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Artigo atualizado: 29 de junho de 2022

Gerenciamento e filtros de filas Sparkcentral

Você pode visualizar, filtrar e classificar todas as mensagens na fila de conversas. Você também pode ver o número de conversas novas e pendentes e resolvê-las em massa.

A fila do Hootdesk, a lista de canais ativos e os filtros.

Filtrar a lista de canais ativos

A lista de canais ativos permite selecionar todas as contas sociais ou de mensagens às quais você tem acesso e exibe o número de canais selecionados entre o número total de canais disponíveis.

Seu fluxo de trabalho consiste em três estados, e cada um tem sua própria fila:

  • Novo - As conversas são novas ou têm uma nova resposta do contato e precisam de acompanhamento.
  • Pendente - As conversas estão aguardando o acompanhamento do contato.
  • Resolvido - as conversas terminaram e não exigem mais nenhuma ação.

Para restringir os tipos de conversas que aparecem na fila, selecione Filtrar em Canais ativos para filtrar qualquer um dos seguintes itens:

  • Equipes - Qualquer equipe ou equipes às quais você pertence.
  • Atribuído a - Conversas do agente atualmente atribuído a eles.
  • Tópicos - Conversas marcadas com determinados tópicos.
  • Grupos de contatos - Contatos rotulados como parte de um grupo específico.
  • Tipos de conversa - publicações públicas ou privadas. Isso pode ajudar a identificar conversas de atendimento ao cliente.

Alterar a ordem de classificação da fila

Você pode classificar suas conversas na fila selecionando Mais recentes primeiro ou Mais antigas primeiro na fila Novo ou Pendente.

Alterar a ordem de classificação da fila.

Mostrar ou ocultar o histórico de conversas entre canais

O histórico de conversas entre canais oferece uma visão consolidada das conversas de um contato em todos os canais e redes. Isso significa que você não precisa pedir a um contato informações que já foram fornecidas. Você também pode saber se o contato está trabalhando com outro agente.

Os ícones de canal na parte superior da visualização da conversa indicam se o histórico desse contato está disponível em vários canais.

Um ícone do Twitter e um ícone do Facebook mostrados conforme aparecem acima de uma conversa.

Você pode mostrar ou ocultar o histórico de conversas entre canais marcando ou desmarcando a caixa de seleção Todos os canais no modo de exibição Conversa.

Selecionando Todos os canais na lista de visualização Conversação.

Notas:
  • A configuração Todos os canais é preservada quando você sai, desde que você use o mesmo navegador ao fazer login novamente.
  • Você só poderá ver os históricos de conversas nos canais aos quais tem acesso.

Mostrar ou ocultar trilhas de auditoria em conversas

As trilhas de auditoria mostram as ações anteriores executadas em uma conversa, quem executou as ações e quando as ações foram executadas. Eles podem fornecer informações sobre se uma conversa está sendo tratada adequadamente de acordo com as políticas da sua organização.

Um exemplo de trilha de auditoria mostrando eventos de atribuição de conversação e resolução em massa.

Você pode mostrar ou ocultar trilhas de auditoria marcando ou desmarcando a caixa de seleção Trilhas de auditoria na Exibição de conversa.

Selecionando trilhas de auditoria na lista de exibição Conversação.

 

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