Configurações de resolução do Sparkcentral e requisito de tópico

Se quiser saber mais sobre os resultados das conversas em sua equipe, você pode permitir que os agentes selecionem os motivos ou exija que eles selecionem os tópicos quando resolverem as conversas.

Dois recursos podem ajudá-lo a analisar os resultados das conversas em sua equipe:

• Resolver motivos - Permita que os agentes selecionem um motivo ao resolverem uma conversa. Os motivos de resolução fornecem informações como o número de conversas abandonadas pelos clientes, resolvidas com sucesso ou consideradas spam.
• Resolver tópicos - Exigir que os agentes selecionem um ou mais tópicos ao resolverem uma conversa. Os tópicos ajudam com a categorização.

Ativar resolver motivos

Os motivos de resolução são desativados por padrão.

1. Vá para Configurações do administrador, expanda Espaço de trabalho do agente e selecione Motivos de resolução.
2. Em Motivos de resolução ativados, selecione os motivos que você deseja usar e, em seguida, escolha os canais e os tipos de conversa aos quais aplicá-los. Por exemplo, talvez você queira ativar esse recurso para mensagens privadas do WhatsApp e do Twitter, mas não para postagens públicas do Twitter.
3. Opcional: selecione as opções para exigir que os agentes forneçam um motivo ao executar uma resolução em massa e permita que os agentes deixem comentários.
4. Selecione Salvar. Ao resolver conversas aplicáveis, os agentes veem uma lista de motivos para escolher.
   
   

Ativar a resolução de tópicos

O requisito de tópico está desativado por padrão.

1. Vá para Configurações do administrador, expanda o espaço de trabalho do agente e selecione Resolver tópicos. Use o botão de alternância para ativar o requisito de selecionar um tópico ao resolver uma conversa.
2. Em Aplicar aos canais, escolha os canais e os tipos de conversa aos quais aplicar a configuração. Por exemplo, talvez você queira ativar esse recurso para mensagens privadas do WhatsApp e do Twitter, mas não para postagens públicas do Twitter.
3. Selecione Salvar. Ao resolver conversas, os agentes veem uma mensagem exigindo que eles selecionem pelo menos um tópico.

Trilhas de auditoria

As trilhas de auditoria mostram quem resolveu uma conversa e o motivo e os tópicos de resolução selecionados.

Para saber mais, consulte Trilhas de auditoria do Sparkcentral.

Análise

O relatório Motivos de resolução exibe as seguintes informações:

• Motivo de resolução - O número de conversas resolvidas com cada motivo.
• Gatilho de resolução - O número de cada tipo de gatilho de resolução. Os gatilhos de resolução mais comuns são Agente (agentes humanos), Agente virtual, Automação, Resolução automática e Contato silenciado.
• Tipo de resolução: o número de conversas marcadas em massa ou individualmente.
• Resolvidas com ou sem resposta - O número de conversas respondidas e as resolvidas sem resposta.

Para exibir o relatório Motivos de resolução, em Analytics, selecione Relatórios, expanda Volume e, em seguida, selecione Motivos de resolução.

Automações

Se você estiver usando automações (consulte Usar automações no Sparkcentral) para resolver conversas, você pode escolher um motivo de resolução correspondente. Esse motivo é aplicado automaticamente a todas as conversas resolvidas.

Preferências de fila

Os administradores podem especificar se o motivo da resolução deve ser incluído, tanto globalmente quanto por canal:

• Para configurar motivos de resolução globalmente: acesse Configurações do administrador, expanda Fila e selecione Preferências.
• Para configurar os motivos de resolução de um canal individual: acesse Configurações do administrador, expanda Canais e horário comercial, selecione Canais e, em seguida, selecione o ícone Editar ao lado do canal que você deseja configurar.