Artigo atualizado: 04 de janeiro de 2022
Sparkcentral Agent/relatórios da equipe
Os relatórios do Agente e da Equipe fornecem informações sobre os tempos médios de atendimento por conversa, agente e equipe. Eles também incluem uma visão detalhada de como os agentes gastaram seu tempo (tempo de atendimento, tempo sem resposta, tempo de seleção etc.).
Para visualizar esses relatórios, em Analytics, selecione Relatórios e, em seguida, selecione Agente/equipe.
Seleção de data e configurações de filtro
Você pode filtrar os relatórios nas seguintes informações:
Seleção de canais e intervalo de datas
- Fuso horário - Selecione o fuso horário desejado no qual basear a data e a hora do gráfico gerado.
- Intervalo de datas - Selecione as datas inicial e final entre as quais você gostaria de mostrar os dados.
- Canais - Selecione os canais para os quais você gostaria que a ferramenta mostrasse dados.
- Intervalo - Especifique uma exibição de intervalo entre horária e mensal.
- Tempo de resposta - Selecione o tempo de resposta para o qual os relatórios serão exibidos.
Filtros
- Tratado por equipes - Especifique quais equipes você gostaria de relatar.
- Tratado por agentes ou grupos - Especifique os grupos ou agentes específicos sobre os quais você gostaria de relatar.
Agrupar por
- Disponível e ausente - Agrupe pelos estados padrão.
- Estados ausentes disponíveis e personalizados - Agrupar pelo estado disponível padrão e outros estados personalizados.
Visão geral do agente
Obtenha insights sobre o desempenho por agente. Você pode criar grupos personalizados de agentes e salvá-los como um filtro:
- Use o filtro dos agentes para selecionar agentes específicos ou um grupo de agentes.
- Selecione + Grupo.
- Insira um nome, selecione os agentes adicionais que você deseja adicionar e selecione Salvar.
Selecione um agente para ver todas as conversas às quais ele adicionou tópicos.
Selecione um número na coluna CSAT para abrir as conversas com essa pontuação para um agente individual.
Tempo de tratamento
Obtenha informações sobre o tempo de manuseio por agente ou por equipe. Os elementos deste relatório incluem:
- Tempo total de tratamento -O tempo total de tratamento agrupado por tipo de tempo do tratamento
- Tempo médio de tratamento - O tempo médio de tratamento por conversa
- Tempo total de tratamento por agente - O tempo total de tratamento por agente
- Tempo médio de tratamento por agente - O tempo médio de tratamento por agente
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Tempo médio de tratamento por equipe - O tempo médio de tratamento por equipe
Disponibilidade do agente
Obtenha informações sobre quanto tempo seus agentes gastam com status Disponível ou (personalizado) ausente. Os elementos deste relatório incluem:
- Disponibilidade do agente - A disponibilidade de um agente em horas
- Disponibilidade por dia da semana - A disponibilidade de um agente para cada dia da semana
-
Disponibilidade por hora - Disponibilidade de um agente para cada hora do dia
Tempo total de tratamento por usuário:
Utilização
Obtenha informações sobre como seus agentes estão utilizando o tempo deles. Os elementos deste relatório incluem:
- Utilização - A utilização dos filtros selecionados. A utilização é o percentual do tempo de tratamento em comparação com o tempo disponível.
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Utilização por agente - A utilização por agente para os filtros selecionados, como um percentual.
Conversas resolvidas
Obtenha informações sobre quantas conversas resolvidas foram concluídas por agente ou por equipe. Os elementos deste relatório incluem:
- Conversas resolvidas por agente - O número de conversas resolvidas durante o intervalo de datas selecionado, agrupadas por agente.
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Conversas resolvidas por equipe - O número de conversas resolvidas durante o intervalo de datas selecionado, agrupadas por equipe.
Saiba mais sobre outros relatórios
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