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Artigo atualizado: 08 de junho de 2022

Crie e envie pesquisas de CSAT

Medir a satisfação do cliente (CSAT) é fundamental para qualquer organização centrada no cliente. A Hootdesk ajuda você a criar pesquisas personalizadas que solicitam feedback aos usuários depois que as conversas são resolvidas. Você pode adicionar pesquisas a qualquer canal e em vários idiomas. As pesquisas padrão fornecidas incluem perguntas totalmente personalizáveis e respostas de acompanhamento.

Para usar o recurso CSAT no Hootdesk, primeiro você precisa ativar os motivos de resolução. Somente conversas privadas que foram resolvidas com a Resolução fornecida são pesquisadas para satisfação do cliente.

Para criar, visualizar ou editar pesquisas de CSAT, siga estas etapas:

  1. Vá para Hootdesk e selecione Configurações do administrador.
  2. Expanda Agentes virtuais e selecione Pesquisas de CSAT.

Escolha um acionador de pesquisa

Você pode escolher o tipo de resolução de conversa que aciona o envio de uma pesquisa. As opções são somente agentes humanos e agentes humanos e virtuais.

Crie uma nova pesquisa de CSAT

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais e selecione Pesquisas CSAT.
  2. Insira um nome para a nova pesquisa.
  3. Insira a porcentagem de contatos que você deseja pesquisar e escolha se deseja enviar o questionário imediatamente após resolver uma conversa ou após um período de tempo especificado. Em seguida, para evitar o envio da mesma pesquisa várias vezes para o mesmo usuário, selecione a frequência com que sua pesquisa será enviada.
  4. Opcionalmente, defina um comprimento mínimo da resposta do agente para acionar uma pesquisa. Por exemplo, talvez você não queira enviar uma pesquisa se a interação de um agente for muito breve.

    A seção Iniciando a pesquisa de uma nova pesquisa CSAT.

  5. Opcionalmente, você pode optar por enviar a pesquisa somente se ela estiver disponível no idioma do contato.

    A seção Conduzindo a pesquisa de uma nova pesquisa CSAT.

  6. Crie o conteúdo do seu questionário. Você pode editar qualquer uma das perguntas e opções padrão do questionário e também pode incluir emojis. Você também pode excluir qualquer uma das respostas de acompanhamento que não deseja usar. Você não pode alterar a escala de pontuação padrão (Muito satisfeito, Satisfeito, etc.).
  7. Em Aplicar aos canais, use os botões de alternância para aplicar seu novo questionário a um ou mais canais e selecione Salvar.

Seja notificado sobre baixas pontuações de CSAT

Você pode optar por receber notificações sobre conversas com baixos índices de satisfação do cliente:

  • Em Configurações da caixa de entrada, selecione Preferências pessoais, selecione Notificações e marque a caixa de seleção em CSAT.

Veja os resultados do CSAT em cabeçalhos e históricos de conversas

A pontuação do CSAT e o histórico de conversas podem fornecer informações valiosas para interações subsequentes com os clientes.

Quando um contato preenche uma pesquisa, a pontuação do CSAT aparece no cabeçalho da conversa no espaço de trabalho do agente.

Uma pontuação de CSAT de 5 no cabeçalho de uma conversa.

A pesquisa completa do CSAT também é adicionada automaticamente ao histórico de conversas.

Para ocultar as informações da pesquisa CSAT, selecione o modo de exibição Conversação acima da conversa e, em seguida, desmarque a caixa de seleção Pesquisas CSAT.

Exibir relatórios de CSAT

Vá para Relatórios e, em seguida, visualize os resultados do CSAT de duas maneiras:

  • Para dados gerais, selecione Satisfação do cliente e, em seguida, selecione CSAT.
  • Para dados do agente, selecione Agente/equipe e, em seguida, selecione Visão geral do agente.

Exportar resultados do CSAT

Você pode exportar pontuações e comentários do CSAT como parte da exportação Conversas resolvidas. Saiba mais em Criar exportações de dados da Hootdesk.

 

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