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Artigo atualizado: 05 de maio de 2022

Roteamento de conjunto de habilidades no Sparkcentral

Com o roteamento de equipe e conjunto de habilidades, os administradores podem simplificar as conversas direcionando os clientes para o agente ou equipe melhor equipado para atendê-los. Os agentes recebem conversas que correspondem às suas habilidades específicas em sua fila, resultando em menor tempo de resolução, maior eficiência e maior satisfação do cliente.

A configuração do conjunto de habilidades suporta operadores booleanos complexos, incluindo E/OU, Qualquer um, Todos e Nenhum, e várias regras podem ser aplicadas a um único conjunto de habilidades. Os administradores também podem adicionar regras de roteamento com base na visibilidade de mensagens (mensagens públicas versus privadas) e equipes de fallback padrão para mensagens que não têm um conjunto de habilidades definido configurado para roteamento para uma equipe.

Adicionar um novo conjunto de habilidades

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Conjuntos de habilidades.
  2. Selecione Adicionar conjunto de habilidades.
  3. Na janela exibida, adicione o nome do seu conjunto de habilidades.
  4. Crie uma regra ou regras para seu conjunto de habilidades:
  • Para configuração de tópicos, selecione Tópico, selecione um operador (qualquer de, todos de ou nenhum de) e, em seguida, selecione um tópico definido anteriormente.

    A página Adicionar conjunto de habilidades com a primeira opção expandida e Tópico selecionado

  • Para acrescentar regras adicionais, selecione o botão + e crie uma nova regra usando qualquer um dos seguintes:
    • Sem tópico (nenhum tópico definido)
    • Grupo de contatos (selecione entre os grupos de contatos existentes)
    • Nenhum grupo de contatos (nenhum grupo de contatos definido)
    • Visibilidade (a mensagem é pública ou privada)

    A página Adicionar conjunto de habilidades mostrando uma nova regra sendo adicionada, com um segmento de cliente e visibilidade selecionados.

  • Para combinar vários conjuntos de regras usando os operadores e e ou, selecione Adicionar grupo de filtros.
  • No novo agrupamento criado abaixo do conjunto de regras anterior, você pode adicionar regras adicionais.

    A página Adicionar conjunto de habilidades com um grupo de filtros adicionado.

  • Quando a configuração do conjunto de habilidades estiver concluída, selecione Salvar.
  • Aplique conjuntos de habilidades às equipes

    Os conjuntos de habilidades são ativados por padrão, mas eles devem ser aplicados a uma ou mais equipes específicas. Quando você salva um conjunto de mortes de notícias, aparece uma tabela onde você pode aplicá-lo a uma ou mais equipes.

    A página Adicionar conjunto de habilidades com a tabela Equipes exibida.

    Configurar equipes de fallback padrão

    Você pode definir uma equipe de “fallback” para mensagens que não têm um conjunto de habilidades definido configurado para roteamento para uma equipe. Isso garante que nenhuma mensagem será perdida ou perdida se elas não corresponderem a uma configuração específica de automação ou roteamento.

    Para configurar equipes de fallback padrão:

    1. Vá para Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Conjuntos de habilidades.
    2. Selecione Configurar equipes de fallback padrão.
    3. Na caixa de diálogo exibida, selecione uma ou mais equipes para aplicar o fallback padrão.

      A página Configurar equipes alternativas padrão.

    4. Todas as equipes selecionadas são salvas por padrão e as configurações entram em vigor imediatamente.

    Para saber mais sobre como adicionar novas equipes, consulte Criar uma equipe no Sparkcentral.

     

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