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Artigo atualizado: 17 de maio de 2022

Priorização de conversas Sparkcentral

A priorização coloca as conversas urgentes no topo da fila para que os agentes possam lidar com elas primeiro. Priorizar conversas pode ajudá-lo a alinhar sua fila à estratégia de negócios da sua organização, focar em contatos importantes e otimizar a equipe.

Configurar regras de priorização

Para configurar regras de priorização, siga estas etapas:

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Priorização.
  2. Você prioriza automaticamente determinadas conversas na fila com base no seguinte:
    • Tópicos priorizados - Selecione um dos tópicos existentes.
    • Grupos de contatos priorizados - Selecione um dos grupos de contatos existentes.
    • Canais priorizados e tipos de conversa: selecione um dos canais existentes e, em seguida, escolha se deseja incluir os tipos de conversa pública, privada ou ambos.

Cada uma dessas regras tem um peso de 1. Quando várias regras são aplicadas a uma única conversa, todos os pesos são adicionados para uma pontuação de prioridade total. A fila é organizada com base na pontuação total, da mais alta para a mais baixa. Quando duas conversas têm a mesma pontuação de prioridade, elas são classificadas da mais antiga para a mais recente.

Mais sobre pontuações de prioridade

A pontuação de prioridade pode mudar enquanto uma conversa está em andamento. Por exemplo, se uma conversa entrar na fila sem tópico priorizado ou grupo de contatos, ela começa com uma prioridade de 0. Se um agente atribuir manualmente um tópico priorizado à conversa, sua pontuação se tornará 1, aumentando sua prioridade. Da mesma forma, se uma conversa tiver um tópico priorizado que é posteriormente removido por um agente, a pontuação de prioridade diminui.

Dica: Passe o mouse sobre o indicador de prioridade na fila para ver os tópicos priorizados correspondentes, grupos de contatos, canais e tipos de conversa. Neste exemplo, a pontuação de prioridade é 3: uma para o tópico e mais duas para os grupos de contatos.

Uma mensagem com um ícone exibindo o número 3, bem como um tópico de cobrança e 2 grupos de contatos.

As pontuações de prioridade são recalculadas quando uma conversa passa da fila Pendente para a Nova fila.

Importante: quando os administradores adicionam ou removem tópicos ou grupos de contatos para ou da lista de prioridades, a pontuação de prioridade de uma conversa só muda quando seu status muda (por exemplo, quando ela muda de Novo para Pendente ou Pendente para Novo).

 

 

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