Tópicos Sparkcentral

Você pode aplicar tópicos a conversas para ajudar a categorizar, rotear e priorizar a fila. Os administradores devem criar os tópicos e, em seguida, os agentes podem aplicá-los a conversas. Os tópicos também podem ser aplicados usando automações. Para obter mais informações, consulte Usar automações no Sparkcentral.

Para criar, atualizar ou excluir tópicos:

1. Vá para Configurações do administrador, expanda Roteamento e automações e selecione Tópicos.
2. Para criar um novo tópico, selecione Adicionar tópico e, em seguida, insira um nome e uma descrição.
3. Para editar um tópico, selecione o ícone Editar ao lado do tópico.

Para excluir um tópico, selecione o ícone Excluir ao lado do tópico e, em seguida, selecione Excluir quando solicitado.

Tópicos em conversas

Os agentes podem aplicar qualquer número de tópicos às conversas selecionando + Tópico acima da conversa. Os tópicos aplicados aparecem nos cabeçalhos das conversas e permanecem associados a essa conversa. Os administradores também podem aplicar tópicos automaticamente com base em palavras-chave ou frases configurando as automações.

Encaminhar conversas usando tópicos

Para saber como encaminhar conversas para sua equipe usando tópicos, consulte Encaminhamento do conjunto de habilidades no Sparkcentral.

Priorize tópicos

Os administradores podem rotular determinados tópicos como de alta prioridade para priorizar conversas na fila. Em Configurações, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Priorização.

Quanto mais tópicos corresponder em uma única conversa, maior a prioridade e maior será o lugar na fila. Para saber mais, consulte Priorização de conversas do Sparkcentral.

Dados de relatórios de tópicos

O relatório Tópicos fornece visibilidade e insights sobre o volume e o uso do tópico. Os supervisores podem revisar dados de relatórios de tópicos de duas maneiras:

• Os supervisores de canal podem acessar Exportações e selecionar Tópicos na lista Tipo de exportação para revisar os dados dos tópicos.
• Os supervisores podem ir para Relatórios e, em seguida, selecionar Tópicos. Selecione quaisquer canais e quaisquer tópicos para um relatório personalizado.
  Observe que, quando um usuário abre o relatório Tópicos pela primeira vez, os 10 principais tópicos do canal selecionado e do intervalo de datas aparecem por padrão, para fornecer informações sobre os tópicos mais usados.