Configure respostas automáticas

As respostas automáticas são agentes virtuais (VA) que enviam automaticamente scripts pré-escritos para contatos em canais de mensagens diretas. Isso pode ajudar a economizar tempo na coleta de informações comuns dos contatos até que eles precisem de um agente humano para assumir a conversa.

Adicione uma resposta automática

Crie seus próprios respondedores automáticos e defina como você deseja que eles respondam. As respostas automáticas são enviadas apenas em conversas particulares.

1. No Inbox 2.0, selecione Admin settings (Configurações de administrador).
2. Selecione Respondedores automáticos.
3. Selecione Adicionar resposta automática.
4. Insira o nome. Na visualização da conversa, você verá o nome seguido de VA para agente virtual.
5. Selecione uma das seguintes opções de ativação:
   • Inception (Início ) - Captura automaticamente qualquer conversa privada iniciada no canal ao qual tem acesso. Se um cliente precisar de um agente humano, a conversa será movida para a fila Nova.
   • Delegação – Não capta conversas automaticamente. Um agente humano delega a conversa ao VA, momento em que ele assume o controle. Se o cliente precisar de um agente humano, ele usará a regra Handoff para decidir se enviará a conversa para a fila Novo ou para o agente anterior.
   
   
   Nota: Para evitar conflitos, um canal só pode ter um agente virtual inicial. Vários agentes de delegação podem ter acesso ao mesmo canal.
6. Quando ocorre um tempo limite, a conversa é "transferida" para a fila New. Defina as seguintes regras de tempo limite:
   • Agente virtual de tempo limite - Quando o VA para de responder, este é o tempo máximo (até uma hora) de espera antes da transferência.
   • Timeout contato - Quando o contato para de responder, este é o tempo máximo (até 23 horas) de espera antes do handoff.
7. Adicione scripts em vários idiomas durante e fora do horário comercial. Os scripts podem ser perguntas gerais, perguntas que coletam dados de atributos de contato ou declarações. Veja os seguintes exemplos de script:
   • Pergunta - Você poderia fornecer uma breve descrição do que podemos ajudá-lo? (Tipo de contato = nenhum.)
   • Pergunta - Atributo de contato - Obrigado por entrar em contato conosco! Para ajudar a atendê-lo melhor, posso ter seu endereço de e-mail? (Tipo de contato = e-mail.) Use esta opção para coletar atributos de contato. O VA pede informações ao contato, aguarda uma resposta e depois passa para a próxima pergunta do script.
   • Declaração - Obrigado. Um agente estará com você em breve. (Tipo de contato = nenhum.)
     
8. Role para baixo até a seção Acesso ao canal e selecione quais canais podem usar esta resposta automática.

Para adicionar sua própria tradução de script a uma resposta automática, em Scripts, selecione a guia Adicionar tradução e escolha um idioma na lista.

Você pode adicionar scripts durante e fora do horário comercial normal. Saiba mais sobre como definir o horário comercial.