Deflexão Sparkcentral IVR para WhatsApp ou SMS

Impeça que seus clientes aguardem em espera e facilite os clientes que já discaram seu número de serviço com a opção de mover sua interação para o WhatsApp. A voz é um canal caro que muitas vezes resulta em frustração do cliente. Quando as operações de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, são acessadas principalmente ligando para um número de linha direta para qualquer tipo de pergunta, os clientes geralmente experimentam longos tempos de espera e as chamadas são abandonadas.

No caminho típico, um cliente liga para um contact center, navega por uma resposta de voz interativa (IVR), aguarda em espera por um agente e, em seguida, é solicitado as mesmas informações que acabaram de fornecer na URA. Ao usar a deflexão do WhatsApp IVR, você pode proativamente fornecer aos clientes a opção de interagir com seus manipuladores de sinistros em seu canal de mensagens preferido. Você pode até ter uma mensagem de saudação com essa opção dentro da sua URA. Os clientes recebem uma notificação por push para iniciar a interação com sua empresa.

Como funciona a deflexão da IVR

Se um cliente entrar em contato com você pelo telefone, ele terá a opção de receber uma mensagem no WhatsApp. Um exemplo de mensagem de voz IVR pode ser: “Você sabia que também pode entrar em contato conosco no WhatsApp? Para continuar essa conversa no WhatsApp, pressione 1 agora.” O cliente pode desligar e continuar a conversa pelo WhatsApp. Um exemplo de mensagem de deflexão do WhatsApp IVR pode ser: “Olá e bem-vindo ao Sparkcentral no WhatsApp. Estamos aqui para ajudá-lo 24 horas por dia, 7 dias por semana com qualquer coisa!”

Requisitos técnicos

Você precisará ter uma instância do Sparkcentral com um número de WhatsApp funcional conectado para começar.

Para enviar mensagens enviadas para clientes no WhatsApp, você usará modelos de mensagens. Essas mensagens, também chamadas de mensagem altamente estruturada (HSMs), devem ser aprovadas pelo WhatsApp em todos os idiomas que você planeja usar com os clientes. Os modelos de mensagens podem conter{variables} que podem ser preenchidos posteriormente, como um nome, link de rastreamento e rastreamento ou número do pedido.

Modelo de mensagem de exemplo (HSM)

• Espaço para nome: d75f9d7a_3477_a3c1_84f8_12d604b70458
• Nome: ivr_deflection
• Idioma: Inglês
• Conteúdo: Olá e bem-vindo ao Sparkcentral no WhatsApp. Estamos aqui para ajudá-lo 24 horas por dia com qualquer coisa!

Para enviar uma mensagem de saída para um cliente no WhatsApp, você precisará integrar sua solução de IVR com o Sparkcentral usando nossa API proativa.

Este é um trecho de código para mostrar que a integração requer apenas algumas linhas de código para começar.

$message = '&[] (d75f997a_3477_a9c1_84f8_12d604b70458, welcome_message,'. ($request-> cliente? : 'Sparkcentral'). ')'; 
$to = '+32123456789'; 
$token = $this-> getToken (); 
$data = (new Fetcher ('https://public-api.sparkcentral.com/proactive-messaging/', null, false)) -> post_json ([
'contact' = >$to, 
'médio' => 'WHATSAPP', 
'canal' => 'SparkCentralWhatsApp', 
'texto' => $ mensagem
], [
CURLOPT_HTTPHEADER = >[
'Autorização: Portador'. $token, 
'Content-Type: application/json',
]
]);