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Artigo atualizado: 06 de junho de 2022

Remoção de atribuições de conversas no Sparkcentral

Quando um agente precisa sair durante uma conversa, ele corre o risco de perder ou esquecer essa conversa. Para ajudar a evitar isso, você pode ativar uma opção que cancela a atribuição das conversas na fila Nova quando os agentes fizerem logout:

  • Acesse Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Remover atribuição.

Quando Remover atribuição é selecionado, acontece o seguinte quando um agente sai:

  • Na fila Nova - os agentes são removidos automaticamente de todas as conversas em 2 minutos. Qualquer agente que filtre conversas não atribuídas pode encontrar e continuar essas conversas.
  • Na fila Pendente - os agentes mantêm suas conversas atribuídas. No entanto, se uma mensagem recebida fizer com que uma conversa seja movida para a fila Nova enquanto estiver desconectada, a conversa será automaticamente cancelada e outro agente poderá continuar a conversa.
  • Em conversas com bumerangues - Se um bumerangue mover uma conversa da fila Pendente para a fila Nova enquanto o agente atribuído estiver desconectado, a conversa não será atribuída.

As trilhas de auditoria mantêm um registro das alterações na atribuição. Para obter mais informações, consulte Trilhas de auditoria do Sparkcentral.

Observação: se a remoção de atribuição estiver ativada, mas você precisar atribuir uma conversa a um agente que esteja offline, como alguém com conhecimento especializado, considere atribuir a conversa e movê-la imediatamente para a fila Pendente. Uma notificação alerta o agente sobre a nova conversa quando ele faz login.

No entanto, se o contato responder à conversa na fila Pendente enquanto o agente atribuído ainda estiver desconectado, a conversa será movida para a fila Nova e a conversa não será atribuída.

 

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