Solicitar que os agentes insiram informações de resolução

Se quiser saber mais sobre os resultados das conversas em sua equipe, você pode exigir que os agentes selecionem motivos ou tópicos ao resolverem as conversas.

Ativar resolver motivos

Exija que os agentes selecionem um motivo ao resolver uma conversa. Os motivos de resolução fornecem insights como o número de conversas abandonadas pelos clientes, resolvidas com sucesso ou consideradas spam.

1. Vá para a Caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Resolver motivos.
3. Ative o requisito para selecionar um motivo ao resolver uma conversa.
4. Selecione os motivos que deseja usar e, em seguida, escolha os canais e tipos de conversa aos quais aplicá-los. Por exemplo, você pode querer ativar esse recurso para mensagens privadas do WhatsApp e do Twitter, mas não para postagens públicas do Twitter.
5. Siga as etapas para concluir a criação dos motivos de resolução.

Ao resolver conversas, os agentes veem uma lista de motivos para escolher.

Ativar a resolução de tópicos

Exija que os agentes selecionem um ou mais tópicos ao resolver uma conversa. Os tópicos ajudam na categorização.

1. Na caixa de entrada 2.0, selecione Configurações de administrador.
2. Expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Resolver tópicos.
3. Ative o requisito para selecionar um tópico ao resolver uma conversa.
4. Escolha os canais e tipos de conversa aos quais aplicar a configuração. Por exemplo, você pode querer ativar esse recurso para mensagens privadas do WhatsApp e do Twitter, mas não para postagens públicas do Twitter.
5. Siga as etapas para terminar de criar seus tópicos de resolução. Ao resolver conversas, os agentes veem uma mensagem solicitando que selecionem pelo menos um tópico.

Aplique motivos de resolução às automações

Se você estiver usando automações para resolver conversas, também poderá optar por incluir motivos de resolução para elas. Aprenda como resolver uma conversa automaticamente.

Aplicar motivos de resolução às configurações de resolução automática

Você pode exigir a resolução de motivos ao resolver automaticamente as conversas na fila, tanto globalmente quanto por canal.

• Aplicar motivos de resolução globalmente - Vá para Configurações de administrador, expanda Fila, selecione Preferências e faça suas seleções em Resolver conversas automaticamente.
• Aplicar motivos de resolução para um canal individual - Vá para Configurações de administrador, expanda Canais e horário comercial, selecione Canais e, em seguida, selecione Editar ao lado do canal que você deseja configurar.