Visualize e filtre sua fila do Hootdesk

Você pode visualizar, filtrar e classificar todas as mensagens na fila de conversas. Você também pode ver o número de conversas novas e pendentes e resolvê-las em massa.

Filtrar a lista de canais ativos

A lista de canais ativos permite selecionar qualquer conta social ou de mensagens às quais você tenha acesso. Ele também exibe o número de canais que você selecionou do número total de canais disponíveis.

Seu fluxo de trabalho consiste em três estados, cada um com sua própria fila:

• Novo - As conversas são novas ou têm uma nova resposta do contato e precisam de acompanhamento.
• Pendente - As conversas estão aguardando o acompanhamento do contato.
• Resolvido - as conversas terminaram e não exigem mais nenhuma ação.

Para restringir os tipos de conversas que aparecem na fila, selecione Filtrar em Canais ativos para filtrar qualquer um dos seguintes itens:

• Equipes - Qualquer equipe ou equipes às quais você pertence.
• Atribuído a - Conversas do agente atualmente atribuído a eles.
• Tópicos - Conversas marcadas com determinados tópicos.
• Grupos de contatos - Contatos rotulados como parte de um grupo específico.
• Tipos de conversa - publicações públicas ou privadas. Isso pode ajudar a identificar conversas de atendimento ao cliente.

Alterar a ordem de classificação da fila

Você pode classificar a fila selecionando Mais recente primeiro ou Mais antigo primeiro na fila Nova ou Pendente.

Mostrar ou ocultar o histórico de conversas entre canais

O histórico de conversas entre canais oferece uma visão consolidada das conversas de um contato em todos os canais e redes. Isso significa que você não precisa pedir a um contato informações que já foram fornecidas e avisa se o contato está trabalhando com outro agente.

Os ícones de canal na parte superior da visualização da conversa indicam se o histórico desse contato está disponível em vários canais.

Você pode mostrar ou ocultar a visualização do histórico de conversas entre canais marcando ou desmarcando a caixa de seleção Todos os canais em Exibição de conversa.

Mostrar ou ocultar trilhas de auditoria em conversas

As trilhas de auditoria mostram as ações anteriores realizadas em uma conversa, quem as executou e quando elas foram realizadas. As trilhas de auditoria podem fornecer informações, por exemplo, se uma conversa está sendo tratada de acordo com as políticas da sua organização.

Você pode mostrar ou ocultar trilhas de auditoria marcando ou desmarcando a caixa de seleção Trilhas de auditoria na Exibição de conversa.