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Artigo atualizado: 12 de maio de 2022

Guia de início rápido do Sparkcentral Admin

O Sparkcentral pode ajudá-lo a melhorar a experiência de seus clientes e agilizar suas operações de serviço. Você pode usar o Sparkcentral para gerenciar todos os seus canais de mensagens sociais e assíncronas com agentes de atendimento ao cliente humanos e virtuais.

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Em seguida, conecte-se a todos os seus canais de mídia social. Para cada rede, siga estas etapas:

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda Canais e horário comercial e selecione Canais.
  2. Selecione Adicionar canal.
  3. Selecione um canal e siga as instruções fornecidas.

Para configurar sua plataforma para permitir que seus agentes funcionem da forma mais eficiente possível, siga estas três etapas:

  1. Configurar automações e bots
  2. Configurar roteamento e priorização
  3. Configurar opções de envolvimento

1. Configurar automações e bots

O Sparkcentral tem opções de horário comercial para empresas e agentes, bem como configurações de idioma, atributos e segmentação dos clientes, tópicos e tags e agentes virtuais.

Definir horas de trabalho

A primeira coisa que você deve fazer é configurar opções de estado fora e horário comercial.

Estados afastados

Como administrador, você pode personalizar estados ausentes. O estado ausente refere-se à disponibilidade de um agente para trabalhar em conversas na fila durante o horário de trabalho agendado. A análise dos dados do estado ausente pode fornecer informações valiosas sobre a produtividade do agente.

O status atual de um agente, com opções de estado ausente mostradas em um menu.

Para adicionar um estado ausente:

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda o espaço de trabalho do agente e selecione Estados ausentes.
  2. Na página Estados ausentes, selecione Adicionar estado ausente.
  3. Insira um nome para uma nova opção de estado ausente que você deseja oferecer aos agentes e selecione Salvar.

Horário comercial

O horário comercial é o horário em que os agentes estão programados para estarem disponíveis em cada canal.

  1. Acesse Configurações do administrador, expanda Canais e horário comercial e selecione Horário comercial.
  2. Na página Horário comercial, selecione Adicionar horário comercial.
  3. Insira um nome e selecione um fuso horário e horário comercial para cada dia. Você pode adicionar vários turnos por dia.
  4. Em Aplicar aos canais, selecione os canais aos quais você deseja aplicar esse horário comercial e selecione Salvar.

Defina seu escopo

Nesta parte da configuração, você organizará sua plataforma para ajudar seus agentes a entender mais sobre com quem estão falando e sobre o que estão falando.

Você fará isso usando os seguintes recursos:

  • Detecção de linguagem
  • atributos de contato
  • Grupos de contatos
  • Tópicos e tags

Detecção de linguagem

O Sparkcentral suporta mais de 60 idiomas. As mensagens recebidas são automaticamente detectadas e adicionadas aos atributos de contato da pessoa. Os agentes também podem escolher um idioma manualmente.

A detecção de idioma está desabilitada por padrão. Você pode habilitá-lo e escolher quais idiomas detectar automaticamente usando as etapas a seguir. Para obter a melhor experiência, recomendamos selecionar 10 idiomas ou menos.

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Detecção de idioma.
  2. Use o botão de alternância para ativar a detecção de idioma, selecione os idiomas desejados e, em seguida, selecione Adicionar.

atributos de contato

Os agentes veem tudo o que você deseja que eles saibam sobre os contatos com base nos atributos de contato mostrados na guia Contato, à direita da visualização da conversa. Essas informações ajudam os agentes a fornecer respostas personalizadas e a construir relacionamentos mais fortes. Você pode decidir quais atributos de contato os agentes verão na guia Contato e em que ordem.

A guia Contato, mostrando um contato de amostra com um número de conta, um endereço de e-mail, um idioma e uma associação.

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda o espaço de trabalho do agente e selecione Atributos de contato.
  2. Selecione Adicionar atributo para adicionar um novo campo.
  3. Opcional:
    • Selecione Reordenar para organizar os atributos arrastando.
    • Use a alternância para ativar ou desativar qualquer atributo individual.

Grupos de contatos

Se você deseja priorizar ou agrupar contatos com base em um determinado atributo de contato, você pode segmentá-los em um grupo de contatos. Por exemplo, você pode querer agrupar contatos por idioma ou localização geográfica, ou priorizá-los em grupos como influenciadores (contatos com um determinado número de tweets ou seguidores) ou status como “Membros Premier”.

  1. Acesse Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Grupos de contatos.
  2. Selecione Adicionar grupo de contatos.
  3. Escolha um nome de grupo e defina uma regra selecionando uma definição de atributo de contato, um operador e uma variável personalizada.

Tópicos e tags

Os agentes podem adicionar tópicos e tags às conversas manual ou automaticamente para ajudar no roteamento, na priorização e na geração de relatórios no nível da conversa. Primeiro, os administradores precisam criar esses tópicos nas configurações do administrador.

  1. Acesse Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Tópicos ou Tags.
  2. Selecione Adicionar tópico ou Adicionar tag para adicionar itens relevantes à sua operação de serviço. Recomendamos adicionar itens que correspondam à estrutura em outros aspectos do seu negócio, como a estrutura do seu site, menu de URA ou tópicos de perguntas frequentes.

Configurar agentes virtuais

Para ajudar a aliviar os agentes de tarefas repetitivas e coleta de informações, você pode criar agentes virtuais. Os respondedores automáticos usam scripts pré-escritos para se comunicar com os contatos, e agentes virtuais personalizados podem se conectar a plataformas de chatbot.

Respondedores automáticos

Os respondedores automáticos são scripts que fazem perguntas pré-escritas. Certas respostas podem ser armazenadas como atributos de contato na primeira vez que são respondidas.

  1. Acesse Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais e selecione Respondedores automáticos.
  2. Selecione Adicionar respondedor automático.
  3. Dê um nome ao respondedor automático, especifique quando ele deve ser ativado (Início ou Delegação) e crie seus scripts de resposta automática com declarações e perguntas.
  4. Selecione Salvar.

Para obter mais detalhes, consulte Usar respondedores automáticos no Sparkcentral.

Dicas:
  • Use um script de atributo Pergunta — Contato para que o respondente automático colete automaticamente os atributos do contato. O agente virtual solicita informações ao contato, espera por uma resposta e passa para a próxima pergunta no script.
  • Crie scripts diferentes para dentro e fora do horário comercial.
  • Crie traduções de scripts para diferentes idiomas.

Agentes virtuais personalizados

Você pode conectar uma plataforma de bot ao Sparkcentral adicionando um agente virtual personalizado. Esses agentes podem responder a mensagens, resolver conversas, aplicar tópicos e definir atributos de contato.

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais e selecione Agente virtual personalizado.
  2. Selecione Adicionar agente virtual personalizado.
  3. Preencha os campos para adicionar e conectar seu bot ao Sparkcentral.

2. Configurar roteamento e priorização

Você pode usar as ferramentas de automação, priorização, resolução automática e conjunto de habilidades para ajudar seus agentes a gerenciar suas filas com facilidade e eficiência.

Regras de automação

As regras de automação executam determinadas ações automáticas com base no conteúdo das conversas. Essas ações incluem a aplicação de tags e tópicos e a resolução de conversas.

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Automação.
  2. Selecione Adicionar automação.
  3. Insira o conteúdo da mensagem e as ações a serem tomadas.
  4. Selecione os canais e os tipos de conversa aos quais você deseja aplicar a automação.
  5. Selecione Salvar.

Para obter mais detalhes, consulte Usar automações no Sparkcentral.

Priorização

Você pode priorizar conversas na fila com base em tópicos, grupos de contatos e canais. Quanto mais uma conversa corresponder a um tópico, grupo de contatos ou canal priorizados, mais alto ela será colocada na fila.

  1. Acesse Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Priorização.
  2. Escolha qualquer uma das seguintes opções:
    • Localize e selecione tópicos de alta prioridade e, em seguida, selecione Adicionar como tópico priorizado.
    • Localize e selecione grupos de contatos de alta prioridade e, em seguida, selecione Adicionar como grupo de contatos priorizado.
    • Selecione Adicionar canal e, em seguida, selecione um canal e um tipo de conversa para adicionar como alta prioridade.

Gerenciamento de filas

Para manter suas filas limpas e organizadas, você pode usar o recurso Resolução automática de conversas, que resolve automaticamente as conversas após 30 dias. Para a fila Pendentes, um dia é a configuração mais popular.

Você pode encontrar esse recurso nas Configurações do administrador expandindo Fila e selecionando Preferências.

A seção Resolver conversas automaticamente da página Preferências.

Gerenciamento de agentes

Como administrador de plataforma, você pode adicionar e gerenciar os agentes em sua conta. Os agentes no Sparkcentral podem ter permissões diferentes, de acordo com suas funções. As permissões permitem atribuir permissões de administrador e agente.

Vá para Configurações do administrador, expanda Agentes e equipes e selecione Agentes.

  • Para adicionar um agente, selecione Adicionar agente e preencha os campos apropriados. Deve ser possível entregar no endereço de e-mail, para que o agente possa receber um e-mail automatizado com instruções de inicialização de senha.
  • Para gerenciar um agente, selecione o ícone Editar ao lado do nome do agente.

Roteamento de conversas

Você pode atribuir permissões com base no acesso a canais ou nos conjuntos de habilidades da equipe. Você precisará decidir se encaminhará suas conversas para os agentes com base no acesso a canais ou com base nas habilidades de equipes específicas.

Acesso baseado em canais

Atribuir acesso com base em canais significa que o agente terá acesso a todas as conversas nos canais atribuídos.

Ao atribuir acesso ao canal a um agente, você pode selecionar a função relevante para esse canal. Três funções podem ser atribuídas:

  • Visualizador – Permita que o agente leia as conversas nesse canal.
  • Colaborador – Permita que o agente responda às conversas nesse canal.
  • Supervisor – Permita que o agente responda às conversas e acesse os relatórios desse canal.

Conjuntos de habilidades

A criação de conjuntos de habilidades permite que você agilize as conversas enviando-as ao agente ou à equipe mais capaz de lidar com elas. Os agentes recebem conversas que correspondem às suas habilidades específicas na fila, resultando em menor tempo de resolução, maior eficiência e maior satisfação do cliente.

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Conjuntos de habilidades.
  2. Selecione Adicionar conjunto de habilidades.
  3. Insira um nome para seu conjunto de habilidades.
  4. Crie uma regra ou regras para seu conjunto de habilidades. Para combinar vários conjuntos de regras usando os operadores e e ou, selecione Adicionar grupo de filtros.
  5. No novo agrupamento criado abaixo do conjunto de regras anterior, você pode adicionar regras adicionais.
  6. Selecione Salvar.

Para obter mais informações, consulte Roteamento do conjunto de habilidades no Sparkcentral.

3. Configurar opções de envolvimento

Você pode personalizar a experiência de envolvimento do agente e do cliente usando respostas salvas para respostas pré-escritas, contratos de nível de serviço (SLAs) para medição de desempenho e resolver motivos para insights sobre a satisfação do cliente.

Respostas salvas

No Sparkcentral, não há necessidade de os agentes digitarem as mesmas coisas repetidamente. A guia Respostas salvas armazena respostas pré-escritas que podem ser enviadas aos clientes. Cada membro da equipe pode adicionar uma coleção pessoal de respostas, além de usar a biblioteca da equipe.

Para criar uma coleção:

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda o espaço de trabalho do agente e selecione Respostas salvas.
  2. Selecione Adicionar novo e escolha Coleção.
  3. Dê um nome à coleção e, em seguida, combine canais com a coleção.
Dica: recomendamos uma estrutura de coleta que corresponda à estrutura da sua empresa ou aos tópicos de perguntas frequentes.

Em seguida, você pode adicionar trechos e artigos às suas coleções. Um trecho é geralmente chamado de "resposta enlatada". Os agentes podem clicar ou arrastar trechos para a caixa de resposta e, em seguida, alterar o texto conforme necessário antes de enviá-lo. Um artigo pode conter texto formatado. Os artigos são enviados como URLs e levarão o leitor a uma página separada. Os agentes não podem alterar o texto de um artigo.

  • Para a adicionar um novo trecho, selecione Adicionar novo e escolha Trecho.
  • Para adicionar um novo artigo, selecione Adicionar novo e escolha Artigo.

Para obter mais informações sobre coleções, trechos e artigos, consulte Respostas salvas do Sparkcentral.

Contratos de nível de serviço (SLA)

Os contratos de nível de serviço (SLAs) são medidas acordadas dos tempos de resposta que sua equipe de suporte oferece aos clientes. Você pode definir metas de SLA para ajudar você e seus agentes a monitorar o desempenho e as metas de nível de serviço.

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda Fila e selecione Políticas de SLA.
  2. Selecione Adicionar SLA.

Para habilitar o recurso de SLA em sua instância, primeiro você precisará configurar o seguinte:

  • Políticas de SLA - Defina a rapidez com que você gostaria de responder aos seus clientes.
  • Horário comercial - Defina os horários em que sua equipe estará disponível para ajudar os clientes.
  • Regras de priorização - Altere a ordem da fila dependendo das prioridades definidas.

Talvez você queira definir políticas de SLA diferentes para mensagens privadas e públicas.

Para saber mais sobre como configurar políticas de SLA, consulte SLAs (contratos de nível de serviço) da Sparkcentral.

Resolva motivos

Para obter informações sobre o resultado das conversas que sua equipe tem, você pode usar motivos de resolução. No final de uma conversa, os agentes têm a opção de especificar por que uma conversa é resolvida.

Os motivos de resolução são desativados por padrão.

Para habilitar motivos de resolução:

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Motivos de resolução.
  2. Em Motivos de resolução habilitados, selecione os motivos de resolução que você deseja usar e escolha a quais canais aplicá-los. Por exemplo, talvez você queira habilitar esse recurso para mensagens privadas do WhatsApp e do Twitter, mas não para postagens públicas do Twitter.

Para saber mais sobre como usar motivos de resolução com relatórios, resoluções em massa e configurações específicas do canal, consulte Configurações de resolução do Sparkcentral e requisito de tópico.

Pesquisas de satisfação do cliente (CSAT)

Você pode criar pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) que pedem feedback aos usuários assim que as conversas forem resolvidas. Você pode criar pesquisas em todos os canais e em vários idiomas. Você também pode criar versões diferentes de uma pesquisa para diferentes canais.

Observação: para usar o recurso CSAT, os motivos de resolução devem estar ativados. Somente conversas resolvidas com o motivo fornecido pela Resolução são pesquisadas.
  1. Acesse Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais, selecione Pesquisas de CSAT e selecione Adicionar pesquisa de CSAT.
  2. Insira um nome para a pesquisa e faça o seguinte:
    • Insira a porcentagem de contatos que você deseja questionar.
    • Escolha se deseja enviar a pesquisa imediatamente após o encerramento de uma conversa ou após um determinado período de tempo. Em seguida, para evitar o envio do questionário várias vezes para o mesmo usuário, selecione com que frequência enviar o questionário.
    • Opcionalmente, defina um tamanho mínimo de mensagem enviada a um contato para acionar uma pesquisa. Talvez você não queira enviar uma pesquisa se a resposta de um agente (humana ou virtual) for muito curta.
    • Opcionalmente, selecione enviar uma pesquisa somente se ela estiver disponível no idioma do contato.
  3. Selecione qualquer uma das perguntas e opções de pesquisa padrão fornecidas para você e edite qualquer um dos campos ou configurações conforme desejar.
  4. Conclua a criação do questionário selecionando os botões de alternância para ativá-lo em um ou mais canais e selecione Salvar.

Para saber mais sobre pesquisas CSAT, consulte Pesquisas de satisfação do cliente no Sparkcentral.

 

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