1. Configure os fundamentos do espaço de trabalho

Configure o horário de trabalho da sua empresa e do agente, informações de contato e muito mais.

Definir horário comercial

O horário comercial é o horário em que os agentes estão programados para estarem disponíveis em cada canal.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Canais e horário comercial e selecione Horário comercial.
3. Selecione Adicionar horário comercial para adicionar seu fuso horário e horário comercial. Cada canal pode ter seu próprio horário comercial, com vários turnos.

Saiba mais sobre como o horário comercial é usado.

Escolha os agentes de informações de contato, consulte

Os atributos de contato ajudam os agentes a personalizar suas respostas e a construir relacionamentos mais fortes com os clientes. Os atributos do contato são mostrados à direita da visualização da conversa.

Você pode escolher as informações de contato que deseja que seus agentes vejam e a ordem em que serão exibidas.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Atributos de contato.
3. Selecione Reordenar e arraste os atributos do contato para cima ou para baixo na lista para ordená-los na visualização. Use o botão para ativar e desativar atributos de contato.

Saiba mais sobre o que você pode fazer com atributos de contato

Gerenciar grupos de contatos

Segmente os contatos em um grupo de contatos para priorizar contatos ou encaminhar conversas para uma equipe específica. Por exemplo, você pode querer agrupar contatos por idioma ou localização geográfica, ou priorizá-los por tipo, como influenciadores (contatos com um certo número de tweets ou seguidores) ou status, como “Membros Premier”.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Roteamento e automação e selecione Grupos de contatos.
3. Selecione Adicionar grupo de contatos e siga as etapas para criar um grupo de contatos.

Saiba mais sobre como criar e usar grupos de contatos.

Adicione tópicos e tags às conversas

Crie tópicos e tags que seus agentes podem adicionar às conversas. Tópicos e tags ajudam no roteamento, priorização e relatórios.

Para criar tópicos, siga estas etapas:

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Roteamento e automação e selecione Tópicos.
3. Selecione Adicionar tópico para adicionar itens relevantes à sua operação de serviço. Considere combinar a estrutura com outros aspectos do seu negócio, como a estrutura do seu site, menu IVR ou tópicos de perguntas frequentes.

Aprenda maneiras de usar tópicos e como gerar relatórios sobre o uso de tópicos.

Para criar tags, siga estas etapas:

1. Acesse Meu perfil e selecione Gerenciar contas e equipes.
2. Selecione Tags na organização para ver as tags ativas.
3. Selecione Criar nova tag.
4. Insira o nome e a descrição da tag (opcional) e selecione Criar.

Saiba mais sobre como criar e usar tags.

2. Configure a automação e a priorização

Você pode usar respostas automáticas, regras de automação, preferências de resolução automática e roteamento de conjunto de habilidades para ajudar seus agentes a gerenciar suas filas de maneira fácil e eficiente.

Configurar respostas automáticas

Crie respostas automáticas para ajudar em tarefas repetitivas e coleta de informações. As respostas automáticas são mensagens enviadas automaticamente aos contatos em canais de mensagens diretas. Eles coletam informações comuns dos contatos usando scripts pré-escritos até que seja necessário um agente humano para assumir a conversa.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Agentes virtuais e selecione Respondentes automáticos.
3. Selecione Adicionar resposta automática e crie seus scripts de resposta automática com afirmações e perguntas.

Saiba mais sobre como criar respostas automáticas.

Adicione regras de automação

As regras de automação permitem atribuir determinadas ações automáticas com base no conteúdo das conversas. Essas ações incluem a aplicação de tags e tópicos e a resolução de conversas.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Roteamento e automação e selecione Automação.
3. Selecione Adicionar automação e siga as etapas para configurar sua regra.

Saiba mais sobre como criar regras de automação.

Definir preferências de resolução automática

Mantenha a fila gerenciável e organizada definindo suas preferências de resolução automática. Escolha resolver todas as conversas novas e pendentes após um determinado período de tempo e adicione motivos de resolução.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Fila e selecione Automação para definir suas preferências.

Adicione e aplique conjuntos de habilidades

Simplifique as conversas enviando-as automaticamente para o agente ou equipe mais capacitada para lidar com elas. Os agentes recebem conversas que correspondem às suas habilidades específicas, resultando em menor tempo de resolução, maior eficiência e maior satisfação do cliente.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configuração de administrador.
2. Expanda Roteamento e automação e selecione Conjuntos de habilidades.
3. Selecione Adicionar conjunto de habilidades e siga as etapas para criar regras para seu conjunto de habilidades. Selecione Adicionar grupo de filtros para combinar vários conjuntos de regras usando os operadores e e ou .

Saiba mais sobre o que você pode fazer com o roteamento de conjunto de habilidades.

3. Configurar opções de engajamento

Você pode aprimorar a experiência de engajamento tanto para agentes quanto para contatos, oferecendo respostas salvas flexíveis e convenientes e analisando pesquisas CSAT em busca de oportunidades para melhorar a satisfação do cliente.

Criar respostas salvas

Crie e armazene trechos ou respostas pré-escritas que os agentes podem usar para responder rapidamente aos contatos. Seus agentes podem criar sua própria coleção pessoal de respostas ou usar respostas de coleções que foram compartilhadas com canais ou equipes. Para criar uma coleção compartilhada, faça o seguinte:

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Respostas salvas.
3. Selecione Criar coleção e siga as etapas para criar sua nova coleção.

Depois de criar uma coleção, selecione Criar resposta salva para adicionar respostas salvas a ela. Saiba mais sobre respostas salvas.

Ative resolver motivos

Saiba mais sobre os resultados das conversas em sua equipe fazendo com que os agentes selecionem os motivos ao resolverem as conversas.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Resolver motivos.
3. Selecione os motivos que deseja usar e, em seguida, escolha os canais e tipos de conversa aos quais aplicá-los. Por exemplo, você pode querer ativar esse recurso para mensagens privadas do WhatsApp e do Twitter, mas não para postagens públicas do Twitter.

Adicionar uma pesquisa CSAT

Crie pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) que solicitam feedback dos usuários assim que as conversas são resolvidas. Você pode criar pesquisas em todos os canais e em vários idiomas. Você também pode criar diferentes versões de uma pesquisa para diferentes canais.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Agentes virtuais, selecione Pesquisas CSAT e selecione Adicionar pesquisa CSAT.

Saiba mais sobre o que você pode fazer com pesquisas CSAT.