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Artigo atualizado: 08 de junho de 2022

Use agentes virtuais personalizados com o Hootdesk

Você pode conectar uma plataforma de bot à Hootdesk adicionando um agente virtual personalizado. Um agente virtual personalizado pode responder a mensagens, resolver conversas, aplicar tópicos e definir atributos de contato.

Para adicionar um agente virtual personalizado, você precisará de um URL de webhook para enviar eventos de conversa. Você também precisará de um segredo compartilhado para verificar se as solicitações de webhook vêm da Hootdesk. Para obter mais informações, leia a documentação da API Hootdesk.

Siga estas etapas para criar um novo agente virtual personalizado.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais e selecione Agentes virtuais personalizados.
  2. Selecione Adicionar agente virtual personalizado.
  3. Insira um nome. Esse nome aparecerá na visualização da conversa como Nome VA.
  4. Selecione se você deseja que o agente virtual seja ativado como um agente do Inception ou um agente de delegação. Consulte Tipos de ativação para obter mais informações.
  5. Defina regras de tempo limite para o agente virtual e o contato. Consulte Regras de tempo limite para obter mais informações.
  6. Insira o URL do seu webhook.
  7. Insira um segredo compartilhado.
  8. Configure o tempo limite e o tratamento de erros para o agente virtual e o contato em caso de erro ou tempo limite:
    • Selecione se deseja que a conversa seja marcada como Nova ou Resolvida.
    • Opcional: selecione um tópico para aplicar.
    • Digite uma mensagem para enviar ao contato se a conversa for resolvida.
  9. Selecione Salvar.

Tipos de ativação

  • Início - Um agente virtual inicial é como um bot de bate-papo típico. Ele capta automaticamente todas as conversas privadas que começam nos canais aos quais tem acesso. Se um agente humano for necessário, ele moverá a conversa para a fila Nova. Se nenhuma assistência humana for necessária, a conversa será resolvida.
  • Delegação - Um agente virtual de delegação não capta conversas automaticamente. Um agente humano pode dar uma conversa a um agente virtual de delegação a qualquer momento de uma conversa, momento em que o agente virtual de delegação assume o controle. Se um agente virtual de delegação precisar de um agente humano novamente, ele usará a regra de Handoff para decidir se enviará a conversa para a fila Nova ou para o agente anterior.
Observação: para evitar conflitos, um canal só pode ter um agente virtual inicial. Vários agentes de delegação podem ter acesso ao mesmo canal.

Regras de tempo limite

Você pode configurar dois tipos de regras de tempo limite para agentes virtuais:

  • Agente virtual de tempo limite - Determina quando uma transferência (para a fila Novo ou Resolvido) ocorrerá se o respondedor automático parar de responder por qualquer motivo. O máximo que você pode definir é de 1 hora.
  • Contato de tempo limite - Determina quando uma transferência ocorrerá se o contato parar de responder. O máximo que você pode definir é de 23 horas.

 

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