uma automação na lista e selecione Excluir .