Guia de início rápido do Inbox 2.0 - para agentes

Como agente do Inbox 2.0, o senhor gerencia seu fluxo de trabalho e o identificador de conversas, tudo a partir de um local central. Neste guia, o senhor descobrirá como definir sua disponibilidade, aprenderá a trabalhar com conversas e acordos de nível de serviço (SLAs) na fila e fará um breve tour pelo espaço de trabalho do agente.

Defina sua disponibilidade

Acesse o Inbox 2.0. Ao fazer o primeiro login, o senhor pode definir sua disponibilidade como Disponível ou Ausente. Quando o senhor estiver disponível, receberá a primeira conversa que estiver aguardando na fila Nova. O senhor não está pronto para começar a lidar com a fila? Altere seu status para Away (o senhor pode ter outras opções, dependendo das configurações da sua organização).

Para alterar sua preferência de disponibilidade padrão, siga estas etapas:

1. Acesse o Inbox 2.0, selecione Personal Preferences (Preferências pessoais) e, em seguida, General (Geral).
2. Em Disponibilidade padrão, selecione um status e, em seguida, selecione Salvar.

Na próxima vez que você entrar, esse será seu status padrão.

Defina suas preferências de notificação

Personalize as notificações que recebe para que possa se concentrar no que é importante para o senhor.

Acesse o Inbox 2.0, selecione Personal preferences (Preferências pessoais) e, em seguida, selecione notificação.

Saiba mais sobre suas opções de notificação.

Encontre e trabalhe com sua conversa

No Inbox 2.0, o usuário interage com todos os seus contatos a partir de uma fila simplificada que consiste em conversas em diferentes estados. Não é necessário que o senhor e um contato estejam constantemente envolvidos em uma conversa - em vez disso, a conversa acontece de forma assíncrona.

Na parte superior da caixa de entrada, o senhor verá as filas New (Novo ) e Pending (Pendente ). No lado esquerdo, o senhor verá as conversas por status. O senhor tem as seguintes filas:

• Novo - Essas são as conversas que precisam de atenção. Eles são novos ou estão aguardando uma resposta. Quando o senhor responde a uma conversa, ela passa dessa fila para a fila Pendente . Assim que um contato responde, a conversa volta para essa fila.
• Pendente - a conversa está aguardando a resposta do contato. O senhor pode selecionar Pending na parte superior da área de resposta para mover uma conversa para a fila Pending . O senhor pode fazer isso se estiver aguardando mais informações ou precisar fazer um trabalho adicional.
• Todas as conversas - Todas as conversas não resolvidas em uma organização.
• Não atribuído a um agente - As conversas não resolvidas e não atribuídas de sua organização.
• Atribuído a mim - Se for membro de uma equipe, isso mostra as conversas não resolvidas atribuídas a você.
• Atribuído às minhas equipes - Conversas não resolvidas atribuídas às suas equipes. O senhor pode ser membro de várias equipes. Se esse for o caso, o senhor verá todas essas conversas nessa fila.
• Resolvidas - conversas que foram encerradas porque foram resolvidas por um agente ou pela automação e não exigem mais nenhuma ação. Essa fila mostra todas as conversas resolvidas dos últimos três dias. O senhor pode selecionar Resolve na parte superior da área de resposta para mover uma conversa para a fila Resolved (Resolvida ) depois de resolver o problema de um contato ou responder às perguntas dele.

O senhor também pode filtrar sua caixa de entrada e salvar as visualizações da caixa de entrada filtrada. Veja o seguinte:

• Visualizar e filtrar suas filas
• Criar uma caixa de entrada salva

A visualização da conversa é onde a maior parte do seu trabalho ocorre e onde o senhor vê o histórico de uma conversa. Cada mensagem em uma conversa inclui o tipo de mensagem (mensagens privadas, publicação no Facebook, mensagens diretas no Twitter, comentários em publicações obscuras no Instagram, entre outros), um link para a rede social para mensagens públicas, o remetente da mensagem e um registro de data e hora. Use a área de resposta na parte inferior da conversa para selecionar o tipo de mensagem e a conta que deseja usar para responder e, em seguida, digite sua resposta ao contato. Saiba como trabalhar com a conversa no Inbox 2.0.

Interagir com mensagens

Selecionar ações de mensagens ao lado de uma mensagem para mostrar as opções que o senhor tem para interagir com ela, como Reply, citar, Like e Retuitar.

Para cada rede social e tipo de mensagem, você tem as seguintes opções:

• X (antigo Twitter) - Siga. Curtir, citar, postar e repassar mensagens públicas recebidas
• Facebook - Curtir e ocultar mensagens públicas recebidas
• Instagram - Ocultar mensagens públicas recebidas
• TikTok - Curtir e ocultar comentários recebidos em vídeos próprios

Conheça seus clientes

Quando um cliente envia uma mensagem para a sua equipe no Inbox 2.0, o senhor pode visualizar os principais detalhes do contato, como preferência de idioma, endereço de e-mail, número da conta e muito mais. Esses detalhes ajudam o senhor a personalizar as respostas e a construir relacionamentos mais sólidos com os clientes. Saiba mais sobre como trabalhar com detalhes de contato e adicionar notas internas sobre um contato para que outros agentes possam ler.

Adicionar notas internas a uma mensagem

O senhor pode adicionar notas internas às mensagens em uma conversa selecionando Adicionar nota. As anotações incluem seu nome e um registro de data e hora. O senhor pode editá-los ou excluí-los a qualquer momento.

atribuir conversa a outro agente ou equipe

Se o senhor for membro de uma organização da Hootsuite, poderá atribuir conversas a outros agentes ou equipes. Selecione Unassigned (não atribuído ) (ou o agente ou a equipe atribuída) na parte superior da área de resposta e procure ou selecione o agente ou a equipe. O agente ou a equipe atribuída recebe uma notificação informando que está atribuído a uma mensagem. Saiba mais sobre atribuição.

Fique atento a violações de SLA

Um acordo de nível de serviço, ou SLA, é uma medida acordada dos tempos de resposta da sua equipe. Quando o senhor não responde a uma conversa no tempo especificado em seu SLA, ela é considerada "violada". A fila exibe ícones coloridos para avisar o senhor sobre as próximas violações. Os ícones cinza e laranja mostram o tempo restante antes de o senhor violar o SLA, e o ícone vermelho mostra quanto tempo uma conversa violada está atrasada. Saiba mais sobre o status do SLA.