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Artigo atualizado: 29 de junho de 2022

Trilhas de auditoria Sparkcentral

As trilhas de auditoria são registros de texto curtos no espaço de trabalho do agente que controlam as ações executadas em uma conversa, quem as executou e quando. Eles podem ser úteis para garantir que as conversas sejam tratadas adequadamente de acordo com as políticas de uma organização. Eles aparecem abaixo de cada conversa.

Um exemplo de trilha de auditoria mostrando eventos de atribuição de conversação e resolução em massa.

Se os motivos de resolução estiverem ativados para resolução em massa, resolução automática do sistema, automação ou um canal específico e tipo de conversa, a trilha de auditoria mostrará o motivo da resolução. Para obter mais informações, consulte Configurações de resolução do Sparkcentral e requisito de tópico.

As trilhas de auditoria estão disponíveis para todos os canais. Eles são gerados quando um evento predefinido ocorre, como alterações no status da conversa (quando as conversas mudam entre Novo, Pendente e Resolvido), alterações na atribuição, adição e remoção de tópicos e atividade CSAT.

Lista de eventos que acionam trilhas de auditoria
Tipo de evento Descrição
Atualização do status da conversa

Resolução manual/automática —{Agent/System/VA or Auto-responder Name/Automation Name}
marcou esta conversa como “Resolvida”

{Agent/System/VA or Auto-responder Name/Automation Name}marcou essa conversa como “Resolvido” com “resolver motivo”

Pendente manual –
{Agent} marcou essa conversa como “Pendente”

Manual Definido como Novo —{Agent}
marcou essa conversa como “Nova”
Atribuição

Atribuição automática —
{Agent/ VA or Auto-responder Name}foi atribuído automaticamente a esta conversa

Atribuição manual —
{Agent}atribuído a{new agent}

Cancelamento manual/automático —
auto{Agent} não atribuído desta conversa

{VA or Auto-responder Name}removeu esta conversa porque “a janela de tempo limite do contato foi excedida”
Tópico

Adicionar tópico manualmente — o
{Topic Name}tópico foi adicionado à conversa por{Agent}

Manual Remover tópico — o
{Topic Name}tópico foi removido da conversa por{Agent}

Tópico adicionado automaticamente –
O tópico {Topic Name} foi adicionado automaticamente à conversa por {Automation name}
Resolução em massa

{Agent}resolveu em massa esta conversa

{Agent}em massa resolveu essa conversa com “resolver motivo”
CSAT

O CSAT VA foi automaticamente atribuído a esta conversa

O CSAT VA marcou essa conversa como “Resolvida” com “motivo de resolução”

O CSAT VA marcou essa conversa como “Resolvida” com “motivo de resolução” porque “janela de tempo limite de contato excedeu”

Os agentes podem ocultar ou mostrar as trilhas de auditoria em um histórico de conversas selecionando o modo de exibição Conversa na parte superior e marcando ou desmarcando a caixa de seleção Trilhas de auditoria. Trilhas de auditoria ocultas ainda são registradas.

Selecionando Trilhas de auditoria no menu Visualização de conversa.

 

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