Pesquisas de satisfação do cliente no Sparkcentral

Medir a satisfação do cliente (CSAT) é fundamental para qualquer organização centrada no cliente. O Sparkcentral ajuda você a criar pesquisas personalizadas que pedem feedback aos usuários depois que as conversas são resolvidas. Você pode adicionar questionários a qualquer canal e em vários idiomas. As pesquisas padrão fornecidas incluem perguntas personalizáveis e respostas de acompanhamento.

Para usar o recurso CSAT no Sparkcentral, primeiro você precisa acessar as configurações de resolução do Sparkcentral. Somente conversas privadas que foram resolvidas com a Resolução fornecida são pesquisadas quanto à satisfação do cliente.

Para criar, visualizar ou editar pesquisas de CSAT, siga estas etapas:

1. Vá para Configurações do administrador.
2. Expanda Agentes virtuais e, em seguida, selecione Pesquisas de CSAT.

Escolha um gatilho de pesquisa

Você pode escolher o tipo de resolução de conversa que aciona o envio de uma pesquisa. As opções são somente agentes humanos e agentes humanos e virtuais.

Crie uma nova pesquisa de CSAT

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Agentes virtuais e selecione Pesquisas CSAT.
2. Insira um nome para a nova pesquisa.
3. Insira a porcentagem de contatos que você deseja pesquisar e escolha se deseja enviar o questionário imediatamente após a resolução de uma conversa ou após um determinado período de tempo. Em seguida, para evitar o envio do mesmo questionário várias vezes para o mesmo usuário, selecione a frequência com que o questionário será enviado.
4. Opcionalmente, defina um comprimento mínimo da resposta do agente para acionar uma pesquisa. Por exemplo, talvez você não queira enviar uma pesquisa se a interação de um agente for muito breve.
   
   
   
   
5. Opcionalmente, você pode optar por enviar a pesquisa somente se ela estiver disponível no idioma do contato.
   
   
   
   
6. Crie o conteúdo do seu questionário. Você pode editar qualquer uma das perguntas e opções padrão do questionário e também pode incluir emojis. Você também pode excluir qualquer uma das respostas de acompanhamento que não deseja usar. Você não pode alterar a escala de pontuação padrão (Muito satisfeito, Satisfeito, etc.).
7. Em Aplicar aos canais, use os botões de alternância para aplicar seu novo questionário a um ou mais canais e selecione Salvar.

Seja notificado sobre pontuações CSAT baixas

Você pode optar por receber notificações sobre conversas com baixos índices de satisfação:

• Em Configurações da caixa de entrada, selecione Preferências pessoais, selecione Notificações e marque a caixa de seleção em CSAT.

Veja os resultados do CSAT em cabeçalhos de conversa e históricos de conversas

A pontuação do CSAT e o histórico de conversas podem fornecer informações valiosas para futuras interações com os clientes.

Quando um contato preenche uma pesquisa, a pontuação do CSAT aparece no cabeçalho da conversa no espaço de trabalho do agente.

A pesquisa completa do CSAT também é adicionada automaticamente ao histórico de conversas.

Para ocultar as informações da pesquisa CSAT, selecione o modo de exibição Conversação acima da conversa e, em seguida, desmarque a caixa de seleção Pesquisas CSAT.

Exibir relatórios CSAT

Vá para Relatórios e, em seguida, visualize os resultados do CSAT de duas maneiras:

• Para dados gerais, selecione Satisfação do cliente e, em seguida, selecione CSAT.
• Para dados do agente, selecione Agente/equipe e, em seguida, selecione Visão geral do agente.

Exportar resultados CSAT

Você pode exportar pontuações e comentários do CSAT como parte da exportação Conversas resolvidas. Saiba mais em Exportações de dados do Sparkcentral.