Grupos de contatos no Sparkcentral

Os grupos de contatos filtram a fila priorizando ou encaminhando conversas para a equipe com o conjunto de habilidades mais apropriado.

Os grupos de contatos são baseados nos atributos de contato do Sparkcentral. Os atributos de contato podem ser criados manualmente, recuperados automaticamente de um sistema CRM ou preenchidos pelo canal, como o número de X seguidores.

Exemplos de grupos de contatos:

• Influenciador(a) no X com mais de 1.000 seguidores
• Clientes com status de fidelidade platina

Os administradores podem criar, atualizar e excluir grupos de contatos em Configurações.

Criar um grupo de contatos

1. Vá para Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Grupos de contatos.
2. Selecione Adicionar grupo de contatos.
3. Insira um nome para seu grupo.
4. Na lista Definição de atributo de contato, escolha um atributo. Os atributos desabilitados não aparecem nessa lista.
5. Em Operador, escolha um operador. Observe o seguinte:
   • ><, ≥ e ≤ estão disponíveis para atributos e atributos gerenciados por CRM com formatos “Número” ou “data”.
   • = pode ser usado para atributos de contato de texto ou numéricos. Para strings, ele procura uma correspondência exata, mas não diferencia maiúsculas de minúsculas. Então, “Platina” = “platina”.
   • ANY OF permite que você crie uma lista de valores a serem incluídos para um grupo de contatos.
6. Na caixa de texto, insira um texto ou um valor, se necessário. Os valores de texto não exigem o uso de aspas.

Configurações de amostra

Roteie conversas usando grupos de contatos

Para saber como rotear conversas para sua equipe usando grupos de contatos, consulte Roteamento do conjunto de habilidades no Sparkcentral

Priorizar grupos de contatos

Os administradores podem rotular determinados grupos de contatos como de alta prioridade para priorizar conversas na fila. Em Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Priorização.

Quanto mais correspondências de grupos de contatos houver em uma única conversa, maior a prioridade da conversa e maior será seu lugar na fila. Para saber mais, consulte Priorização de conversas do Sparkcentral.

Ver grupos de contatos em conversas

Você pode filtrar a fila por grupo de contatos para ajudar os agentes a se concentrar em tipos específicos de conversas:

• Na fila, selecione Filtro e, em seguida, escolha Grupos de contatos na lista.

Ao apontar para o indicador na fila, você verá os grupos de contatos de alta prioridade correspondentes.

Os grupos de contatos aplicados a uma conversa estão sempre visíveis para os agentes na barra de cabeçalho da conversa.