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Artigo atualizado: 19 de maio de 2022

Use automações no Sparkcentral

No Sparkcentral, a automação é o processo de adicionar automaticamente uma tag a uma mensagem, aplicar um tópico a uma conversa ou resolver uma conversa, para que um agente não precise fazê-lo. A automação ocorre quando o sistema verifica um conjunto de critérios em uma mensagem e, em seguida, realiza uma ação se esses critérios forem atendidos.

Cenários de exemplo:

  • Adicionar uma tag - Você pode aplicar tags às mensagens para adicionar metadados, como sentimento da mensagem, tipo de mensagem ou parte da conversa geral.
  • Aplicar um tópico - você pode aplicar tópicos a conversas com base no tipo de conversa, como perguntas de vendas, problemas técnicos ou perguntas sobre produtos.
  • Resolver conversa - Diga que uma conversa terminou e, logo após o agente resolver a conversa, o contato responde com “Adeus”. Para casos como esse, você pode adicionar uma regra de automação para detectar a palavra “adeus” e resolver automaticamente essas conversas.

Crie uma automação

Para criar uma automação, siga estas etapas:

  1. Vá para Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Automações.
  2. Selecione Adicionar automação.
  3. Insira um nome.
  4. Defina suas regras de automação para reagir quando qualquer uma das condições definidas for verdadeira, usando mensagens If/Or:
    • Suas palavras-chave e frases devem ser separadas por vírgulas, e a regra será aplicada a quaisquer palavras-chave ou frases separadas por vírgulas.
    • Se você selecionar todas, deverá inserir suas palavras-chave ou frases exatamente como elas aparecem em mensagens individuais.
    • Se você selecionar qualquer uma, suas palavras-chave ou frases devem ser separadas por vírgulas, e a regra será aplicada a quaisquer palavras-chave ou frases separadas por vírgulas.
  5. Em Então, escolha uma das seguintes opções de automação:
    • A tag com permite que as conversas recebidas sejam rotuladas com uma tag preexistente.
    • Aplicar tópico aplica um tópico para ajudá-lo a categorizar, rotear e priorizar conversas na fila.
    • Resolver conversa move a conversa para a fila resolvida da sua conta.
  6. Selecione o ícone + na seção Então para realizar várias ações na mesma conversa. Por exemplo, você pode adicionar várias tags ou tópicos ou adicionar um tópico e resolver a conversa.
  7. Se sua organização tiver motivos de resolução ativados, você também poderá escolher um motivo de resolução correspondente que será aplicado automaticamente a todas as conversas resolvidas por meio de automações.
  8. Na seção Aplicar aos canais, aplique essa automação a todos os canais que desejar selecionando os tipos de conversa.

Gerencie automações

Quando você salva uma automação, ela é ativada automaticamente. Para desativar uma automação, defina a alternância para a posição desligada. Desabilitar uma automação pausa as ações relacionadas até que você a reative.

Para excluir permanentemente uma automação, selecione Excluir.

 

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