monitoramento em tempo real Sparkcentral

O monitoramento em tempo real permite que gerentes e supervisores supervisionem as conversas dos agentes e o desempenho momento a momento. As métricas disponíveis com monitoramento em tempo real podem ajudá-lo a aumentar a produtividade e entender melhor sua empresa e sua operação de contact center.

O monitoramento em tempo real está disponível para usuários com funções de supervisor de canal. Ele consiste em quatro páginas do painel de controle encontradas na página Monitoramento: Agentes, Equipes, Canais e Tópicos. Cada página fornece insights sobre o desempenho operacional de diferentes perspectivas.

Os painéis de controle de monitoramento são atualizados automaticamente a cada 30 segundos. Eles exibem métricas em tempo real e métricas com uma média das últimas 12 horas.

Observação: Os usuários só veem dados para os canais aos quais têm acesso ao Supervisor.

Use as configurações de filtro para otimizar sua visualização e se concentrar apenas em dados relevantes para você. As configurações de filtro são salvas, mesmo se você sair.

Agentes

A página Agentes exibe todos os agentes que estão atualmente conectados e têm um status disponível ou ausente definido.

Você pode ver o seguinte para um agente individual:

• Conversas próprias
• Status atual
• Total de conversas novas e pendentes
• O tempo total em que ele esteve disponível nas últimas 12 horas
• Desempenho em termos de conversas resolvidas
• Tempo médio de tratamento
• Pontuação de CSAT
• Utilização média nas últimas 12 horas

Importante: Se vários agentes trabalharam em uma conversa, a pontuação do CSAT será atribuída ao agente que resolveu a conversa.

Se um usuário estiver trabalhando com um cliente, “Respondendo atualmente” aparecerá em seu status.

Para ver todas as conversas de propriedade de um usuário em Novo e Pendente, selecione o nome.

Equipes

Se você estiver usando o Roteamento do conjunto de habilidades no Sparkcentral, a página Equipes fornece insights sobre todas as suas equipes.

Você pode ver o seguinte para uma equipe:

• Tópicos atribuídos e segmentos de clientes
• O número total de usuários on-line por equipe e seu estado atual
• O número de conversas atribuídas aos usuários de uma equipe e o número das que aguardam ser atribuídas
• Desempenho nas últimas 12 horas em termos de conversas resolvidas, tempo médio de tratamento e pontuação de CSAT

Canais

A página Canais fornece insights sobre todos os seus canais e como eles são gerenciados atualmente por sua equipe.

Para cada canal, você pode ver o seguinte:

• O número total de conversas próprias e pendentes e o desempenho do canal nas últimas 12 horas em termos de tempo de primeira resposta
• Tempo de resposta da conversa
• SLA
• Tempo médio de tratamento
• Pontuação de CSAT

Tópicos

A página Tópicos fornece insights sobre diferentes tópicos e como eles estão sendo tratados pela sua equipe. Para saber mais sobre tópicos, consulte Tópicos do Sparkcentral.

Para cada tópico, você pode ver o seguinte:

• O número de conversas com esse tópico atribuídas aos usuários na sua equipe ou esperando para serem atribuídas
• Tempos médios de tratamento e pontuação de CSAT nas últimas 12 horas

Observação: as conversas com vários tópicos aparecem várias vezes na página Tópicos.