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Artigo atualizado: 06 de junho de 2022

Notas de versão Sparkcentral

junho 2022

A terminologia mudou de “própria” para “atribuir”

Para maior clareza e consistência, fizemos alterações terminológicas em dois lugares:

  • Na filtragem de canais:
    • A propriedade foi alterada para Atribuída a.
    • Sem proprietário foi alterado para Não atribuído.
    • Propriedade minha foi alterada para Atribuído a mim.

      O menu Filtro com a terminologia antiga.

      O menu Filtro com a nova terminologia.

  • No menu de propriedade da conversa (agora o menu de atribuição), Propriedade/Sem proprietário foi alterado para Atribuição/Não atribuído.

    O menu de propriedade da conversa com a terminologia antiga.

    O menu de tarefas com a nova terminologia.

maio 2022

Nova coluna adicionada às exportações de dados de Tópicos e Tags

As exportações de dados de Tópicos e Tags foram atualizadas para incluir uma nova coluna chamada Ativa. Essa coluna indica se o tópico ou a tag ainda existe nas páginas Tópicos ou Tags na seção Roteamento e automação das Configurações do administrador.

A coluna Ativo como aparece nas exportações de dados

fevereiro 2022

Nova opção OAuth2 para configuração do CRM

Ao configurar sua integração com o CRM, agora você pode escolher o método de segredo compartilhado ou o OAuth2. Ao selecionar o OAuth2, você precisará inserir o ID do cliente, o segredo do cliente e o URL do token. Você também pode adicionar um escopo opcional.

As opções do OAuth2 nas configurações de administração do CRM

Dezembro de 2021

Mensagens destacadas quando os agentes respondem

Quando um agente seleciona Responder em uma mensagem de um contato, a mensagem agora é destacada em amarelo. Isso deixa mais claro a qual mensagem um agente está respondendo.

Uma mensagem que está sendo respondida exibindo um fundo amarelo destacado

Novembro de 2021

Mudanças de terminologia

Vários termos do Sparkcentral foram renomeados. Nenhuma funcionalidade mudou. Os termos renomeados são os seguintes:

  • Os contatos bloqueados agora são chamados de contatos silenciados.
  • Os fios bloqueados agora são chamados de postagens silenciadas.
  • Os segmentos de clientes agora são chamados de grupos de contatos.
  • A Mídia agora é conhecida como plataforma ao definir atributos de contato relacionados às tabelas, motivos de resolução, tópico necessário para resolver, canais e contatos excluídos.

Comparação de navegação do Sparkcentral com termos novos e antigos destacados

Nova navegação no Sparkcentral

A maneira como você acessa conversas e configurações no Sparkcentral está mudando. Anteriormente, o acesso a todas as áreas do Sparkcentral era feito por meio de abas na parte superior da janela. Agora, a maioria desses pontos de acesso está em um novo painel de navegação à esquerda. Os recursos e a funcionalidade das conversas e configurações não mudaram.

Confira o vídeo e as capturas de tela a seguir para obter detalhes sobre o que mudou.

Passo a passo da navegação no Sparkcentral

Conforme ilustrado nas seguintes capturas de tela:

  • As Conversas agora estão em um novo local chamado Caixa de entrada compartilhada. As filas Novas, Pendentes e Resolvidas são acessadas aqui. (1)
  • Monitoramento, Relatórios e Exportações estão em um novo local chamado Analytics. (2-4)
  • O acesso às suas configurações pessoais por meio do ícone Meu perfil foi movido do canto superior direito para a parte inferior do novo painel de navegação esquerdo. Para links para Feedback, Suporte, Central de Ajuda e Novidades, selecione o ícone de ponto de interrogação próximo à parte inferior do novo painel de navegação. (5)
  • As Configurações agora são acessadas na parte inferior do novo painel de navegação. (6)

Navegação antiga

A navegação anterior no Sparkcentral, com guias na parte superior

Nova navegação

A nova navegação no Sparkcentral, com todo o acesso pela esquerda

O seletor de estado ausente permanece no canto superior direito da tela:

Um botão mostrando a palavra Disponível com um indicador de seta suspensa

Além disso, o painel Caixa de entrada compartilhada à esquerda e o painel que contém as abas Contato e Base de conhecimento à direita agora podem ser recolhidos e expandidos selecionando os ícones de divisa .

setembro 2021

Nova opção para frequência de exportação de dados agendada

Uma nova opção está disponível para a frequência das exportações de dados agendadas. Além de Horário, Diário e Semanal, agora você também pode selecionar A cada 15 minutos ao criar ou revisar exportações de dados agendadas.

As opções suspensas Frequência ao criar uma exportação agendada

Para usar essa nova opção, vá para Exportações, selecione Agendadas e, em seguida, selecione Criar exportação agendada.

Opção de exigir seleção de tópicos para resolver conversas

Agora, os administradores podem habilitar uma opção que exige que os agentes especifiquem um tópico ao resolver uma conversa. Para habilitar ou desabilitar essa opção em Configurações, selecione Espaço de trabalho do agente, expanda Tópico necessário para resolver e, em seguida, selecione o botão de alternância.

A página Tópico necessário para resolver no Agent Workspace

Postagens escuras incorporadas em conversas

Quando um cliente comenta em uma postagem em modo escuro, o conteúdo do anúncio agora é incorporado às conversas. Os agentes podem expandir a imagem para ver todo o conteúdo da postagem.

Um exemplo de comentário exibindo uma visualização de um anúncio de um carro

Atribuições da equipe para respostas da Base de conhecimento

Agora, os administradores podem atribuir respostas da Base de conhecimento aos canais e às equipes. As respostas atribuídas a uma equipe específica só aparecerão para agentes que sejam membros dessa equipe. Agora, ao adicionar ou editar uma coleção da Base de dados de conhecimento, os administradores verão uma nova seção Aplicar às equipes na seção Aplicar aos canais.

A tela Editar coleção da base de conhecimento

Mensagens diretas do Instagram e menções no Sparkcentral

O Sparkcentral agora oferece suporte a menções de mensagens e histórias do Instagram para todas as contas do Instagram. Isso significa que, além de outras fontes de mensagens, agora você pode visualizar e interagir com mensagens enviadas do Instagram, bem como menções à sua marca nas histórias dos usuários e reações de usuários e respostas às suas histórias.

Para começar a ver mensagens do Instagram no Sparkcentral, você precisará fazer duas coisas:

Reconecte suas contas do Instagram no Sparkcentral

  1. Certifique-se de que você é um administrador da conta e se você está conectado à conta correta do Facebook em uma janela separada do navegador.

  2. Em Configurações do Sparkcentral, expanda Canais e horário comercial e, em seguida, selecione Canais.

  3. Selecione Adicionar canal e, em seguida, selecione Facebook.

  4. Na caixa de diálogo exibida, selecione Continuar.

Verifique se o acesso à mensagem está ativado no Instagram

  1. Em seu aplicativo móvel Instagram, abra Configurações.

  2. Selecione Privacidade e, em seguida, selecione Mensagens.

  3. Em Ferramentas conectadas, certifique-se de que Permitir acesso a mensagens esteja ativado.

Agosto de 2021

Correções de bugs e melhorias na estabilidade da

  • Corrigimos um erro que impedia que a propriedade da conversa fosse removida de um agente quando o agente foi removido de um canal.
  • Quando um agente que não tem acesso ao canal tenta fazer login no Sparkcentral, agora ele verá uma mensagem de erro instruindo-o a entrar em contato com um administrador para acesso ao canal.

Configuração avançada de conjunto de habilidades para roteamento

O Sparkcentral agora é compatível com a configuração avançada do conjunto de habilidades para permitir que os administradores personalizem ainda mais as regras de roteamento para as equipes. Esse recurso permite que você crie conjuntos de habilidades de equipe específicos para definir o roteamento avançado de mensagens para as equipes apropriadas. Por exemplo, se você tiver equipes que oferecem diferentes níveis de suporte, poderá usar palavras-chave, tópicos, visibilidade e segmentos de clientes específicos para encaminhar mensagens para a equipe apropriada.

A configuração do conjunto de habilidades suporta operadores booleanos complexos, incluindo E/OU, Qualquer um, Todos e Nenhum, e várias regras podem ser aplicadas a um único conjunto de habilidades. Os administradores também podem adicionar regras de roteamento com base na visibilidade de mensagens (mensagens públicas versus privadas).

Anteriormente, o roteamento baseado em habilidades era limitado a tópicos e segmentos de clientes e era configurado ao adicionar ou editar uma equipe. Essa funcionalidade foi substituída por um novo conjunto de operadores avançados que são definidos nas configurações de Roteamento e automação.

Clientes existentes com configurações de equipe verão automaticamente as novas configurações do conjunto de habilidades. Todas as configurações de sua equipe existentes serão mantidas dentro da nova configuração do conjunto de habilidades.

Os conjuntos de habilidades são projetados para funcionar com a funcionalidade de automação existente e podem ser usados em conjunto com automações. Por exemplo, você pode criar uma automação para texto específico a ser aplicado a um tópico e usar o mesmo tópico com uma configuração de conjunto de habilidades.

Para adicionar um novo conjunto de habilidades:

  1. Em Configurações do Sparkcentral, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Conjuntos de habilidades.
  2. Selecione Adicionar conjunto de habilidades.
  3. Na janela exibida, adicione o nome do seu conjunto de habilidades.
  4. Crie uma regra ou regras para seu conjunto de habilidades:
  • Para a configuração de tópicos, selecione Tópico, selecione um operador (any of, all of ou none of) e, em seguida, selecione um tópico definido anteriormente.
  • Para acrescentar regras adicionais, selecione o botão + e crie uma nova regra usando qualquer uma das seguintes opções:
    • Nenhum tópico (nenhum tópico definido)
    • Grupo de contatos(selecione entre os grupos de contatos existentes)
    • Nenhum grupo de contatos (nenhum grupo de contatos definido)
    • Visibilidade (a mensagem é pública ou privada)

    A página Adicionar conjunto de habilidades mostrando uma nova regra sendo adicionada, com um segmento de cliente e visibilidade selecionados

  • Para combinar vários conjuntos de regras usando os operadores and e or, selecione Adicionar grupo de filtros.
  • No novo agrupamento criado abaixo do conjunto de regras anterior, você pode adicionar regras adicionais.

    A página Adicionar conjunto de habilidades com um grupo de filtros adicionado

  • Quando a configuração do conjunto de habilidades estiver concluída, selecione Salvar.
  • Os conjuntos de habilidades são ativados por padrão, mas eles devem ser aplicados a uma ou mais equipes específicas. Quando um conjunto de habilidades é salvo, aparece uma tabela onde você pode aplicá-lo a uma ou mais equipes.

    A página Adicionar conjunto de habilidades com a tabela Equipes exibida

    Equipes de fallback padrão

    Anteriormente, se uma mensagem não fosse encaminhada para uma equipe específica, ela residiria automaticamente em uma exibição “Sem equipe” por padrão.

    Com base no feedback do cliente, adicionamos uma configuração de “fallback” para mensagens que não têm um conjunto de habilidades definido configurado para roteamento para uma equipe. Isso garante que nenhuma mensagem será perdida ou perdida se elas não corresponderem a uma configuração específica de automação ou roteamento.

    Para configurar equipes de fallback padrão:

    1. Em Configurações do Sparkcentral, expanda Roteamento e automação e, em seguida, selecione Conjuntos de habilidades.
    2. Selecione Configurar equipes de fallback padrão.
    3. Na caixa de diálogo exibida, selecione uma ou mais equipes para aplicar o fallback padrão.

      A página Configurar equipes de fallback padrão

    4. Todas as equipes selecionadas são salvas por padrão e as configurações entram em vigor imediatamente.

    julho 2021

    Mensagens diretas do Instagram e menções no Sparkcentral

    O Sparkcentral agora suporta mensagens diretas do Instagram e menções de história.* Isso significa que, além de outras fontes de mensagens, agora você pode visualizar e se envolver com mensagens diretas enviadas do Instagram, bem como menções à sua marca nas histórias dos usuários e reações de usuários e respostas às suas histórias.

    *Esse recurso está atualmente disponível para contas Sparkcentral que têm perfis do Instagram com entre 1.000 e 100.000 seguidores. Todos os perfis restantes terão acesso a esse recurso até o final de setembro de 2021. Os clientes da Sparkcentral que tiverem contas do Instagram com menos de 1.000 seguidores terão acesso a mensagens diretas do Instagram e menções até o final de setembro.

    Para começar a ver mensagens do Instagram no Sparkcentral, você precisará fazer duas coisas:

    Reconecte suas contas do Instagram no Sparkcentral

    1. Certifique-se de que você é um administrador da conta e se você está conectado à conta correta do Facebook em uma janela separada do navegador.
    2. Em Configurações do Sparkcentral, expanda Canais e horário comercial e, em seguida, selecione Canais.
    3. Selecione Adicionar canal e, em seguida, selecione Facebook.
    4. Na caixa de diálogo exibida, selecione Continuar.

    Verifique se o acesso à mensagem está ativado no Instagram

    1. Em seu aplicativo móvel Instagram, abra Configurações.
    2. Selecione Privacidade e, em seguida, selecione Mensagens.
    3. Em Ferramentas conectadas, certifique-se de que Permitir acesso a mensagens esteja ativado.

    Pesquisa de atributos de contato

    Uma caixa de pesquisa foi adicionada aos Atributos de contato para que os administradores possam encontrar rapidamente nomes de atributos pesquisando-os.

    A página Atributos de contato com a caixa Pesquisar destacada

    junho de 2021

    Adições a relatórios de conversas

    Mostrar conversas com tópicos aplicados

    No relatório Volume - Tópicos, agora você pode selecionar um tópico no gráfico Tópicos principais para ver uma lista de todas as conversas que têm esse tópico aplicado.

    Você também pode selecionar um usuário no relatório Usuário/equipe - Visão geral do usuário para ver todas as conversas às quais o usuário adicionou tópicos.

    A trilha de auditoria da conversa mostra quem adicionou um tópico e quando:
    O tópico "Cobrança" foi adicionado à conversa por Kai Wong - 23 de junho de 2021 11:01

    Mostrar conversas com uma pontuação CSAT específica

    No relatório Usuário/equipe - Visão geral do usuário, agora você pode selecionar os números na coluna CSAT para abrir as conversas com essa pontuação específica para um usuário individual.

    Copie e cole imagens ou arquivos na caixa de resposta

    Agora você pode copiar e colar arquivos na caixa de resposta. Basta clicar com o botão direito do mouse em uma imagem no navegador ou em um arquivo na área de trabalho, selecionar Copiar e colá-la na caixa de resposta.

    Depois de colar uma imagem ou arquivo, um ícone e o número de anexos adicionados aparecem abaixo da mensagem.

    Segmento do cliente - QUALQUER OPERADOR

    Um novo operador, “QUALQUER UM” foi adicionado para oferecer mais opções ao definir um segmento de clientes. Esse operador permite que você crie uma lista de valores a serem incluídos para um segmento de cliente.

    Por exemplo, use ANY OF para:

    • Encaminhe clientes de uma região específica (como cidade ou código postal) para uma equipe local
    • Priorize conversas com membros prata e platina
    • Marque contatos como VIP se o cargo corresponder a qualquer valor na lista

    Pesquisas CSAT

    Muitos de nossos clientes habilitaram pesquisas de CSAT (consulte Grupos de contatos no Sparkcentral) para medir as experiências de seus clientes após uma conversa nas mídias sociais ou nos canais de mensagens.

    O recurso de pesquisa permite que você solicite uma classificação (em uma escala de 1 a 5) e uma pergunta de acompanhamento. Agora você pode ativar ou desativar a pergunta de acompanhamento por classificação. Por exemplo, se você quiser apenas pedir feedback adicional para classificações mais baixas, você pode.

    Neste exemplo, uma pergunta de acompanhamento é feita depois que o cliente respondeu com “Insatisfeito” à pesquisa.

    Um exemplo de pesquisa CSAT com uma pergunta de acompanhamento

    Neste exemplo, nenhuma pergunta de acompanhamento é feita depois que o cliente respondeu com “Muito satisfeito” à pesquisa.

    Um exemplo de pesquisa CSAT sem uma pergunta de acompanhamento

    maio 2021

    Aprimoramentos de roteamento

    Adicionamos as seguintes alterações aos nossos recursos de roteamento:

    • Os agentes podem fazer parte de várias equipes: a partir de agora, você pode adicionar agentes a várias equipes.
    • As conversas só podem ser atribuídas a uma equipe: se uma conversa puder ser atribuída a várias equipes (com base em tópicos ou segmentos de clientes), agora ela ficará visível apenas para uma equipe. Os agentes ainda podem redirecionar manualmente as conversas para outra equipe, se necessário.
    • Novo relatório Visão geral da equipe: adicionamos um novo relatório Visão geral da equipe, que fornece uma visão geral de todas as suas equipes e suas métricas, como tempos de atendimento, pontuações de CSAT e volumes de mensagens. Você pode acessar o relatório Visão geral da equipe selecionando Relatórios e, em seguida, selecionando Usuário/equipe.

    Veja as mensagens para as principais tags

    Ao observar as principais tags, você pode descobrir quais tipos de mensagens foram marcadas exportando todas as mensagens. Você também pode selecionar o nome de uma tag no gráfico Top Tags para navegar por todas as mensagens marcadas.

    Selecione o nome da tag para abrir uma janela que exibe todas as mensagens com uma tag específica.

    Insights em tempo real: Novas métricas médias de tempo de manipulação e pontuação de satisfação do cliente

    Os agentes podem usar duas novas métricas no Insights em tempo real. Para acessar essas novas métricas, acesse Configurações e, em seguida, selecione Insights em tempo real em Espaço de trabalho do agente.

    • Tempo de atendimento médio: o tempo médio que os agentes estão gastando em conversas.
    • Pontuação do CSAT média: a pontuação média de feedback dos clientes que preencheram uma pesquisa de CSAT, atualizada imediatamente.

    Os administradores podem mostrar ou ocultar todas as métricas para os usuários usando a opção Mostrar o Insights para os usuários.

    Duas novas métricas destacadas na página Insights em tempo real

    Abril 2021

    Agentes do grupo no monitoramento

    No painel de monitoramento de Agentes em Tempo Real, agora você pode definir grupos de agentes que você gostaria de monitorar. Os grupos estão disponíveis para todos os usuários que têm acesso ao monitoramento em tempo real.

    Para acessar esse recurso:

    1. Vá para Monitoramento e, em seguida, selecione Agentes em Tempo real.
    2. Em Filtros, expanda a lista Selecionar agentes.
    3. Selecione o link +Grupo, insira um nome de grupo e selecione os agentes que você deseja adicionar em Membros. Você também pode fazer alterações nos grupos existentes.

    Navegue para qualquer conversa

    Para localizar todas as conversas atribuídas a um agente específico, acesse Monitoramento, selecione Agentes em Tempo real e selecione o nome do agente. Em seguida, selecione o link Conversa.

    Tempo de resposta atual

    Adicionamos uma métrica Tempo de resposta no momento à coluna Status atual no Monitoramento em tempo real. Essa métrica é o tempo que um agente está trabalhando em uma conversa específica.

    Quando o agente se move para outra conversa, o tempo de resposta no momento é redefinido.

    Sparkcentral by Hootsuite tem um novo visual! ✨

    Nós nos juntamos à Hootsuite em janeiro, e agora estamos trazendo a aparência da Hootsuite para nossa plataforma. Ainda somos os mesmos, mas com mais espaço para crescer.

    O que mudou e o que não mudou

    Atualizamos nosso logotipo, cores e ilustrações para simplificar nosso design e fluxo de trabalho. Estamos comprometidos em continuar a oferecer a experiência e a qualidade sem esforço que você conhece e ama.

    O que vem a seguir

    Não planejamos desacelerar tão cedo! Essas atualizações de design abrem caminho para construir e inovar continuamente no futuro. Por favor, continue nos enviando comentários sobre como podemos tornar seu trabalho ainda mais fácil.

    Março de 2021

    guia Relatórios de despedida

    Removemos a aba Relatórios do Sparkcentral. Relatórios novos e aprimorados agora estão disponíveis no Analytics.

    Melhorias no painel Visão geral do usuário

    Agora você pode ver todas as mensagens enviadas ou marcadas por um agente. No Analytics, selecione Relatórios e, em seguida, selecione Usuário/equipe. No painel de controle Visão geral do usuário, na coluna Mensagens, selecione Respostas enviadas ou Tags adicionadas para abrir uma nova janela mostrando respostas ou tags.

    Filtragem em agentes e grupos

    Agora você pode filtrar o painel de controle Visão geral do usuário de duas novas maneiras:

    • Grupos: você pode criar grupos personalizados de agentes e salvá-los como um filtro, em Agentes.
    • Equipes: se estiver usando equipes, você pode filtrar por equipe em Equipes.

    Versão de manutenção

    Agendamos uma versão de manutenção na quinta-feira, 11 de março de 2021.

    As atualizações nesta versão não serão perceptíveis ou visíveis no seu lado. Essas atualizações devem se preparar para novos e futuros recursos sobre os quais compartilharemos mais em breve!

    fevereiro 2021

    monitoramento em tempo real

    Adicionamos monitoramento em tempo real à nossa plataforma. O monitoramento em tempo real permite que gerentes e supervisores supervisionem e acompanhem as conversas e o desempenho dos agentes a cada momento. Isso pode ajudá-lo a entender melhor a realidade de suas operações de negócios e contact center. Quando as funções cotidianas se tornam mais eficientes, a produtividade aumentará.

    Veja o que você precisa saber sobre monitoramento em tempo real:

    • Quatro painéis (Agentes, Equipes, Canais e Tópicos) fornecem insights sobre o desempenho operacional de diferentes perspectivas.
    • Somente usuários com acesso do Supervisor aos canais podem usar esses painéis em tempo real.
    • Os painéis mostram métricas em tempo real e métricas médias de 12 horas.
    • Painéis em tempo real são atualizados automaticamente a cada 30 segundos.
    • Você pode usar filtros para otimizar sua visualização. As configurações de filtro são salvas mesmo se você sair.

    Como acessar painéis em tempo real

    Acesse o monitoramento em tempo real e todos os quatro painéis de controle em Monitoramento. Somente agentes com acesso de Supervisor podem usar esses painéis de controle, e eles veem apenas os dados dos canais para os quais têm direitos de Supervisor.

    Filtros

    Use as configurações de FILTROS para se concentrar apenas nos dados que são relevantes para você. Suas configurações de filtro são salvas mesmo se você sair.

    Atualização automática a cada 30 segundos

    Todos os dados do painel de controle em tempo real são atualizados automaticamente a cada 30 segundos. Para interromper a atualização automática a qualquer momento, selecione Pausar.

    monitoramento em tempo real: Agentes

    Nesse painel de controle , você encontrará todos os agentes que estão conectados no momento e têm o status Disponível ou Ausente.

    Observação: verifique se você tem acesso de Supervisor para os canais que você gostaria de monitorar. Consulte para obter mais informações.
    • Usuário: todos os usuários conectados no momento. Selecione um usuário para ver todas as conversas próprias dele.
    • Status atual: status atual Disponível ou Ausente e tempo gasto no status atual. Se um usuário estiver trabalhando atualmente com um cliente, Respondendo no momento será adicionado ao status dele.
    • Conversas próprias: o número total de conversas pertencentes a cada usuário, nas filas Novas e Pendentes. Selecione o nome do usuário para ver todas as conversas em Novas e Pendentes.
    • Disponibilidade total: a disponibilidade para cada usuário nas últimas 12 horas.
    • Conversas: o desempenho individual de cada usuário em termos de conversas resolvidas, tempo de atendimento médio e classificação de CSAT.
    • Utilização: a utilização média de cada usuário nas últimas 12 horas.
    Observação: se vários agentes estiverem trabalhando em uma conversa, a pontuação do CSAT será atribuída ao agente que resolveu a conversa.

    monitoramento em tempo real: equipes

    Se você estiver usando equipes e roteamento baseado em habilidades, este painel fornece insights em todas as suas equipes.

    Observação: verifique se você tem acesso de Supervisor para os canais que você gostaria de monitorar. Consulte para obter mais informações.
    • Equipe: o nome da equipe.
    • Habilidades: os tópicos e segmentos de clientes atribuídos a cada equipe. Várias equipes podem ter os mesmos tópicos e segmentos de clientes.
    • Membros on-line: o número total de usuários on-line por equipe e seu estado atual.
    • Conversas próprias: o número de conversas atribuídas aos usuários de uma equipe.
    • Conversas sem propriedade: o número de conversas aguardando para serem atribuídas a um usuário.
    • Conversas: desempenho da equipe nas últimas 12 horas em termos de conversas resolvidas, tempo de atendimento médio e classificação CSAT.

    monitoramento em tempo real: canais

    Neste painel, você encontrará insights sobre todos os seus canais e como eles são gerenciados atualmente pela sua equipe.

    Observação: verifique se você tem acesso de Supervisor para os canais que você gostaria de monitorar.
    • Canal: o nome do canal.
    • Conversas próprias: o número de conversas atribuídas aos usuários de uma equipe.
    • Conversas sem propriedade: o número de conversas aguardando para serem atribuídas a um usuário.
    • SLA: desempenho do canal nas últimas 12 horas em termos de Tempo da primeira resposta, Tempo de resposta da conversa e SLA.
    • Conversas: desempenho do canal nas últimas 12 horas em termos de tempo de atendimento médio e pontuação do CSAT.

    Monitoramento em tempo real:

    Neste painel, você encontrará insights sobre diferentes tópicos e como eles são tratados por sua equipe.

    Observação: verifique se você tem acesso de Supervisor para os canais que você gostaria de monitorar.
    • Tópico: o nome do tópico.
    • Conversas próprias: o número de conversas com esse tópico atribuídas aos usuários de uma equipe.
    • Conversas sem propriedade: o número de conversas com esse tópico aguardando a atribuição de um usuário.
    • Conversas: o número de conversas com esse tópico que foram resolvidas nas últimas 12 horas, o tempo de atendimento médio e a pontuação do CSAT.
    Observação: se uma conversa tiver vários tópicos, ela aparecerá várias vezes nesse painel de controle.

     

     

     

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