Horário comercial em Sparkcentral

O horário comercial é o horário programado em que os agentes estão disponíveis para atender aos clientes. Eles podem ser definidos para cada canal. O horário comercial de configurações permite que você habilite scripts de resposta automática durante e fora do horário comercial e também ajuda a fornecer informações sobre o desempenho da equipe. Se você não configurar o horário comercial, o Sparkcentral presumirá que sua empresa está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Para definir o horário comercial:

1. Vá para Configurações do administrador, expanda Canais e horário comercial e selecione Horário comercial.
2. Na página Horário comercial, selecione Adicionar horário comercial.
3. Insira um nome, selecione um fuso horário, horas e feriados e aplique canais conforme necessário.

Primeiro tempo de resposta

O horário comercial que você configura é levado em consideração no cálculo do Tempo da Primeira Resposta (em Configurações, selecione Relatórios e, em seguida, selecione SLA). Eles também estão incluídos nas exportações de dados Conversas resolvidas e Conversas abertas.

O tempo de primeira resposta é calculado apenas para agentes humanos, não para agentes virtuais.

Cenários de amostra

Digamos que seu horário comercial seja das 9h às 17h.

1. O cliente envia uma mensagem durante o horário comercial

• 10:00 AM Mensagem de entrada de um cliente
• 10:05 AM Agente responde
• O primeiro tempo de resposta neste exemplo é de 5 minutos.

2. O cliente envia uma mensagem fora do horário comercial

• 8:00 AM Mensagem de entrada de um cliente
• 9:20 AM Agent responde
• O primeiro tempo de resposta neste exemplo é de 20 minutos.

3. O cliente envia uma mensagem durante o horário comercial e um agente virtual envia a resposta inicial

• 11:00 Mensagem de entrada de um cliente
• 11:01 AM Virtual Agent responde
• 11:02 AM Virtual Agent move a conversa para a nova fila
• 11:30 AM O agente responde
• O primeiro tempo de resposta neste exemplo é de 28 minutos.