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Artigo atualizado: 20 de abril de 2022

Gerenciar políticas de SLA

Um contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma medida acordada dos tempos de resposta que sua equipe de suporte oferece aos seus clientes, usuários ou público. O uso de SLAs ajuda a garantir que você esteja fornecendo um serviço medido e previsível.

Depois de definir suas metas de SLA, a Hootdesk destaca as conversas que não atendem a essas metas para que você possa identificar e resolver problemas imediatamente:

  • Uma conversa que está na nova fila por um determinado período de tempo exibe um ícone laranja.
  • Quando o SLA é considerado “violado”, o ícone aparece em vermelho e exibe há quanto tempo a violação ocorreu.
Observação: as políticas de SLA não são rastreadas até que uma conversa seja executada por meio de automações ou chatbots que você configurou.

Antes de começar a usar os SLAs

Para ativar os SLAs, você precisará verificar se definiu duas outras configurações:

  • Horário comercial - O horário comercial é o horário programado em que os agentes estão disponíveis. Os SLAs são calculados com base nesses horários.
    • Exemplo de SLA de tempo de primeira resposta: Digamos que seu horário comercial seja de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h e seu SLA de tempo de primeira resposta seja de 30 minutos. Se você receber uma mensagem na sexta-feira às 16h45, o SLA expira na segunda-feira às 9h15.
    • Para saber como configurar o horário comercial, leia Gerenciar horário comercial.
  • Priorização - A priorização move certas conversas para um nível mais alto na fila, incluindo tipos de conversa pública e privada por canal.
    • Exemplo de priorização: se você definir um SLA para tempos de resposta de canal público como 60 minutos e canais de mensagens diretas para 30 minutos, poderá usar a priorização para adicionar canais com tipos de conversa por mensagem direta à lista Canais priorizados.
    • Para saber como usar a priorização, leia Priorizar conversas da Hootdesk.

Adicionar uma política de SLA

Para configurar um novo SLA, acesse Configurações do administrador, expanda Fila, selecione Políticas de SLA e, em seguida, selecione Adicionar SLA.

Uma nova política de SLA com tempos de resposta de amostra.

Insira as seguintes informações:

  1. Nome - insira um nome para a política. Esse nome aparece nos relatórios de SLA, portanto, verifique se ele é reconhecível.
  2. Marcar conversa violada - Defina o tempo máximo que os contatos devem ter para aguardar uma resposta.
    • Tempo da primeira resposta - O tempo que um contato deve esperar antes da resposta inicial de um agente. Por exemplo, se você inserir 10 minutos, a conversa será considerada violada se não for respondida após 10 minutos (quando atingir 100% do tempo da primeira resposta).
    • Tempo de resposta da conversa - O tempo mais longo que um contato deve esperar por respostas adicionais após o início de uma conversa. Para uma melhor satisfação do cliente, recomendamos definir tempos de resposta mais curtos aqui do que para novas conversas.
  3. Marcar conversa como urgente - Defina o tempo máximo que o contato deve esperar antes de uma resposta, como uma porcentagem do tempo da primeira resposta.
    • Por exemplo, se seu primeiro tempo de resposta for de 30 minutos, você poderá marcar conversas como urgentes em 15 minutos inserindo 50%.
  4. Liberar propriedade (opcional) - Você pode ter a propriedade de uma conversa liberada automaticamente se o agente proprietário padrão não responder após um determinado período de tempo (inserido como uma porcentagem do primeiro tempo de resposta), para que outro agente possa assumir o controle.
  5. Feedback intermediário - Você pode enviar mensagens automáticas para contatos com conversas urgentes ou violadas para que eles saibam que têm sua atenção, mas está demorando mais do que o esperado para responder.
  6. Ativar para canais - aplique a política de SLA a um ou mais canais. Limite sua seleção por plataforma e, em seguida, selecione os tipos de conversa pública ou privada, ou ambos. Selecione Salvar.

Definir opções de notificação de SLA

Você tem a opção de receber notificações (por e-mail e dentro da Hootdesk) sobre SLAs violados. Para ativar ou desativar essas notificações:

  1. Vá para Preferências pessoais e selecione Notificações.
  2. Marque ou desmarque a caixa de seleção em SLA.
  3. Se a caixa de seleção Exibir SLA estiver marcada, você poderá inserir o número de violações necessárias para acionar uma notificação.

 

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