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Artigo atualizado: 12 de maio de 2022

Lidar com informações de identificação pessoal no Hootdesk

Informações de identificação pessoal (PII) referem-se a detalhes que podem ser usados para identificar ou inferir a identidade de um indivíduo, como informações de cartão de crédito e números de previdência social. Às vezes, as pessoas enviam informações confidenciais sem perceber o risco.

Você pode ajudar a proteger suas informações ativando o mascaramento manual de mensagens e o mascaramento automático de mensagens:

  • Vá para Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Privacidade e segurança e selecione Tratamento de PII.

Para ativar todas as formas de mascaramento, selecione todas as opções a seguir:

  • Permitir mascaramento manual de mensagens
  • Número do cartão de crédito
  • Número da Segurança Social

Mascaramento manual de mensagens

O mascaramento manual de mensagens oculta o texto completo das mensagens recebidas que contêm informações confidenciais, tanto no histórico de conversas quanto nos sistemas de armazenamento back-end. Funciona em todos os canais, públicos e privados.

Os administradores podem mascarar mensagens no espaço de trabalho do agente selecionando a opção Máscara ao lado da mensagem ao responder.

O ícone Máscara aparecendo sob o ponteiro do mouse.

Importante: o mascaramento manual de mensagens não pode ser desfeito.

Todo o conteúdo da mensagem é substituído por asteriscos (*), um para cada caractere na mensagem. É adicionada uma trilha de auditoria de mensagens que diz: “Conteúdo da mensagem mascarado por [Nome do administrador] - [carimbo de data/hora]. "

Mascaramento automático de mensagens

O mascaramento automático de mensagens oculta informações confidenciais nas mensagens assim que elas entram no sistema. Cada máscara é definida como um padrão que substitui automaticamente o texto correspondente, tanto no histórico de conversas quanto nos sistemas de armazenamento back-end, antes de ser encaminhado para os agentes. Funciona em todos os canais, públicos e privados.

Nas mensagens:

  • Os primeiros 12 dígitos dos números de cartão de crédito são substituídos por Xs, assim: XXXXXXXXXXXX1234.
  • Os primeiros 5 dígitos dos números do Seguro Social dos EUA são substituídos por Xs, assim: XXXXX1234.

Traços e espaços simples dentro de números não afetam a detecção ou o mascaramento.

Todas as mensagens são verificadas automaticamente usando o seguinte sistema:

  • Números de cartão de crédito - O algoritmo de Luhn determina se um número é um número de cartão de crédito ou outra série de números.
  • Números do Seguro Social - As mensagens são verificadas em busca de números em um formato específico: 3 dígitos, um espaço ou traço opcional, 2 dígitos, um espaço ou traço opcional e 4 dígitos.

 

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