Trabalho de conversação no Sparkcentral

A atribuição de conversas ajuda a garantir que os contatos tenham uma experiência consistente ao interagir com sua equipe. Também permite que os agentes saibam quais conversas já estão sendo tratadas.

Você pode atribuir conversas manualmente ou um administrador pode ativar a atribuição automática, que atribui conversas ao primeiro agente a responder a um contato. Quando uma conversa é atribuída, o nome do agente ou da equipe aparece acima da caixa Responder na visualização da conversa.

Na fila Nova, a atribuição é indicada por “Aguardando nome do agente”. Na fila Pendente, a atribuição é indicada por “Atribuído ao nome do agente”. Na fila Resolvido, as atribuições são removidas.

Atribuir uma conversa

Selecione a mensagem que você deseja atribuir, selecione a lista de atribuições acima da caixa Responder e, em seguida, procure ou selecione um nome.

Para liberar a atribuição, selecione Não atribuído.

Filtrar a fila por atribuição

Você pode filtrar as filas novas e pendentes por atribuição de conversa. Isso lhe dá visibilidade sobre as tarefas de outros agentes e ajuda a garantir que as conversas não sejam negligenciadas. Selecione Filtros na parte superior da fila e escolha uma das seguintes opções em Atribuído a:

• Não atribuído - Todas as conversas não atribuídas
• Atribuído a mim - Conversas atribuídas a você
• (Nome do agente) - Conversas atribuídas a um ou mais agentes selecionados

Saiba mais sobre como usar filtros no Sparkcentral.

Cancelar atribuição ao fazer logout

Os administradores podem ativar a remoção automática da atribuição no logout para que as conversas atribuídas a usuários off-line sejam automaticamente canceladas em 2 minutos. Para ativar ou desativar isso:

1. Acesse Configurações do administrador, expanda Roteamento e automação e selecione Remover atribuição.
2. Marque ou desmarque a caixa de seleção e selecione Salvar.

A atribuição é mantida para todas as conversas na fila Pendente. No entanto, se uma conversa pendente for movida para a fila Nova enquanto o agente estiver desconectado, a conversa será automaticamente desatribuída para que possa ser atendida por qualquer agente.