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Artigo atualizado: 05 de maio de 2022

Estados afastados em Sparkcentral

Os administradores podem adicionar e personalizar os estados ausentes padrão disponíveis para os agentes, permitindo que você acompanhe melhor como eles registram seu tempo quando não estão trabalhando com contatos. Esse recurso pode fornecer informações sobre a produtividade do agente, ajudar na previsão e criar uma base para relatórios.

Para adicionar um estado ausente, faça o seguinte:

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda o espaço de trabalho do agente e selecione Estados ausentes.
  2. Na página Estados ausentes, selecione Adicionar estado ausente.
Nota: Os estados ausentes podem ter no máximo 25 caracteres.

Os estados fora de casa são globais, então você não precisa criá-los para cada canal. Na página Estados ausentes, você pode usar as alternâncias para ativar ou desativar cada um. Você também pode editá-los ou excluí-los a qualquer momento selecionando Editar ou Excluir ao lado do estado; todos os dados associados permanecem disponíveis nos relatórios após a exclusão.

Observação: depois de criar pelo menos um estado ausente personalizado, o padrão Ausente não é mais uma opção. Se você desativar esse recurso desativando todos os estados ausentes personalizados, os estados padrão Disponível e Ausente serão exibidos.

Selecione um estado - agentes

Os agentes podem selecionar o estado mais aplicável a eles quando se afastarem do Sparkcentral selecionando a barra de status e escolhendo na lista.

O status atual de um agente, com opções de estado ausente mostradas em um menu.

As equipes também podem usar o recurso de estado ausente para verificar a disponibilidade atual de seus companheiros de equipe, consultando o bate-papo da equipe. O cabeçalho do bate-papo da equipe mostra quantos agentes estão online. Selecionar esse cabeçalho exibe uma lista de membros da equipe que estão online, juntamente com seu status atual.

exemplo de cabeçalho de bate-papo em equipe

Exibir relatórios estaduais afastados - supervisores

Os supervisores podem visualizar relatórios de tempo ausente para entender melhor como suas equipes estão gastando seu tempo quando não estão envolvidas com os clientes. Em Analytics, selecione Exportações, selecione Sob demanda e, em seguida, escolha Presença do usuário na lista Tipo de exportação.

Para saber mais, consulte Presença do usuário.

Definir disponibilidade padrão

Você pode decidir se deseja estar Disponível ou Ausente ao entrar no Sparkcentral. Se você estiver disponível, você terá a primeira conversa em espera na fila Nova. Quando você não quiser lidar com a fila, altere seu status para Ausente (ou outro status, dependendo das configurações disponíveis da sua organização).

O status atual de um agente, com opções de estado ausente mostradas em um menu.

Você pode alterar suas configurações de disponibilidade padrão, bem como outras configurações pessoais, incluindo:

  • O que acontece quando você pressiona Enter no teclado enquanto digita uma mensagem
  • Se os sons estão ligados ou desligados
  • Obter confirmação ao silenciar um contato
  • Configurações de notificação para:
    • Atribuições
    • A fila (número de conversas, novas conversas, alterações no status da conversa)
    • Violações de SLA (contrato de nível de serviço)
    • Baixa pontuação da pesquisa de satisfação do cliente (CSAT)

Para ajustar qualquer uma dessas configurações pessoais, siga estas etapas:

  1. Em Configurações da Caixa de Entrada, selecione Preferências pessoais.

  2. Selecione Geral ou Notificações.

 

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