Contratos de nível de serviço (SLAs) Sparkcentral

Um contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma medida acordada dos tempos de resposta que sua equipe de suporte oferece aos seus clientes, usuários ou público. O uso de SLAs ajuda a garantir que você esteja fornecendo um serviço medido e previsível.

Depois de definir suas metas de SLA, o Sparkcentral destaca as conversas que não conseguem atingir essas metas para que você possa identificar e resolver problemas imediatamente:

• Uma conversa que está na nova fila por um determinado período de tempo exibe um ícone laranja.
• Quando o SLA é considerado “violado”, o ícone aparece em vermelho e exibe há quanto tempo a violação ocorreu.

Antes de começar a usar os SLAs

Para ativar os SLAs, você precisará verificar se definiu duas outras configurações:

• Horário comercial - O horário comercial é o horário programado em que os agentes estão disponíveis. Os SLAs são calculados com base nesses horários.
  • Exemplo de SLA de tempo de primeira resposta: Digamos que seu horário comercial seja de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h e seu SLA de tempo de primeira resposta seja de 30 minutos. Se você receber uma mensagem na sexta-feira às 16h45, o SLA expira na segunda-feira às 9h15.
  • Para saber como configurar o horário comercial, leia Horário comercial no Sparkcentral.
• Priorização - A priorização move certas conversas para um nível mais alto na fila, incluindo tipos de conversa pública e privada por canal.
  • Exemplo de priorização: se você definir um SLA para tempos de resposta de canal público como 60 minutos e canais de mensagens diretas para 30 minutos, poderá usar a priorização para adicionar canais com tipos de conversa por mensagem direta à lista Canais priorizados.
  • Para saber como usar a priorização, leia Priorização de conversas do Sparkcentral.

Adicionar uma política de SLA

Para configurar um novo SLA, acesse Configurações do administrador, expanda Fila, selecione Políticas de SLA e, em seguida, selecione Adicionar SLA.

Insira as seguintes informações:

1. Nome - insira um nome para a política. Esse nome aparece nos relatórios de SLA, portanto, verifique se ele é reconhecível.
2. Marcar conversa violada - Defina o tempo máximo que os contatos devem ter para aguardar uma resposta.
   • Tempo da primeira resposta - O tempo que um contato deve esperar antes da resposta inicial de um agente. Por exemplo, se você inserir 10 minutos, a conversa será considerada violada se não for respondida após 10 minutos (quando atingir 100% do tempo da primeira resposta).
   • Tempo de resposta da conversa - O tempo mais longo que um contato deve esperar por respostas adicionais após o início de uma conversa. Para uma melhor satisfação do cliente, recomendamos definir tempos de resposta mais curtos aqui do que para novas conversas.
3. Marcar conversa como urgente - Defina o tempo máximo que o contato deve esperar antes de uma resposta, como uma porcentagem do tempo da primeira resposta.
   • Por exemplo, se seu primeiro tempo de resposta for de 30 minutos, você poderá marcar conversas como urgentes em 15 minutos inserindo 50%.
4. Liberar propriedade (opcional) - Você pode ter a atribuição de uma conversa liberada automaticamente se o agente proprietário padrão não responder após um período de tempo especificado (inserido como uma porcentagem do primeiro tempo de resposta), para que outro agente possa assumir o controle.
5. Feedback intermediário - Você pode enviar mensagens automáticas para contatos com conversas urgentes ou violadas para que eles saibam que têm sua atenção, mas está demorando mais do que o esperado para responder.
6. Ativar para canais - aplique a política de SLA a um ou mais canais. Limite sua seleção por plataforma e, em seguida, selecione os tipos de conversa pública ou privada, ou ambos. Selecione Salvar.

Definir opções de notificação de SLA

Você tem a opção de receber notificações (tanto por e-mail quanto no Sparkcentral) sobre SLAs violados. Para ativar ou desativar essas notificações:

1. Vá para Preferências pessoais e selecione Notificações.
2. Marque ou desmarque a caixa de seleção em SLA.
3. Se a caixa de seleção Exibir SLA estiver marcada, você poderá inserir o número de violações necessárias para acionar uma notificação.

Experiência do agente

Os agentes podem ver o status do SLA de uma conversa na fila. Em cada conversa em que um SLA foi aplicado, aparece um ícone colorido (cinza, laranja ou vermelho), juntamente com o tempo restante para o SLA ser violado (ou quanto tempo a conversa já está atrasada). Por exemplo:

• Uma nova conversa bem dentro do SLA exibe um ícone cinza e o tempo restante antes do SLA ser violado.
• Uma conversa que está na fila Nova há algum tempo exibe um ícone laranja.
• Quando o SLA é violado, o ícone aparece vermelho e exibe há quanto tempo o SLA foi violado.

Painel de relatórios de SLA

Você pode visualizar o desempenho da política de SLA com o relatório de SLA, que fornece informações relevantes para cada métrica de SLA que você medir. O relatório permite que você identifique áreas em que talvez seja necessário aumentar a eficiência ou a equipe com base em informações semanais e por hora.

Para visualizar o painel, em Analytics, selecione Relatórios e, em seguida, selecione SLA. Se nenhuma política de SLA tiver sido configurada, esse relatório ficará vazio.

Os gráficos a seguir estão disponíveis no relatório:

• SLA - Desempenho geral do SLA (primeiro SLA de tempo de resposta e SLA de tempo de resposta de conversação), com base em eventos de SLA. O gráfico exibe todos os eventos de SLA que ocorreram durante o período selecionado e para os quais a conversa foi resolvida.
• SLA de primeiro tempo de resposta - Baseado somente em eventos de SLA de tempo de resposta. O gráfico exibe todos os eventos de SLA que ocorreram durante o período selecionado e para os quais a conversa foi resolvida.
• SLA de tempo de resposta de conversa - Baseado somente em eventos de SLA de tempo de resposta de conversa. O gráfico exibe todos os eventos de SLA que ocorreram durante o período selecionado e para os quais a conversa foi resolvida.
• Tempo da primeira resposta do agente - A média de todos os tempos de primeira resposta. O gráfico inclui somente os canais que têm uma política de SLA habilitada. Todos os eventos de SLA que ocorreram durante o período selecionado e para os quais a conversa foi resolvida são incluídos.
• Tempo médio de resposta da conversa - A média de todos os tempos de resposta da conversa. O gráfico exibe os canais que têm uma política de SLA ativada. Todos os eventos de SLA que ocorreram durante o período selecionado e para os quais a conversa foi resolvida são incluídos.

Cálculo da métrica de

Sua porcentagem de SLA é calculada dividindo o número de instâncias obtidas pelo número de instâncias.

Por exemplo, suponha que você respondeu a mensagem de um cliente dentro do horário de destino uma vez, mas depois violou o alvo três vezes. Cada conquista e violação são calculadas como uma instância separada.

Agora digamos que você tenha cinco conversas.

No geral, 20 instâncias de resposta são medidas em cinco conversas.

Nesse caso, sua porcentagem alcançada seria de 15 instâncias obtidas/20 instâncias medidas = 75%.