Avalie a satisfação do cliente com pesquisas CSAT

Medir a satisfação do cliente (CSAT) é fundamental para qualquer organização centrada no cliente. O Inbox 2.0 ajuda a criar pesquisas personalizadas que pedem feedback aos usuários depois que um agente resolve uma conversa. Você pode adicionar pesquisas a qualquer canal e em vários idiomas. As pesquisas padrão fornecidas incluem perguntas totalmente personalizáveis e respostas de acompanhamento.

Antes de começar

Para usar o recurso CSAT, primeiro você precisa ativar os motivos da resolução (consulte Solicitar aos agentes que insiram informações de resolução). Somente conversas privadas com resolução fornecida são pesquisadas quanto à satisfação do cliente.

Crie uma pesquisa CSAT

1. No Inbox 2.0, selecione Admin settings (Configurações de administrador).
2. Selecione pesquisas CSAT.
3. Selecione Adicionar pesquisa CSAT.
4. Insira as informações da sua pesquisa, incluindo a porcentagem de contatos que você deseja pesquisar e se deseja enviar a pesquisa imediatamente após a resolução de uma conversa ou após um período de tempo especificado. Para evitar enviar a mesma pesquisa várias vezes para o mesmo usuário, selecione a frequência de envio da pesquisa.
5. (Opcional) Defina o número mínimo de caracteres necessários na resposta do agente para acionar uma pesquisa. Por exemplo, talvez você não queira enviar uma pesquisa se a interação do agente for muito breve.
   
   
6. (Opcional) Opte por enviar a pesquisa apenas se ela estiver disponível no idioma do contato.
   
   
7. Crie o conteúdo da sua pesquisa. Você pode editar qualquer uma das perguntas e opções padrão da pesquisa e até incluir emojis. Você também pode excluir qualquer uma das respostas de acompanhamento que não deseja usar. Você não pode alterar a escala de pontuação padrão (por exemplo, Muito satisfeito, Satisfeito).
8. Escolha os canais para os quais enviar a pesquisa e salve sua pesquisa.

Visualizar e editar pesquisas CSAT

Visualize, edite e exclua pesquisas CSAT existentes.

1. No Inbox 2.0, selecione Admin settings (Configurações de administrador).
2. Selecione pesquisas CSAT.
3. Escolha o tipo de resolução de conversa que aciona uma pesquisa (Apenas agentes humanos ou Agentes humanos e virtuais).
4. Aponte para a área de ações ao lado de uma pesquisa e selecione Editar ou Excluir .

Defina uma notificação de pontuação CSAT baixa

Receba notificações quando as conversas obtiverem índices baixos de satisfação do cliente.

1. No Inbox 2.0, selecione Personal preferences (Preferências pessoais).
2. Selecione Notificações e marque a caixa de seleção em CSAT.

Os membros dos planos Business e Entreprise podem ver novas notificações na central de notificações da Hootsuite (na Hootsuite, selecione notificação - talvez seja necessário expandir as opções à esquerda para encontrá-la). Um indicador aparece quando há uma nova notificação.

Veja os resultados do CSAT em conversas

Quando um contato preenche uma pesquisa, a pontuação CSAT aparece no cabeçalho da conversa no espaço de trabalho do agente. Você também pode ver a pesquisa CSAT completa no histórico de conversas.

Para ocultar as informações da pesquisa CSAT, selecione o modo de exibição Conversação acima da conversa e, em seguida, desmarque a caixa de seleção Pesquisas CSAT.

Relatório sobre resultados CSAT

Crie um relatório de resultados CSAT. Você pode gerar relatórios sobre a satisfação geral do cliente ou a satisfação por agente ou equipe. Aprenda como criar um relatório do Inbox 2.0 no Analytics.

Exportar resultados do CSAT

Exporte pontuações e comentários CSAT como parte da exportação de conversas resolvidas . Aprenda como exportar seus dados do Inbox 2.0.