Pular para o conteúdo principal

Artigo atualizado: 08 de junho de 2022

Guia de início rápido da Hootdesk - para agentes

Como agente da Hootdesk, você gerencia seu fluxo de trabalho e lida com conversas, tudo a partir de um local central. Nisso guia, você descobrirá como definir sua disponibilidade, aprender sobre conversas assíncronas e contratos de nível de serviço (SLAs) na fila e fazer um breve tour pelo restante do espaço de trabalho do agente.

Defina sua disponibilidade

Ao fazer login pela primeira vez, você pode definir sua disponibilidade como Disponível ou Ausente. Quando estiver disponível, você receberá a primeira conversa aguardando na nova fila. Não está pronto para começar a lidar com a fila? Altere seu status para Ausente (você pode ter outras opções, dependendo das configurações da sua organização).

O menu de status com exemplos de opções de status ausentes.

Para alterar sua preferência de disponibilidade padrão, siga estas etapas:

  1. Em Configurações da caixa de entrada, selecione Preferências pessoais.
  2. Na guia Geral, em Disponibilidade padrão, selecione um status e, em seguida, selecione Salvar.

Na próxima vez que você entrar, esse será seu status padrão.

Entenda conversas assíncronas

No Hootdesk, você se envolve com todos os seus contatos de uma fila simplificada que consiste em conversas em diferentes estados. Não há necessidade de você e um contato estarem constantemente envolvidos em uma conversa. Em vez disso, as conversas acontecem de forma assíncrona.

Cada fluxo de trabalho de conversação consiste em três estados, que correspondem às três filas:

  • Novo - A conversa é nova ou tem uma nova resposta do contato e precisa de acompanhamento.
  • Pendente - A conversa está aguardando o acompanhamento do contato.
  • Resolvido - A conversa terminou e não requer mais nenhuma ação.

A nova fila é a única fila que precisa de sua atenção consistente. Veja por que:

As conversas de todos os canais aos quais você tem acesso aparecem na nova fila.

As conversas que estavam anteriormente na fila Pendente voltam automaticamente para a nova fila quando um contato retorna para você.

Fique atento a violações de SLA

Um contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma medida acordada dos tempos de resposta da sua equipe. Quando uma conversa não é respondida no tempo especificado no seu SLA, ela é considerada “violada”. A fila exibe ícones coloridos para avisá-lo sobre as próximas violações. Os ícones cinza e laranja mostram o tempo restante antes da violação do SLA e o ícone vermelho mostra quanto tempo uma conversa violada está atrasada.

Saiba mais sobre o status do SLA.

Explore a visualização da conversa

A visualização de conversa é a área principal da Hootdesk onde a maior parte do seu trabalho ocorre e onde todo o histórico de conversas é visualizado e gravado. Quando uma mensagem chega, uma conversa é iniciada.

A visualização de conversa com um exemplo de conversa entre um contato e um agente.

O cabeçalho na parte superior de cada conversa inclui rótulos para tópicos, grupos de contatos, o estado da conversa e o nome do canal. Você pode adicionar um tópico manualmente ou definir tópicos automatizados.

Cada mensagem em uma conversa inclui o tipo de mensagem (mensagem privada, postagem no Facebook, mensagem direta do Twitter, etc.), um link para a rede social para mensagens públicas, o remetente da mensagem e um carimbo de data/hora.

Interagir com mensagens

Selecione qualquer mensagem na fila Nova e mova o mouse para a direita da mensagem para mostrar um menu de opções, como Responder, Citar, Curtir e Retweetar.

Observação: as respostas a mensagens públicas aparecem com a mensagem original incorporada.

Mostrar ou ocultar trilhas de auditoria

As trilhas de auditoria mostram as ações executadas em uma conversa, quem executou a ação e quando a ação foi executada.

Um exemplo de trilha de auditoria mostrando eventos de atribuição de conversação e resolução em massa.

Você pode mostrar ou ocultar trilhas de auditoria usando a caixa de seleção na parte superior da exibição de conversa. Selecione Exibição de conversa e, em seguida, marque ou desmarque a caixa de seleção Trilhas de auditoria.

O menu Conversa mostrando as trilhas do Auditoria sendo selecionadas.

Adicione notas de conversa internas

Você pode adicionar notas internas às mensagens em uma conversa selecionando Adicionar nota. As notas são destacadas e incluem seu nome e um carimbo de data/hora. Você pode editá-los ou excluí-los a qualquer momento.

A opção Adicionar nota e um exemplo de uma nota adicionada anteriormente em uma conversa.

Responder às conversas

A caixa Responder é onde as conversas acontecem.

O identificador de canal ativo destaca a conta que você está usando para responder.

Atribuir conversas

Se você quiser atribuir a conversa a outro agente, você pode pesquisar ou rolar pelo nome dele. O agente atribuído recebe uma notificação de que uma mensagem foi atribuída a ele.

O local acima da caixa Responder onde você pode atribuir a conversa a outro agente ou equipe.

Para saber mais, leia Atribuir uma conversa no Hootdesk.

Alterar o status da mensagem

  • Pendente — Selecione Pendente quando estiver aguardando mais informações de um contato ou se precisar fazer um trabalho adicional. A conversa vai para a fila Pendente.
  • Resolvido — selecione Resolver quando o problema do contato for resolvido ou suas perguntas forem respondidas. A conversa vai para a fila Resolvido.

Defina um bumerangue

Quando uma conversa requer acompanhamento posterior, você pode usar um bumerangue para movê-lo de volta para a nova fila após um período de tempo escolhido. Selecione o ícone de relógio ao lado de Pendente ou Resolvido.

Você também pode adicionar uma nota rápida ou lembrete sobre por que você configurou o bumerangue.

A caixa Pendente com Boomerang, onde você pode definir o relógio do bumerangue e adicionar uma nota.

Para obter mais informações sobre bumerangues, consulte Gerenciar conversas no Hootdesk.

Usar atributos de contato e respostas salvas

As guias Contato e Respostas salvas estão localizadas à direita da visualização da conversa.

Guia Contato

A guia Contato contém atributos de contato, que são detalhes contextuais sobre um contato, como endereço de e-mail, nome e sobrenome, ID da conta, etc. A guia é preenchida por agentes ou automaticamente pelo sistema. Você pode ler, inserir e armazenar informações nessa guia durante ou após as conversas para ajudá-lo a:

  • Entenda com quem você está falando
  • Identifique VIPs com facilidade
  • Atualizar informações relevantes do cliente

A guia Contato, mostrando um contato de amostra com um número de conta, um endereço de e-mail, um idioma e uma associação.

Para saber mais, consulte Revisar e editar as informações de contato da Hootdesk.

Guia de respostas salvas

A guia Respostas salvas armazena respostas pré-escritas que você pode enviar aos contatos. Você pode escolher respostas das coleções da sua equipe ou adicionar sua própria coleção pessoal de respostas. Quando você seleciona um item de uma coleção, ele aparece na caixa Responder, pronto para você enviar ou fazer edições conforme necessário.

A guia Respostas salvas, mostrando 2 coleções, uma chamada Pessoal e outra chamada Suporte.

Saiba como usar as respostas salvas.

 

Não consegue encontrar o que está procurando? Estamos aqui para ajudar