Configure respostas automáticas

As respostas automáticas são agentes virtuais (VA) que enviam automaticamente scripts pré-escritos para contatos em canais de mensagens diretas. Isso pode ajudar a economizar tempo na coleta de informações comuns dos contatos até que eles precisem de um agente humano para assumir a conversa.

Adicione uma resposta automática

Crie seu próprio respondedores automáticos e defina como você deseja que eles respondam.

1. No Inbox 2.0, selecione Admin settings (Configurações de administrador).
2. Selecione Respondedores automáticos.
3. Selecione Adicionar resposta automática.
4. Insira o nome. Na visualização da conversa, você verá o nome seguido de VA para agente virtual.
5. Selecione uma das seguintes opções de ativação:
   • Inception (Início ) - Captura automaticamente qualquer conversa privada iniciada no canal ao qual tem acesso. Se um cliente precisar de um agente humano, a conversa será movida para a fila Nova.
   • Delegação – Não capta conversas automaticamente. Um agente humano delega a conversa ao VA, momento em que ele assume o controle. Se o cliente precisar de um agente humano, ele usará a regra Handoff para decidir se enviará a conversa para a fila Novo ou para o agente anterior.
   
   
   Nota: Para evitar conflitos, um canal só pode ter um agente virtual inicial. Vários agentes de delegação podem ter acesso ao mesmo canal.
6. Quando ocorre um tempo limite, a conversa é "transferida" para a fila New. Defina as seguintes regras de tempo limite:
   • Agente virtual de tempo limite - Quando o VA para de responder, este é o tempo máximo (até uma hora) de espera antes da transferência.
   • Timeout contato - Quando o contato para de responder, este é o tempo máximo (até 23 horas) de espera antes do handoff.
7. Adicione scripts em vários idiomas durante e fora do horário comercial. Os scripts podem ser perguntas gerais, perguntas que coletam dados de atributos de contato ou declarações. Veja os seguintes exemplos de script:
   • Pergunta - Você poderia fornecer uma breve descrição do que podemos ajudá-lo? (Tipo de contato = nenhum.)
   • Pergunta - Atributo de contato - Obrigado por entrar em contato conosco! Para ajudar a atendê-lo melhor, posso ter seu endereço de e-mail? (Tipo de contato = e-mail.) Use esta opção para coletar atributos de contato. O VA pede informações ao contato, aguarda uma resposta e depois passa para a próxima pergunta do script.
   • Declaração - Obrigado. Um agente estará com você em breve. (Tipo de contato = nenhum.)
     
8. Role para baixo até a seção Acesso ao canal e selecione quais canais podem usar esta resposta automática.

Para adicionar sua própria tradução de script a uma resposta automática, em Scripts, selecione a guia Adicionar tradução e escolha um idioma na lista.

Você pode adicionar scripts durante e fora do horário comercial normal. Saiba mais sobre como definir o horário comercial.