Usar respondedores automáticos no Sparkcentral

Respondedores automáticos são mensagens enviadas automaticamente para contatos em canais de mensagens diretas. Eles coletam informações comuns de contatos usando scripts pré-escritos. Isso pode ajudar a economizar tempo até que um agente humano seja necessário para assumir a conversa.

Para criar um novo autoresponder, siga estas etapas.

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais e selecione Respondedores automáticos.
2. Selecione Adicionar resposta automática.
3. Insira um nome. Esse nome aparecerá na visualização da conversa como Nome VA.
4. Selecione se você deseja que o respondedor automático seja ativado como um agente do Inception ou um agente de delegação. Consulte Tipos de ativação para obter mais informações.
5. Defina regras de tempo limite para o agente virtual e o contato. Consulte Regras de tempo limite para obter mais informações.
6. Preencha os campos opcionais Scripts conforme desejar, incluindo qualquer horário comercial e mensagens de ausência temporária, traduções, palavras de escape ou uma configuração de duração inativa e selecione Salvar. Consulte Scripts para obter mais informações.
   
   
   
7. Role para baixo até a seção Acesso ao canal e use os botões de alternância para selecionar os canais em que essa resposta automática pode ser usada.

Tipos de ativação

• Início - Um agente virtual inicial é como um bot de bate-papo típico. Ele capta automaticamente todas as conversas privadas que começam nos canais aos quais tem acesso. Se um agente humano for necessário, ele moverá a conversa para a fila Nova. Se nenhuma assistência humana for necessária, a conversa será resolvida.
• Delegação - Um agente virtual de delegação não capta conversas automaticamente. Um agente humano pode dar uma conversa a um agente virtual de delegação a qualquer momento de uma conversa, momento em que o agente virtual de delegação assume o controle. Se um agente virtual de delegação precisar de um agente humano novamente, ele usará a regra de Handoff para decidir se enviará a conversa para a fila Nova ou para o agente anterior.

Regras de tempo limite

Quando ocorre um tempo limite, a conversa é “transferida” para a fila Novo ou Resolvido. Você pode configurar dois tipos de regras de tempo limite para respondedores automáticos:

• Agente virtual de tempo limite - Determina quanto tempo antes de ocorrer uma transferência se o respondedor automático parar de responder por qualquer motivo. O máximo que você pode definir é de 1 hora.
• Contato de tempo limite - determina quanto tempo antes de ocorrer uma transferência se o contato parar de responder. O máximo que você pode definir é de 23 horas.

Scripts

Você pode adicionar scripts de resposta automática em vários idiomas e durante e fora do horário comercial. Os scripts podem ser perguntas gerais, perguntas que coletam dados de atributos de contato ou declarações.

Exemplos de script

O idioma do contato é detectado automaticamente. Se o idioma não puder ser determinado, um idioma padrão será usado. Para saber mais, consulte Detecção de idioma no Sparkcentral.

Para adicionar sua própria tradução de script a uma resposta automática, em Scripts, selecione a guia Adicionar tradução e escolha um idioma na lista.

Você pode adicionar scripts durante e fora do horário comercial normal. Saiba como definir o horário comercial lendo Horário comercial no Sparkcentral.

Use respostas rápidas

Você pode adicionar respostas rápidas aos respondedores automáticos para Facebook Messenger, mensagem direta do Twitter, na Web e canais no aplicativo. Respostas rápidas são botões nos quais seus clientes podem clicar para responder às perguntas.

Por exemplo, você poderia criar um script de pergunta com a mensagem," Onde você está baseado? % [EMEA] (Resposta:EMEA)% [APAC] (Resposta:APAC)% [LATAM] (Resposta:LATAM)% [NA] (Resposta:NA)"

Priorize conversas importantes

Os respondentes automáticos, juntamente com automação e priorização, podem ajudá-lo a priorizar conversas importantes com base em palavras-chave nas mensagens do usuário. As respostas do usuário a perguntas de resposta automática podem acionar a aplicação automática de tópicos e prioridades para conversas. Mensagens com a maior prioridade aparecem na parte superior da fila.

Para saber mais, consulte Usar automações na priorização de conversas Sparkcentral e Sparkcentral.