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Artigo atualizado: 08 de junho de 2022

Use respondedores automáticos no Hootdesk

Respondedores automáticos são mensagens enviadas automaticamente para contatos em canais de mensagens diretas. Eles coletam informações comuns de contatos usando scripts pré-escritos. Isso pode ajudar a economizar tempo até que um agente humano seja necessário para assumir a conversa.

Para criar um novo autoresponder, siga estas etapas.

  1. No Hootdesk, selecione Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais e, em seguida, selecione Respondedores automáticos.
  2. Selecione Adicionar resposta automática.
  3. Insira um nome. Esse nome aparecerá na visualização da conversa como Nome VA.
  4. Selecione se você deseja que o respondedor automático seja ativado como um agente do Inception ou um agente de delegação. Consulte Tipos de ativação para obter mais informações.
  5. Defina regras de tempo limite para o agente virtual e o contato. Consulte Regras de tempo limite para obter mais informações.
  6. Preencha os campos opcionais Scripts conforme desejar, incluindo qualquer horário comercial e mensagens de ausência temporária, traduções, palavras de escape ou uma configuração de duração inativa e selecione Salvar. Consulte Scripts para obter mais informações.

    Os campos Scripts para uma nova resposta automática.
  7. Role para baixo até a seção Acesso ao canal e use os botões de alternância para selecionar os canais em que essa resposta automática pode ser usada.

Tipos de ativação

  • Início - Um agente virtual inicial é como um bot de bate-papo típico. Ele capta automaticamente todas as conversas privadas que começam nos canais aos quais tem acesso. Se um agente humano for necessário, ele moverá a conversa para a fila Nova. Se nenhuma assistência humana for necessária, a conversa será resolvida.
  • Delegação - Um agente virtual de delegação não capta conversas automaticamente. Um agente humano pode dar uma conversa a um agente virtual de delegação a qualquer momento de uma conversa, momento em que o agente virtual de delegação assume o controle. Se um agente virtual de delegação precisar de um agente humano novamente, ele usará a regra de Handoff para decidir se enviará a conversa para a fila Nova ou para o agente anterior.
Observação: para evitar conflitos, um canal só pode ter um agente virtual inicial. Vários agentes de delegação podem ter acesso ao mesmo canal.

Regras de tempo limite

Quando ocorre um tempo limite, a conversa é “transferida” para a fila Novo ou Resolvido. Você pode configurar dois tipos de regras de tempo limite para respondedores automáticos:

  • Agente virtual de tempo limite - Determina quanto tempo antes de ocorrer uma transferência se o respondedor automático parar de responder por qualquer motivo. O máximo que você pode definir é de 1 hora.
  • Contato de tempo limite - determina quanto tempo antes de ocorrer uma transferência se o contato parar de responder. O máximo que você pode definir é de 23 horas.

Scripts

Você pode adicionar scripts de resposta automática em vários idiomas e durante e fora do horário comercial. Os scripts podem ser perguntas gerais, perguntas que coletam dados de atributos de contato ou declarações.

Exemplos de scripts

Tipo de script Mensagem Tipo de contato
Pergunta Você poderia fornecer uma breve descrição do que podemos ajudá-lo? (nenhum)
Pergunta - Atributo de contato Obrigado por entrar em contato conosco! Para ajudar a atendê-lo melhor, posso ter seu endereço de e-mail? E-mail
Declaração Obrigado. Um agente estará com você em breve. (nenhum)

O idioma do contato é detectado automaticamente. Se o idioma não puder ser determinado, um idioma padrão será usado. Para saber mais, consulte Gerenciar detecção de idioma.

Para adicionar sua própria tradução de script a uma resposta automática, em Scripts, selecione a guia Adicionar tradução e escolha um idioma na lista.

Você pode adicionar scripts durante e fora do horário comercial normal. Saiba como definir o horário comercial lendo Gerenciar horário comercial.

 

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