Forneça um serviço consistente com SLAs

Um acordo de nível de serviço, ou SLA, é uma medida acordada dos tempos de resposta que sua equipe de suporte oferece aos clientes, usuários ou público. O uso de SLAs ajuda você a garantir que está fornecendo um serviço medido e previsível.

Você define suas metas de SLA e avisaremos quando as conversas não atingirem essas metas. Dessa forma, você pode identificar e resolver problemas rapidamente.

Antes de começar

Para ativar SLAs, você precisará definir as seguintes configurações:

• Horário comercial : os horários programados em que os agentes estão disponíveis. Esses tempos são usados para calcular SLAs. Por exemplo, digamos que você defina seu horário comercial de segunda a sexta, das 9h às 17h, e seu SLA de tempo de primeira resposta seja de 30 minutos. Se você receber uma mensagem na sexta-feira às 16h45, você violará o SLA na segunda-feira às 9h16. Aprenda como configurar seu horário comercial.
• Priorização – Mova certas conversas para um ponto mais alto na fila. Por exemplo, se você definir um SLA de 60 minutos para tempos de resposta de canais públicos e 30 minutos para mensagens diretas, talvez você queira priorizar mensagens diretas para que seus agentes saibam que devem atendê-las imediatamente. Aprenda como priorizar conversas.

Adicionar uma política de SLA

Configure e configure um novo SLA.

1. Acesse o Inbox 2.0 e selecione Admin settings (Configurações de administrador).
2. Expanda Fila, selecione Políticas de SLA e selecione Adicionar SLA.

Defina suas configurações de SLA

As seguintes configurações estão disponíveis ao adicionar um SLA:

• Nome – Este nome aparece nos relatórios de SLA, portanto, certifique-se de que seja reconhecível.
• Marcar conversa como violada - O tempo máximo que os contatos devem esperar por uma resposta.
  • Tempo da primeira resposta – O tempo mais longo que um contato deve esperar antes da resposta inicial de um agente. Por exemplo, se você inserir 10 minutos, a conversa será interrompida se não for respondida após 10 minutos.
  • Tempo de resposta da conversa – O tempo mais longo que um contato deve esperar por respostas adicionais.
• Marcar conversa como Urgente - Defina o tempo máximo que o contato deve esperar antes de responder, como percentual do tempo da primeira resposta. Por exemplo, se o tempo da primeira resposta for 30 minutos, você poderá marcar as conversas como urgentes após 15 minutos inserindo 50%.
• Liberar propriedade (opcional) – Libera automaticamente a propriedade quando o agente proprietário padrão não responde após um período de tempo especificado, para que outro agente possa assumir o controle. Inserido como uma porcentagem do primeiro tempo de resposta.
• Feedback intermediário – Envie mensagens automáticas para contatos com conversas Urgentes ou Violadas para que saibam que têm sua atenção, mas que estão demorando mais do que o esperado para responder.
• Habilitar para canais : aplique a política de SLA a um ou mais canais e selecione seus tipos de conversa.

Seja notificado quando um SLA for violado

Receba alertas por e-mail e no Inbox 2.0 sobre SLAs violados.

1. Vá para Preferências pessoais e selecione Notificações.
2. Marque ou desmarque a caixa de seleção em SLA. Se você marcar a caixa de seleção SLA , poderá inserir o número de violações necessárias para acionar uma notificação.
   • Uma conversa que está na nova fila por um determinado período de tempo exibe um ícone laranja.
   • Para SLAs violados, um alerta é exibido e mostra há quanto tempo a violação ocorreu.

Os membros dos planos Business e Entreprise podem ver novas notificações na central de notificações da Hootsuite (na Hootsuite, selecione notificação - talvez seja necessário expandir as opções à esquerda para encontrá-la). Um indicador aparece quando há uma nova notificação.