Guia de início rápido do Inbox 2.0 - para agentes

Como agente do Inbox 2.0, você gerencia seu fluxo de trabalho e gerencia todas as conversas a partir de um local central. Neste guia, você descobrirá como definir sua disponibilidade, aprenderá sobre conversas assíncronas e acordos de nível de serviço (SLAs) na fila e fará um breve tour pelo restante do espaço de trabalho do agente.

Defina sua disponibilidade

Ao fazer login pela primeira vez, você pode definir sua disponibilidade como Disponível ou Ausente. Quando estiver disponível, você terá a primeira conversa aguardando na fila Nova . Não está pronto para começar a lidar com a fila? Altere seu status para Ausente (você pode ter outras opções, dependendo das configurações da sua organização).

Para alterar sua preferência de disponibilidade padrão, siga estas etapas:

1. Em Configurações do Inbox 2.0, selecione Preferências pessoais.
2. Na guia Geral, em Disponibilidade padrão, selecione um status e, em seguida, selecione Salvar.

Na próxima vez que você entrar, esse será seu status padrão.

Entenda conversas assíncronas

No Inbox 2.0, você interage com todos os seus contatos em uma fila simplificada que consiste em conversas em diferentes estados. Não há necessidade de você e um contato estarem constantemente envolvidos em uma conversa. Em vez disso, as conversas acontecem de forma assíncrona.

Cada fluxo de trabalho de conversação consiste em três estados, que correspondem às três filas:

• Novo - A conversa é nova ou tem uma nova resposta do contato e precisa de acompanhamento.
• Pendente - A conversa está aguardando o acompanhamento do contato.
• Resolvido - A conversa terminou e não requer mais nenhuma ação.

A nova fila é a única fila que precisa de sua atenção consistente. Veja por que:

• As conversas de todos os canais aos quais você tem acesso aparecem na nova fila.
• As conversas que estavam anteriormente na fila Pendente voltam automaticamente para a nova fila quando um contato retorna para você.

Defina suas preferências de notificação

Personalize as notificações que você recebe para se concentrar no que é importante para você. Defina seus estados disponível e ausente e escolha as ações sobre as quais deseja ser notificado. Saiba mais sobre suas opções de notificação.

Na caixa de entrada 2.0 , selecione Preferências pessoais e, em seguida, selecione Notificações.

Fique atento a violações de SLA

Um acordo de nível de serviço, ou SLA, é uma medida acordada dos tempos de resposta da sua equipe. Quando você não responde uma conversa no horário especificado em seu SLA, ela é considerada “violada”. A fila exibe ícones coloridos para avisar sobre violações futuras. Os ícones cinza e laranja mostram o tempo restante antes da violação do SLA, e o ícone vermelho mostra quanto tempo uma conversa violada está atrasada.

Saiba mais sobre o status do SLA.

Explore a visualização da conversa

A visualização da conversa é a área principal do Inbox 2.0 onde ocorre a maior parte do seu trabalho e onde você vê o histórico de uma conversa.

O cabeçalho na parte superior de cada conversa inclui rótulos para tópicos, grupos de contatos, o estado da conversa e o nome do canal. Você pode adicionar um tópico manualmente ou definir tópicos automatizados.

Cada mensagem dentro de uma conversa inclui o tipo de mensagem (mensagem privada, postagem no Facebook, mensagem direta no Twitter, comentário no dark post do Instagram etc.), um link para a rede social para mensagens públicas, o remetente da mensagem e um carimbo de data/hora.

Interagir com mensagens

Aponte para uma mensagem para mostrar um menu de opções para interagir com ela, como Responder, Citar, Curtir e Retweetar.

Para cada rede social e tipo de mensagem, você tem as seguintes opções:

• Twitter
  • Seguir
  • Mensagens públicas recebidas - curtir, citar tweet, retuitar
• Facebook
  • Mensagens públicas recebidas – Curtir, ocultar
• Instagram
  • Mensagens públicas recebidas - Ocultar

Marcar uma mensagem

Adicione tags às mensagens na Caixa de entrada 2.0 para ajudar a categorizar o conteúdo da sua mensagem. As tags são uma forma útil de adicionar metadados sobre uma mensagem. Por exemplo, você pode adicionar tags a uma mensagem para expressar o sentimento da mensagem (positivo ou negativo), definir o tipo de mensagem (pergunta, comentário ou solicitação) ou identificar partes da conversa geral (saudação versus encerramento). Você pode então analisar tags por tipo no Hootsuite Analytics.

Nota: Tags criadas por administradores. Eles são úteis para você e sua equipe. Eles não são visíveis para seus clientes.

1. Vá para a Caixa de entrada 2.0, aponte para um comentário ou resposta e selecione Marcar mensagem.
2. Selecione tags na lista para adicioná-las à mensagem. Você pode inserir uma palavra-chave na caixa Pesquisar tags para pesquisar uma tag.

Saiba mais sobre tags.

Mostrar ou ocultar trilhas de auditoria

As trilhas de auditoria mostram as ações realizadas em uma conversa, quem executou a ação e o horário da ação.

Você pode mostrar ou ocultar trilhas de auditoria usando a caixa de seleção na parte superior da exibição de conversa. Selecione Exibição de conversa e, em seguida, marque ou desmarque a caixa de seleção Trilhas de auditoria.

Adicione notas de conversa internas

Você pode adicionar notas internas às mensagens de uma conversa selecionando Adicionar nota. Essas notas destacadas incluem seu nome e um carimbo de data/hora. Você pode editá-los ou excluí-los a qualquer momento.

Responder às conversas

A caixa Responder é onde as conversas acontecem.

O identificador de canal ativo destaca a conta que você está usando para responder.

Solucionar erro de 'janela de atendimento ao cliente expirada'

As redes sociais impõem uma janela de atendimento ao cliente para que as empresas respondam aos clientes. Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp exigem que você responda às mensagens dentro de 24 horas. O Inbox 2.0 oferece suporte a tags de mensagens que permitem aos agentes enviar atualizações importantes em um período de 7 dias. Para obter mais informações sobre as limitações de mensagens, consulte a plataforma Meta Messenger e a visão geral da política da API de mensagens IG.

Atribuir conversas

Se quiser atribuir a conversa a outro agente, você pode pesquisar ou rolar até encontrar o nome dele. O agente atribuído recebe uma notificação de que está atribuído a uma mensagem.

Para saber mais, leia Atribuir uma mensagem.

Alterar o status da mensagem

• Pendente — Selecione Pendente quando estiver aguardando mais informações de um contato ou se precisar fazer um trabalho adicional. A conversa vai para a fila Pendente.
  
• Resolvido – Selecione Resolver quando você resolver o problema de um contato ou responder às suas perguntas. A conversa passa para a fila Resolvidos .
  

Resolva conversas em massa

Você pode resolver várias conversas nas filas Novas e Pendentes de uma só vez. Isso pode ser útil para eliminar um fluxo repentino de conversas ou para começar a usar sua caixa de entrada.

Você deve ter permissão para resolver conversas em massa para usar esse recurso. Consulte Atribuir permissões do Inbox 2.0.

1. Na fila Novo ou Pendente de um canal, filtre a fila para ver as conversas que você deseja resolver.
2. Selecione os três pontos ícone e escolha Resolução em massa. Todas as conversas que correspondam ao filtro serão resolvidas, independentemente da atribuição.
   
3. Em Resolver mais de, insira um período, como mais de 2 dias.
4. O prazo é baseado na mensagem mais recente desde que foi resolvida.
5. Se os motivos de resolução estiverem ativados, selecione uma opção na lista.
6. Selecione Resolver.

Uma trilha de auditoria mostra quem resolveu uma conversa em massa, quando a ação foi executada e o motivo de resolução selecionado.

Defina um bumerangue

Quando uma conversa exigir acompanhamento posterior, você poderá usar um bumerangue para movê-la de volta para a fila Nova após um período de tempo escolhido. Selecione o relógio ao lado de Pendente.

Você também pode adicionar uma nota rápida ou lembrete sobre por que você configurou o bumerangue.

Para obter mais informações sobre bumerangues, consulte Trabalhar com conversas no Inbox 2.0.

Usar atributos de contato

A guia Contato está localizada à direita da visualização da conversa e contém atributos de contato. Esses atributos são detalhes contextuais sobre um contato, como endereço de e-mail, nome e sobrenome, ID da conta, etc. Agentes ou automações de sistema preenchem esses atributos automaticamente. Você pode ler, inserir e armazenar informações nesta guia durante ou após conversas para ajudá-lo:

• Entenda com quem você está falando
• Identifique VIPs com facilidade
• Atualizar informações relevantes do cliente
  

Para saber mais, consulte Revisar e editar informações de contato.

Usar respostas salvas

Economize tempo respondendo aos contatos usando respostas pré-escritas. Selecione Adicionar resposta salva na caixa de resposta e escolha respostas das coleções de sua equipe ou crie sua própria coleção pessoal de respostas. Quando você seleciona uma resposta salva de uma coleção, ela aparece na caixa de resposta, pronta para ser enviada ou fazer edições conforme necessário.

Saiba como usar as respostas salvas.