1. Gerencie seus contatos

Quando um cliente envia uma mensagem à sua equipe no Inbox 2.0, seus agentes podem visualizar e adicionar os principais detalhes do contato, como preferência de idioma do contato, endereço de e-mail, número da conta e muito mais no Inbox 2.0. Esses atributos de contato ajudam a personalizar as respostas e a construir relacionamentos mais sólidos com os clientes. Os atributos do contato são mostrados à direita da visualização da conversa.

Você pode escolher as informações de contato que deseja que seus agentes vejam e a ordem em que serão exibidas.

1. No Inbox 2.0, selecione Configurações do administrador.
2. Expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Atributos de contato.
3. Selecione Reordenar e arraste os atributos do contato para cima ou para baixo na lista para ordená-los na exibição. Use o botão para ativar e desativar os atributos do contato.

2. Gerencie atribuições quando um agente fica offline

Quando um agente precisa sair durante uma conversa, ele corre o risco de perder ou esquecer essa conversa. Para ajudar a evitar isso, você pode cancelar a atribuição das conversas quando eles saírem.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Roteamento e automação, selecione Remover atribuição e, em seguida, selecione uma opção na lista.

Quando um agente estiver ausente ou off-line, ele será automaticamente removido de todas as novas conversas dentro de 2 minutos. Eles mantêm suas conversas designadas. No entanto, se uma mensagem recebida fizer com que uma conversa seja movida para a fila Nova enquanto o agente estiver desconectado, a conversa será automaticamente desatribuída para que outro agente possa pegá-la e continuá-la.

Saiba mais sobre atribuições automáticas de agentes.

3. Crie respostas salvas

Crie e armazene trechos ou respostas pré-escritas que os agentes podem usar para responder rapidamente aos contatos. Seus agentes podem criar sua própria coleção pessoal de respostas ou usar respostas de coleções que foram compartilhadas com canais ou equipes. Para criar uma coleção compartilhada, faça o seguinte:

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Respostas salvas.
3. Selecione Criar coleção e siga as etapas para criar sua nova resposta salva e adicioná-la a uma coleção.

Depois de criar uma coleção, selecione Criar resposta salva para adicionar respostas salvas a ela. Saiba mais sobre respostas salvas.

1. Gerencie seus contatos

Quando um cliente envia uma mensagem à sua equipe no Inbox 2.0, seus agentes podem visualizar e adicionar os principais detalhes do contato, como preferência de idioma do contato, endereço de e-mail, número da conta e muito mais no Inbox 2.0. Esses atributos de contato ajudam a personalizar as respostas e a construir relacionamentos mais sólidos com os clientes. Os atributos do contato são mostrados à direita da visualização da conversa.

Você pode escolher as informações de contato que deseja que seus agentes vejam e a ordem em que serão exibidas.

1. No Inbox 2.0, selecione Configurações do administrador.
2. Expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Atributos de contato.
3. Selecione Reordenar e arraste os atributos do contato para cima ou para baixo na lista para ordená-los na exibição. Use o botão para ativar e desativar os atributos do contato.

Saiba mais sobre o que você pode fazer com atributos de contato

2. Gerencie atribuições quando um agente fica offline

Quando um agente precisa sair durante uma conversa, ele corre o risco de perder ou esquecer essa conversa. Para ajudar a evitar isso, você pode cancelar a atribuição das conversas quando eles saírem.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Roteamento e automação, selecione Remover atribuição e, em seguida, selecione uma opção na lista.

Quando um agente estiver ausente ou off-line, ele será automaticamente removido de todas as novas conversas dentro de 2 minutos. Eles mantêm suas conversas designadas. No entanto, se uma mensagem recebida fizer com que uma conversa seja movida para a fila Nova enquanto o agente estiver desconectado, a conversa será automaticamente desatribuída para que outro agente possa pegá-la e continuá-la.

Saiba mais sobre atribuições automáticas de agentes.

3. Configurar preferências de resolução automática

Mantenha a fila gerenciável e organizada definindo suas preferências de resolução automática. Escolha resolver todas as conversas novas e pendentes após um determinado período de tempo e adicione motivos de resolução.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Fila e selecione Preferências para definir suas preferências.

4. Crie respostas salvas

Crie e armazene trechos ou respostas pré-escritas que os agentes podem usar para responder rapidamente aos contatos. Seus agentes podem criar sua própria coleção pessoal de respostas ou usar respostas de coleções que foram compartilhadas com canais ou equipes. Para criar uma coleção compartilhada, faça o seguinte:

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Respostas salvas.
3. Selecione Criar coleção e siga as etapas para criar sua nova coleção.

Depois de criar uma coleção, selecione Criar resposta salva para adicionar respostas salvas a ela. Saiba mais sobre respostas salvas.

1. Configure os fundamentos do espaço de trabalho

Configure o horário de trabalho da sua empresa e do agente, informações de contato e muito mais.

Definir horário comercial

O horário comercial é o horário em que os agentes estão programados para estarem disponíveis em cada canal.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Canais e horário comercial e selecione Horário comercial.
3. Selecione Adicionar horário comercial para adicionar seu fuso horário e horário comercial. Cada canal pode ter seu próprio horário comercial, com vários turnos.

Saiba mais sobre como o horário comercial é usado.

Escolha os agentes de informações de contato, consulte

Quando um cliente envia uma mensagem à sua equipe no Inbox 2.0, seus agentes podem visualizar e adicionar os principais detalhes do contato, como preferência de idioma do contato, endereço de e-mail, número da conta e muito mais no Inbox 2.0. Esses atributos de contato ajudam a personalizar as respostas e a construir relacionamentos mais sólidos com os clientes. Os atributos do contato são mostrados à direita da visualização da conversa.

Você pode escolher as informações de contato que deseja que seus agentes vejam e a ordem em que serão exibidas.

1. No Inbox 2.0, selecione Configurações do administrador.
2. Expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Atributos de contato.
3. Selecione Reordenar e arraste os atributos do contato para cima ou para baixo na lista para ordená-los na exibição. Use o botão para ativar e desativar os atributos do contato.

Saiba mais sobre o que você pode fazer com atributos de contato

Gerenciar grupos de contatos

Segmente os contatos em um grupo de contatos para priorizar contatos ou encaminhar conversas para uma equipe específica. Por exemplo, você pode querer agrupar os contatos por idioma ou localização geográfica, ou priorizá-los por tipo, como influenciadores (contatos com um determinado número de postagens ou seguidores) ou status, como “Membros Premier”.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Roteamento e automação e selecione Grupos de contatos.
3. Selecione Adicionar grupo de contatos e siga as etapas para criar um grupo de contatos.

Saiba mais sobre como criar e usar grupos de contatos.

Gerenciar a atribuição quando um agente fica off-line

Quando um agente precisa sair durante uma conversa, ele corre o risco de perder ou esquecer essa conversa. Para ajudar a evitar isso, você pode cancelar a atribuição das conversas quando eles saírem.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Roteamento e automação, selecione Remover atribuição e, em seguida, selecione uma opção na lista.

Quando um agente estiver ausente ou off-line, ele será automaticamente removido de todas as novas conversas dentro de 2 minutos. Eles mantêm suas conversas designadas. No entanto, se uma mensagem recebida fizer com que uma conversa seja movida para a fila Nova enquanto o agente estiver desconectado, a conversa será automaticamente desatribuída para que outro agente possa pegá-la e continuá-la.

Saiba mais sobre atribuições automáticas de agentes.

Adicione tópicos e tags às conversas

Crie tópicos e tags que seus agentes podem adicionar às conversas. Tópicos e tags ajudam no roteamento, priorização e relatórios.

Para criar tópicos, siga estas etapas:

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Roteamento e automação e selecione Tópicos.
3. Selecione Adicionar tópico para adicionar itens relevantes à sua operação de serviço. Considere combinar a estrutura com outros aspectos do seu negócio, como a estrutura do seu site, menu IVR ou tópicos de perguntas frequentes.

Aprenda maneiras de usar tópicos e como gerar relatórios sobre o uso de tópicos.

Para criar tags, siga estas etapas:

1. Acesse Account e, em seguida, selecione conta em mídia social e equipes.
2. Selecione Tags na organização para ver as tags ativas.
3. Selecione Criar nova tag.
4. Insira o nome e a descrição da tag (opcional) e selecione Criar.

Saiba mais sobre como criar e usar tags.

2. Configure a automação e a priorização

Você pode usar respostas automáticas, regras de automação, preferências de resolução automática e roteamento de conjunto de habilidades para ajudar seus agentes a gerenciar suas filas de maneira fácil e eficiente.

Configurar respostas automáticas

Crie respostas automáticas para ajudar em tarefas repetitivas e coleta de informações. As respostas automáticas são mensagens enviadas automaticamente aos contatos em canais de mensagens diretas. Eles coletam informações comuns dos contatos usando scripts pré-escritos até que seja necessário um agente humano para assumir a conversa.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Selecione Respondedores automáticos.
3. Selecione Adicionar resposta automática e crie seus scripts de resposta automática com afirmações e perguntas.

Saiba mais sobre como criar respostas automáticas.

Adicione regras de automação

As regras de automação permitem atribuir determinadas ações automáticas com base no conteúdo das conversas. Essas ações incluem a aplicação de tags e tópicos e a resolução de conversas.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Routing and automation (Roteamento e automação) e selecione Automations (Automações).
3. Selecione Adicionar automação e siga as etapas para configurar sua regra.

Saiba mais sobre como criar regras de automação.

Definir preferências de resolução automática

Mantenha a fila gerenciável e organizada definindo suas preferências de resolução automática. Escolha resolver todas as conversas novas e pendentes após um determinado período de tempo e adicione motivos de resolução.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Fila e selecione Automação para definir suas preferências.

Adicione e aplique conjuntos de habilidades

Simplifique as conversas enviando-as automaticamente para o agente ou equipe mais capacitada para lidar com elas. Os agentes recebem conversas que correspondem às suas habilidades específicas, resultando em menor tempo de resolução, maior eficiência e maior satisfação do cliente.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configuração de administrador.
2. Expanda Roteamento e automação e selecione Conjuntos de habilidades.
3. Selecione Adicionar conjunto de habilidades e siga as etapas para criar regras para seu conjunto de habilidades. Selecione Adicionar grupo de filtros para combinar vários conjuntos de regras usando os operadores e e ou .

Saiba mais sobre o que você pode fazer com o roteamento de conjunto de habilidades.

3. Configurar opções de engajamento

Você pode aprimorar a experiência de engajamento tanto para agentes quanto para contatos, oferecendo respostas salvas flexíveis e convenientes e analisando pesquisas CSAT em busca de oportunidades para melhorar a satisfação do cliente.

Criar respostas salvas

Crie e armazene trechos ou respostas pré-escritas que os agentes podem usar para responder rapidamente aos contatos. Seus agentes podem criar sua própria coleção pessoal de respostas ou usar respostas de coleções que foram compartilhadas com canais ou equipes. Para criar uma coleção compartilhada, faça o seguinte:

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Respostas salvas.
3. Selecione Criar coleção e siga as etapas para criar sua nova coleção.

Depois de criar uma coleção, selecione Criar resposta salva para adicionar respostas salvas a ela. Saiba mais sobre respostas salvas.

Ative resolver motivos

Saiba mais sobre os resultados das conversas em sua equipe fazendo com que os agentes selecionem os motivos ao resolverem as conversas.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Resolver motivos.
3. Selecione os motivos que deseja usar e, em seguida, escolha os canais e tipos de conversa aos quais aplicá-los. Por exemplo, você pode querer ativar esse recurso para mensagens privadas do WhatsApp e do Twitter, mas não para postagens públicas do Twitter.

Adicionar uma pesquisa CSAT

Crie pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) que solicitem aos clientes o endereço feedback assim que as conversas forem resolvidas. O senhor pode criar pesquisas em todos os canais e em vários idiomas. O senhor também pode criar diferentes versões de um questionário para diferentes canais.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Selecione Pesquisas CSAT e, em seguida, selecione Adicionar pesquisa CSAT.

Saiba mais sobre o que você pode fazer com pesquisas CSAT.