Pular para o conteúdo principal

Artigo atualizado: 08 de junho de 2022

Guia de início rápido do Hootdesk - para administradores

Na Hootdesk, os agentes enviam e recebem mensagens por meio de redes sociais compartilhadas e contas de mensagens, coletivamente chamadas de canais. Como administrador, você pode gerenciar o acesso de seus agentes aos canais, bem como todo o ambiente de espaço de trabalho. Leia este guia para começar como administrador.

Antes de prosseguir com a configuração, certifique-se de ter adicionado todos os canais aos quais deseja que seus agentes tenham acesso no Hootdesk. Para adicionar Facebook, Instagram e Twitter, consulte Adicionar uma conta social à Hootsuite. Para adicionar o WhatsApp e o Hootdesk Messenger, entre em contato com o gerente de sucesso do cliente da Hootsuite.

Você também vai querer configurar equipes e adicionar membros à sua organização.

Em seguida, para ajudar seus agentes a trabalhar da forma mais eficiente possível, siga estas três etapas gerais para começar:

  1. Configurar os fundamentos do espaço de trabalho
  2. Configure a automação e a priorização
  3. Configurar opções de engajamento

1. Configurar os fundamentos do espaço de trabalho

Você pode gerenciar as configurações do horário comercial e do agente, bem como configurações de idioma, gerenciamento de contatos, tópicos de conversa e agentes virtuais.

Adicionar estados de afastamento para agentes

A primeira coisa que você deve fazer é configurar as opções de estado ausente e o horário comercial. O estado ausente refere-se à disponibilidade de um agente para trabalhar em conversas na fila durante o horário de trabalho agendado. Analisar os dados do estado pode fornecer informações valiosas sobre a produtividade do agente.

O menu de status com exemplos de opções de estado ausente.

  1. Vá para Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda o espaço de trabalho do agente e selecione Estados ausentes.
  2. Na página Estados ausentes, selecione Adicionar estado ausente.
  3. Insira um nome para uma nova opção de estado ausente que você deseja oferecer aos agentes e selecione Salvar.

Para saber mais, consulte Gerenciar estados ausentes no Hootdesk.

Definir horário comercial

O horário comercial é o horário em que os agentes estão programados para estarem disponíveis em cada canal.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Canais e horário comercial e selecione Horário comercial.
  2. Na página Horário comercial, selecione Adicionar horário comercial.
  3. Insira um nome e selecione um fuso horário e horário comercial para cada dia. Você pode adicionar vários turnos por dia.
  4. Em Aplicar aos canais, selecione os canais aos quais você deseja aplicar esse horário comercial e selecione Salvar.

Para saber mais, consulte Gerenciar o horário comercial.

Ativar a detecção de idioma

O Hootdesk suporta mais de 60 idiomas. As mensagens recebidas são detectadas automaticamente e adicionadas aos atributos de contato da pessoa. Os agentes também podem escolher um idioma manualmente.

A detecção de idioma está desabilitada por padrão. Você pode habilitá-lo e escolher quais idiomas detectar automaticamente usando as etapas a seguir. Para obter a melhor experiência, recomendamos selecionar 10 idiomas ou menos.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Detecção de idioma.
  2. Use o botão de alternância para ativar a detecção de idioma, selecione os idiomas desejados e, em seguida, selecione Adicionar.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar detecção de idioma.

Gerenciar atributos de contato

Os agentes veem tudo o que você deseja que eles saibam sobre os contatos com base nos atributos de contato mostrados na guia Contato, à direita da visualização da conversa. Essas informações ajudam os agentes a fornecer respostas personalizadas e a construir relacionamentos mais fortes. Você pode decidir quais atributos de contato os agentes verão na guia Contato e em que ordem.

A guia Contato, mostrando um contato de amostra com um número de conta, um endereço de e-mail, um idioma e uma associação.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda o espaço de trabalho do agente e, em seguida, selecione Atributos de contato.
  2. Selecione Adicionar atributo para adicionar um novo campo.
  3. Opcional:
    • Selecione Reordenar para organizar os atributos arrastando.
    • Use a alternância para ativar ou desativar qualquer atributo individual.

Para saber mais, consulte Adicionar e gerenciar atributos de contato.

Gerenciar grupos de contatos

Se você deseja priorizar ou agrupar contatos com base em um determinado atributo de contato, você pode segmentá-los em um grupo de contatos. Por exemplo, você pode querer agrupar contatos por idioma ou localização geográfica, ou priorizá-los em grupos como influenciadores (contatos com um determinado número de tweets ou seguidores) ou status como “Membros Premier”.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Grupos de contatos.
  2. Selecione Adicionar grupo de contatos.
  3. Escolha um nome de grupo e defina uma regra selecionando uma definição de atributo de contato, um operador e uma variável personalizada.

Para saber mais, consulte Trabalhar com grupos de contatos.

Adicione tópicos e tags às conversas

Os agentes podem adicionar tópicos e tags às conversas manual ou automaticamente para ajudar no roteamento, na priorização e na geração de relatórios no nível da conversa. Primeiro, os administradores precisam criar esses tópicos nas configurações do administrador.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Tópicos ou Tags.
  2. Selecione Adicionar tópico ou Adicionar tag para adicionar itens relevantes à sua operação de serviço. Recomendamos adicionar itens que correspondam à estrutura em outros aspectos do seu negócio, como a estrutura do seu site, menu de URA ou tópicos de perguntas frequentes.

Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar tópicos do Hootdesk.

Configurar agentes virtuais

Para ajudar a aliviar os agentes de tarefas repetitivas e coleta de informações, você pode criar agentes virtuais. Os respondedores automáticos usam scripts pré-escritos para se comunicar com os contatos, e agentes virtuais personalizados podem se conectar a plataformas de chatbot.

Adicionar respondedores automáticos

Os respondedores automáticos são scripts que fazem perguntas pré-escritas. Certas respostas podem ser armazenadas como atributos de contato na primeira vez que são respondidas.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais e, em seguida, selecione Respondedores automáticos.
  2. Selecione Adicionar resposta automática.
  3. Dê um nome ao respondedor automático, especifique quando ele deve ser ativado (Início ou Delegação) e crie seus scripts de resposta automática com declarações e perguntas.
  4. Selecione Salvar.

Para saber mais, consulte Usar respondedores automáticos no Hootdesk.

Dicas:
  • Use um script de atributo Pergunta — Contato para que o respondente automático colete automaticamente os atributos do contato. O agente virtual solicita informações ao contato, espera por uma resposta e passa para a próxima pergunta no script.
  • Crie scripts diferentes para dentro e fora do horário comercial.
  • Crie traduções de scripts para diferentes idiomas.

Adicione agentes virtuais personalizados

Você pode conectar uma plataforma de bot à Hootdesk adicionando um agente virtual personalizado. Esses agentes podem responder a mensagens, resolver conversas, aplicar tópicos e definir atributos de contato.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais e selecione Agente virtual personalizado.
  2. Selecione Adicionar agente virtual personalizado.
  3. Preencha os campos para adicionar e conectar seu bot à Hootdesk.

Para saber mais, consulte Usar agentes virtuais personalizados com o Hootdesk.

2. Configure a automação e a priorização

Você pode usar as ferramentas de automação, priorização, resolução automática e conjunto de habilidades para ajudar seus agentes a gerenciar suas filas com facilidade e eficiência.

Adicione regras de automação

As regras de automação executam determinadas ações automáticas com base no conteúdo das conversas. Essas ações incluem a aplicação de tags e tópicos e a resolução de conversas.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Automação.
  2. Selecione Adicionar automação.
  3. Insira o conteúdo da mensagem e as ações a serem tomadas.
  4. Selecione os canais e os tipos de conversa aos quais você deseja aplicar a automação.
  5. Selecione Salvar.

Para saber mais, consulte Criar e gerenciar automações.

Priorizar conversas

Você pode priorizar conversas na fila com base em tópicos, grupos de contatos e canais. Quanto mais uma conversa corresponder a um tópico, grupo de contatos ou canal priorizados, mais alto ela será colocada na fila.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Priorização.
  2. Escolha qualquer uma das seguintes opções:
    • Localize e selecione tópicos de alta prioridade e, em seguida, selecione Adicionar como tópico priorizado.
    • Localize e selecione grupos de contatos de alta prioridade e, em seguida, selecione Adicionar como grupo de contatos priorizado.
    • Selecione Adicionar canal e, em seguida, selecione um canal e um tipo de conversa para adicionar como alta prioridade.

Para saber mais, consulte Priorizar conversas do Hootdesk.

Definir preferências de bumerangue e resolução automática

Os recursos bumerangue e de resolução automática de conversas ajudam a manter a fila gerenciável e organizada. A opção bumerangue move as conversas na fila Pendente de volta para a fila Nova após um período de tempo definido por você. O recurso de resolução automática resolve todas as conversas novas e pendentes após 30 dias por padrão; você pode encurtar esse período de tempo e também pode adicionar motivos de resolução.

Você pode encontrar esses recursos nas configurações do administrador expandindo Fila e selecionando Preferências.

Para obter mais informações, consulte Definir preferências de fila do Hootdesk.

Adicione e aplique conjuntos de habilidades

A criação de conjuntos de habilidades permite que você agilize as conversas enviando-as ao agente ou à equipe mais capaz de lidar com elas. Os agentes recebem conversas que correspondem às suas habilidades específicas na fila, resultando em menor tempo de resolução, maior eficiência e maior satisfação do cliente.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Conjuntos de habilidades.
  2. Selecione Adicionar conjunto de habilidades.
  3. Insira um nome para seu conjunto de habilidades.
  4. Crie uma regra ou regras para seu conjunto de habilidades. Para combinar vários conjuntos de regras usando os operadores e e ou, selecione Adicionar grupo de filtros.
  5. No novo agrupamento criado abaixo do conjunto de regras anterior, você pode adicionar regras adicionais.
  6. Selecione Salvar.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar o roteamento do conjunto de habilidades.

3. Configurar opções de engajamento

Você pode aprimorar a experiência de engajamento para agentes e contatos oferecendo respostas salvas flexíveis e convenientes, mantendo SLAs para monitoramento de desempenho e revisando pesquisas de CSAT para oportunidades de melhorar a satisfação do cliente.

Crie uma coleção de respostas salvas

A guia Respostas salvas armazena respostas pré-escritas que os agentes podem enviar aos contatos. Qualquer agente pode adicionar uma coleção pessoal de respostas ou usar respostas de coleções que foram compartilhadas com canais ou equipes. Para adicionar uma coleção compartilhada, faça o seguinte:

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda o espaço de trabalho do Agente e selecione Respostas salvas.
  2. Selecione Adicionar novo e escolha Coleção.
  3. Insira um nome para a coleção, selecione os canais ou equipes com os quais deseja compartilhá-la e selecione Salvar.
Dica: Recomendamos uma estrutura de coleta que corresponda à estrutura da sua empresa ou aos tópicos de perguntas frequentes.

Depois de criar uma coleção, adicione trechos (às vezes chamados de “respostas prontas”) e artigos às suas coleções. Para adicionar um novo snippet, selecione Adicionar novo e escolha Snippet.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar respostas salvas no Hootdesk.

Adicionar um SLA

Os contratos de nível de serviço (SLAs) são medidas acordadas dos tempos de resposta que sua equipe de suporte oferece aos clientes. Você pode definir metas de SLA para ajudar você e seus agentes a monitorar o desempenho e as metas de nível de serviço.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Fila e selecione Políticas de SLA.
  2. Selecione Adicionar SLA.
Observação: para ativar o recurso de SLA, você também precisará configurar o horário comercial e as regras de priorização. Para obter mais informações, consulte Gerenciar políticas de SLA.

Adicionar uma pesquisa CSAT

Você pode criar pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) que pedem feedback aos usuários assim que as conversas forem resolvidas. Você pode criar pesquisas em todos os canais e em vários idiomas. Você também pode criar versões diferentes de uma pesquisa para diferentes canais.

Observação: para usar o recurso CSAT, os motivos de resolução devem estar ativados. Somente conversas resolvidas com o motivo fornecido pela Resolução são pesquisadas.
  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais, selecione Pesquisas CSAT e, em seguida, selecione Adicionar pesquisa CSAT.
  2. Insira um nome para a pesquisa e faça o seguinte:
    • Insira a porcentagem de contatos que você deseja pesquisar.
    • Escolha se deseja enviar a pesquisa imediatamente após o encerramento de uma conversa ou após um determinado período de tempo. Em seguida, para evitar o envio do questionário várias vezes para o mesmo usuário, selecione com que frequência enviar o questionário.
    • Opcionalmente, defina um tamanho mínimo de mensagem enviada a um contato para acionar uma pesquisa. Talvez você não queira enviar uma pesquisa se a resposta de um agente (humana ou virtual) for muito curta.
    • Opcionalmente, selecione enviar uma pesquisa somente se ela estiver disponível no idioma do contato.
  3. Selecione qualquer uma das perguntas e opções de pesquisa padrão fornecidas para você e edite qualquer um dos campos ou configurações conforme desejar.
  4. Conclua a criação do questionário selecionando os botões de alternância para ativá-lo em um ou mais canais e selecione Salvar.

Para obter mais informações, consulte Criar e enviar pesquisas CSAT.

 

Não consegue encontrar o que está procurando? Estamos aqui para ajudar